Số liệu WhatsApp Business: Cách theo dõi phân tích WhatsApp

Nếu bạn là một trong hơn 5 triệu doanh nghiệp trên WhatsApp và muốn sử dụng các chỉ số WhatsApp Business để cải thiện cách bạn giao tiếp với khách hàng, bạn đang ở đúng nơi. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách truy cập vào dữ liệu phân tích WhatsApp của doanh nghiệp, ý nghĩa của những con số đó và cách sử dụng kiến thức đó.

Tại sao phải theo dõi số liệu kinh doanh của WhatsApp

Trong thế giới bận rộn ngày nay, việc phản hồi khách hàng một cách đáng tin cậy ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt là trên các ứng dụng nhắn tin tức thời như WhatsApp. Trải nghiệm bán hàng và hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đó.

Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp qua tin nhắn tức thời, họ mong muốn nhận được phản hồi nhanh chóng và đầy đủ thông tin. Từ việc gửi lời chào đến khách hàng để cho họ biết họ sẽ sớm được phục vụ cho đến việc giải quyết thắc mắc của họ, tốc độ chính là yếu tố cốt lõi.

Những khách hàng bị phớt lờ và không hài lòng sẽ phản ứng tiêu cực và chuyển sang mua hàng ở nơi khác. Họ cũng có thể để lại những đánh giá không tốt, điều này có thể gây tổn hại đến danh tiếng của bạn.

Số liệu kinh doanh của WhatsApp là tập hợp các số liệu thống kê chi tiết về hoạt động nhắn tin kinh doanh của bạn trên WhatsApp. Bằng cách theo dõi số liệu, bạn có thể giải quyết vấn đề khi nhận thấy xu hướng giảm trong báo cáo hoặc sự sụt giảm trong số liệu thống kê thay vì chờ phản hồi tiêu cực.

Lợi ích của việc theo dõi số liệu

Theo dõi số liệu cho phép bạn xác định chính xác những lĩnh vực cần cải thiện. Bạn có thể xác định các nhân viên có thời gian giải quyết cuộc trò chuyện trung bình lâu hơn đáng kể so với đồng nghiệp của họ và xem xét tin nhắn của họ để xem lý do tại sao họ không trả lời thỏa đáng các câu hỏi của khách hàng.

Việc theo dõi số liệu về hành vi của khách hàng cũng cung cấp những thông tin chi tiết có giá trị. Ví dụ, bạn có thể xác định thời điểm bận rộn nhất trong ngày để biết liệu có cần phân công thêm nhân viên vào những giờ đó hay không.

Bằng cách xác định tỷ lệ khách hàng mới và khách hàng quay lại liên hệ với doanh nghiệp của bạn, bạn cũng có thể xác định cơ hội tiếp thị lại hoặc đánh giá mức độ hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị lại.

Với kiến thức này, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Điều này có thể mang lại cho bạn những khách hàng tiềm năng mới khi bạn có những khách hàng hài lòng và để lại đánh giá tích cực.

Sẽ không quá khó để theo dõi thủ công hiệu suất làm việc của các đại lý nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ hoặc một người kinh doanh độc lập. Nhưng khi bạn có hàng chục hoặc hàng trăm tác nhân, việc theo dõi từng người một là không khả thi.

Các số liệu WhatsApp Business mà bạn theo dõi phụ thuộc vào nhu cầu kinh doanh cũng như sản phẩm WhatsApp Business mà bạn sử dụng. Hãy cùng xem xét các loại số liệu mà chúng ta có thể theo dõi.

Số liệu kinh doanh WhatsApp: Ứng dụng WhatsApp Business so với API WhatsApp

Các doanh nghiệp sử dụng Ứng dụng WhatsApp Business chỉ có một lựa chọn hạn chế các thống kê để lựa chọn, trong khi những người sử dụng WhatsApp API kết nối với một nền tảng nhắn tin như respond.io có thể truy cập nhiều thống kê hơn.

Đầu tiên, chúng ta sẽ xem xét những gì bạn có thể theo dõi trên Ứng dụng WhatsApp Business.

Thống kê ứng dụng WhatsApp Business

Các doanh nghiệp nhỏ do một người hoặc một nhóm nhỏ điều hành thường sử dụng Ứng dụng WhatsApp Business để giao tiếp với khách hàng.

