Nâng cao trải nghiệm khách hàng với nền tảng giao tiếp đa kênh [Tháng 7 năm 2023]

Bạn thắc mắc giao tiếp đa kênh là gì hay nền tảng giao tiếp đa kênh làm gì? Vậy blog này chính là dành cho bạn! Chúng tôi sẽ giải thích mọi thứ bạn cần biết về giao tiếp đa kênh và cách một nền tảng như respond.io có thể hỗ trợ doanh nghiệp của bạn.

Giao tiếp đa kênh là gì?

Giao tiếp đa kênh là một chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh khác nhau để kết nối với khách hàng trong khi vẫn cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi điểm tiếp xúc.

Chiến lược này có thể được thực hiện trên các kênh offline như cửa hàng vật lý và các kênh online như trò chuyện trên web, các kênh nhắn tin và nhiều hơn nữa. Dưới đây là một ví dụ về cách giao tiếp đa kênh có thể diễn ra.

Một khách hàng đang tìm kiếm một bộ đồ Wonder Woman tìm thấy trang web của bạn qua tìm kiếm Google. Họ trò chuyện với một nhân viên qua trò chuyện trên web để đặt lịch thử đồ và sau đó mua bộ đồ tại cửa hàng, nơi họ được yêu cầu theo dõi trang Instagram của bạn để nhận được giảm giá.

Khi họ nhận ra có một sự cố với bộ trang phục, họ nhắn tin cho doanh nghiệp trên Instagram, nơi họ được yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân và vấn đề họ đang gặp phải. Nhân viên hiểu bối cảnh của khách hàng và hỗ trợ họ giải quyết vấn đề.

Từ ví dụ trên, bạn sẽ thấy khách hàng di chuyển một cách tự nhiên giữa các kênh online và offline.

Trong khi khái niệm giao tiếp đa kênh vẫn còn mới mẻ trong ngành, nhiều người vẫn nhầm lẫn nó với giao tiếp đa kênh. Để giúp bạn hiểu sự khác biệt, chúng tôi sẽ khám phá cả hai chiến lược trong phần tiếp theo.

Sự khác biệt giữa Giao tiếp đa kênh và Giao tiếp đa kênh.

Giao tiếp đa kênh và giao tiếp đa kênh có những mục tiêu và lợi ích khác nhau. Một chiến lược giao tiếp đa kênh đơn giản có nghĩa là doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh giao tiếp khác nhau.

Mục tiêu chính là hiện diện ở những nơi mà khách hàng có mặt. Các kênh liên quan hoạt động một cách riêng lẻ và không kết nối với nhau. Vì lý do đó, khách hàng không thể dễ dàng tiếp tục một cuộc trò chuyện hoặc di chuyển từ kênh này sang kênh khác.

Tính năng	Giao tiếp đa kênh	Giao tiếp đa kênh
Mục tiêu	Để cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán trên các kênh (Tập trung vào Khách hàng)	Để có mặt ở bất cứ đâu khách hàng có mặt (Tập trung vào Kênh)
Chiến lược	Tập trung vào trải nghiệm khách hàng	Tập trung vào sự tương tác của kênh
Đặc điểm	• Liên quan đến nhiều kênh mà khách hàng sử dụng • Các điểm tiếp xúc và dữ liệu được tập trung lại	• Liên quan đến nhiều kênh mà khách hàng sử dụng • Các điểm tiếp xúc và dữ liệu không liên kết với nhau

Một chiến lược giao tiếp đa kênh, ngược lại, có nghĩa là bạn có nhiều kênh giao tiếp được kết nối. Cách tiếp cận này tập trung vào khách hàng hơn vì nó chú trọng vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán ở mọi điểm tiếp xúc.

Một chiến lược giao tiếp đa kênh thành công bao gồm việc hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng kết hợp với một nền tảng để giúp doanh nghiệp truy cập bối cảnh của khách hàng và nhiều hơn nữa. Chúng tôi sẽ bàn thêm về điều này sau.

Tóm lại, cả hai chiến lược đều cung cấp nhiều điểm tiếp xúc cho khách hàng. Nhưng chiến lược giao tiếp đa kênh kết nối tất cả các kênh và loại bỏ khoảng trống giao tiếp mà một chiến lược đa kênh mang lại.

Tại sao Giao tiếp đa kênh lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Người tiêu dùng ngày nay sử dụng nhiều kênh trong suốt hành trình của họ. Họ có thể duyệt sản phẩm của bạn trên Cửa hàng Facebook, theo dõi bạn trên Instagram để cập nhật và thích trò chuyện hoặc gọi điện qua WhatsApp.