Sau đây là những gì bạn có thể theo dõi từ Ứng dụng WhatsApp Business:

• Tin nhắn đã gửi - số lượng tin nhắn bạn đã gửi bằng WhatsApp Business

• Tin nhắn đã gửi - số lượng tin nhắn đã được gửi thành công đến danh bạ của bạn

• Tin nhắn đã đọc - số lượng tin nhắn từ bạn mà danh bạ của bạn đã đọc

• Tin nhắn đã nhận - số lượng tin nhắn bạn đã nhận được từ danh bạ của mình

Bạn có thể thu thập một số thông tin hữu ích về doanh nghiệp của mình thông qua việc so sánh đơn giản những con số này. Ví dụ, số lượng tin nhắn nhận được so với tin nhắn đã gửi cho bạn biết liệu các liên hệ có tương tác với bạn trên WhatsApp hay không.

Số tin nhắn đã đọc so với số tin nhắn đã gửi có thể cho bạn biết liệu khách hàng có đang đọc tin nhắn của bạn hay không. Số tin nhắn được gửi sẽ nhiều hơn số tin nhắn được chuyển nếu khách hàng gặp sự cố khi nhận tin nhắn của bạn hoặc đang chặn bạn.

Phạm vi của các số liệu này khá hạn chế vì Ứng dụng WhatsApp Business được thiết kế dành cho các doanh nghiệp nhỏ. Số lượng tin nhắn nhận được hoặc gửi không đủ cao để cần đến các công cụ phân tích chuyên dụng.

Với tối đa năm người đảm nhận nhiệm vụ nhắn tin trên ứng dụng, các doanh nghiệp nhỏ có thể theo dõi hiệu suất của họ bằng cách đơn giản xem qua các cuộc trò chuyện cá nhân.

Tuy nhiên, các doanh nghiệp có nhóm lớn cần WhatsApp Business API được kết nối với nền tảng nhắn tin của bên thứ ba, chẳng hạn như respond.io. Các nền tảng này thường cung cấp nhiều số liệu hơn so với Ứng dụng WhatsApp Business.

API WhatsApp với Mô-đun Báo cáo Respond.io

Respond.io có một mô-đun báo cáo phong phú cho bán hàng và hỗ trợ. Khi doanh nghiệp kết nối WhatsApp API của họ với Respond.io, họ có hỗ trợ đa người dùng tinh vi và được trang bị tốt hơn để xử lý nhiều tin nhắn đến.

Truy cập Mô-đun Báo cáo cung cấp các số liệu hữu ích để theo dõi hiệu suất của các đại lý của bạn trong một Workspace. Hơn nữa, bạn sẽ hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng.

Hãy cùng xem xét các báo cáo bạn có thể truy cập và các ví dụ về cách suy ra thông tin hữu ích từ chúng.

cuộc trò chuyện

Respond.io cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng thể về khối lượng công việc của các đại lý của bạn và liệu các cuộc trò chuyện có được khởi xướng bởi các liên hệ, đại lý hay tự động hóa hay không. Bằng cách theo dõi số lượng cuộc trò chuyện, bạn có thể xác định thời điểm nhân viên của bạn bận rộn nhất và liệu bạn có cần thêm nhân viên vào giờ cao điểm hay không.

Bạn có thể biết được loại cuộc trò chuyện nào đang diễn ra thường xuyên nhờ vào sự phân chia theo danh mục. Ví dụ, nếu có nhiều cuộc trò chuyện liên quan đến vấn đề thanh toán, bạn có thể kiểm tra hệ thống thanh toán và thiết lập Câu hỏi thường gặp hoặc câu trả lời có sẵn để giải quyết các vấn đề đó.

Hiệu suất người dùng

Báo cáo Người dùng là nơi bạn đo lường hiệu suất của các đại lý dựa trên số lượng cuộc trò chuyện được giao cho họ. Bạn cũng có thể theo dõi số lượng tin nhắn họ đã gửi và trả lời, thời gian giải quyết trung bình và nhiều thông tin khác.

Do đó, bạn có thể biết liệu từng nhân viên có thể hoàn thành khối lượng công việc được giao hay không dựa trên thời gian họ phản hồi Liên hệ lần đầu tiên và giải quyết thành công các thắc mắc của họ.

Liên lạc

Trên báo cáo Danh bạ, bạn có thể xem số lượng Danh bạ bạn đã thêm hoặc xóa cũng như các thông tin chi tiết như tên và ID của họ.

Tương tự như vậy, bạn sẽ có thể xem cách một Liên hệ được thêm vào danh sách Liên hệ của mình – nếu họ gửi cho bạn tin nhắn đầu tiên, được Người dùng thêm thủ công hay được nhập từ danh sách.

Thông tin này có thể giải thích khả năng phản hồi của Liên hệ, vì người tìm kiếm doanh nghiệp của bạn có khả năng phản hồi cao hơn người được nhập.

tin nhắn

Bạn có thể xem chi tiết các tin nhắn được gửi hoặc nhận bởi doanh nghiệp của mình trong báo cáo Tin nhắn. Trang này hiển thị số lượng tin nhắn đã nhận, tin nhắn không thể giao, tin nhắn gửi trong hoặc ngoài khoảng thời gian nhắn và nhiều hơn nữa.

Bạn cũng có thể biết Kênh nào phổ biến nhất với Danh bạ của bạn. Điều này có thể giúp bạn quyết định nên chi ngân sách cho Kênh nào. Và nếu bạn nhận thấy nhiều tin nhắn không được gửi đến một Kênh cụ thể, bạn có thể xem xét.

Nhật ký

Cuối cùng, Nhật ký hiển thị những Liên hệ nào đã được chỉ định cho các tác nhân cụ thể trên nền tảng và mọi bình luận mà họ có liên quan đến cuộc trò chuyện với các tác nhân đó.

Từ đây, bạn có thể nhanh chóng xem các Liên hệ nào mà đại lý của bạn đang xử lý tại thời điểm đó;  nếu họ cần sự chú ý của bạn, bạn sẽ được gắn thẻ.

Bây giờ bạn đã biết cách sử dụng các số liệu này, chúng tôi sẽ giải thích cách truy cập chúng.

WhatsApp Analytics: Cách truy cập WhatsApp Business Metrics

Trong phần này, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách truy cập vào dữ liệu phân tích trên Ứng dụng WhatsApp Business cũng như WhatsApp API được kết nối với respond.io.

WhatsApp Analytics: Truy cập số liệu với ứng dụng WhatsApp Business

Tính năng này hiện chỉ khả dụng trên WhatsApp Business dành cho Android.

1. Bấm Thêm (3 dấu chấm) trên màn hình Chats, sau đó chọn Công cụ doanh nghiệp.

2. Bấm Thêm (3 dấu chấm) sau đó chọn Thống kê.

Bây giờ bạn có thể thấy các số liệu mà WhatsApp Business App theo dõi.

Phân tích WhatsApp: Truy cập các số liệu với WhatsApp API đã kết nối với Respond.io

Đầu tiên, kết nối WhatsApp API của bạn với tài khoản respond.io; nếu bạn chưa có tài khoản respond.io, đăng ký ở đây.

Lưu ý rằng Mô-đun Báo cáo chỉ có sẵn cho gói Doanh nghiệp trở lên. Vui lòng nâng cấp hoặc đăng ký gói Doanh nghiệp hoặc Doanh nghiệp nếu bạn muốn sử dụng tính năng này.

1. Nhấp vào nút Mô-đun Báo cáo trên menu điều hướng bên của Bảng điều khiển.

2. Chọn phần bạn muốn tạo báo cáo.

Thông tin thêm về cách lọc và giải thích dữ liệu có thể được tìm thấy trong Trung tâm trợ giúp.

Bây giờ bạn đã biết cách theo dõi số liệu WhatsApp Business và tầm quan trọng của những số liệu đó. Sử dụng kiến thức này để cải thiện cách giao tiếp với khách hàng.

Nếu bạn là một người dùng WhatsApp Business App đang suy nghĩ về việc chuyển đổi sang WhatsApp API, hãy chắc chắn đọc Hướng dẫn Tối thượng của chúng tôi để xem liệu đây có phải là bước đi đúng đắn không.

Đọc Thêm

Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, đây là một số bài đăng trên blog có liên quan để bạn tham khảo:

• Cách xác minh tài khoản WhatsApp Business

• WhatsApp Business cho nhiều người dùng: Hướng dẫn chi tiết

• Cách thay đổi WhatsApp thành tài khoản doanh nghiệp