Trong khi thật dễ dàng để có mặt trên nhiều kênh, 90% khách hàng muốn có dịch vụ đa kênh.

Cũng đã chứng minh rằng các công ty có chiến lược đa kênh hiệu quả giữ chân 89% khách hàng so với tỷ lệ giữ chân 33% cho các công ty có sự tương tác khách hàng đa kênh yếu.

Hiểu được điều này, số lượng công ty đầu tư vào trải nghiệm đa kênh đã tăng 60% từ năm 2012 đến năm 2020. Bây giờ chúng ta hãy xem cách mà giao tiếp đa kênh mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh.

Một Nguồn Thông Tin Nhất Quán cho Thông Tin Khách Hàng

Khách hàng muốn một mặt trận thống nhất với đại diện công ty được trang bị cùng một bối cảnh và thông tin. Trên thực tế, 65% khách hàng mong đợi tất cả đại diện công ty đều có thông tin giống nhau về họ.

Điều này càng đúng hơn khi khách hàng không thích phải xác nhận lại danh tính và lặp lại vấn đề của họ trên mỗi kênh. Vì vậy, các doanh nghiệp cần có cái nhìn toàn diện về hành trình của khách hàng để có chiến lược giao tiếp đa kênh thành công.

Bạn cần hợp nhất thông tin khách hàng như dữ liệu cá nhân và lịch sử trò chuyện vào một nền tảng duy nhất để cung cấp trải nghiệm liền mạch và nhất quán. Đây chính là lúc nền tảng giao tiếp đa kênh vào cuộc.

Một nền tảng giao tiếp đa kênh cung cấp cho doanh nghiệp một nguồn thông tin duy nhất cho thông tin khách hàng bằng cách hợp nhất các kênh khác nhau thành một nền tảng duy nhất. Điều này cung cấp những thông tin quý giá về hành trình của khách hàng để tạo ra trải nghiệm nhất quán.

Cung cấp Trải nghiệm Khách hàng Nhất quán một cách dễ dàng

Để duy trì trải nghiệm khách hàng nhất quán, tất cả các đội ngũ giao tiếp với khách hàng phải giao tiếp theo giá trị và phong cách của thương hiệu. Trong khi các doanh nghiệp có thể tạo ra các hướng dẫn và mẫu nhắn tin để phản ánh điều này, việc cá nhân hóa chúng thủ công có thể rất mệt mỏi.

May mắn thay, với sự trợ giúp của nền tảng giao tiếp đa kênh, bạn có thể chuẩn hóa tin nhắn của mình trên các kênh bằng cách sử dụng các phản hồi định sẵn mà bạn có thể truy cập chỉ với một cú nhấp chuột. Các phản hồi này tự động được cá nhân hóa.

Không chỉ có vậy, mà vì tất cả các kênh đều được kết nối đến một nền tảng, bạn có thể thực hiện chiến lược của mình đồng thời trên mỗi kênh. Kết quả là, bạn có thể cung cấp một trải nghiệm khách hàng nhất quán đồng thời giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn để cung cấp sự hỗ trợ chất lượng cao.

Về cơ bản, một hệ thống giao tiếp đa kênh nên cho phép bạn:

• Tích hợp nhiều kênh trong khi hỗ trợ tất cả các tính năng của kênh

• Đáp ứng khách hàng mà không cần quan tâm đến kênh từ một nền tảng duy nhất

• Tự động hóa các tác vụ đơn giản như trả lời nhanh mà hoạt động trên các kênh

Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng giao tiếp đa kênh hỗ trợ tất cả các tính năng trên và nhiều hơn nữa, chúng tôi đề nghị bạn thử qua respond.io.

Sử dụng Nền tảng Giao tiếp đa kênh Respond.io: Những Thắng lợi Nhanh

Giờ đây bạn đã biết tất cả mọi thứ về giao tiếp đa kênh, hãy cùng xem respond.io có thể hỗ trợ chiến lược giao tiếp đa kênh của bạn như thế nào.

Kết nối bất kỳ kênh nào với Respond.io

Respond.io là một nền tảng giao tiếp đa kênh cho phép bạn hợp lý hóa giao tiếp doanh nghiệp qua các ứng dụng nhắn tin nhanh cùng với các kênh truyền thống như email và trò chuyện trên web.

Nó hỗ trợ tất cả các ứng dụng nhắn tin phổ biến, bao gồm WhatsApp, Facebook Messenger, LINE và Viber, và có một widget trò chuyện đa kênh cho tất cả chúng. Nó cũng có một trình tạo mã QR để mang khách hàng và khách hàng tiềm năng từ cửa hàng vật lý vào hộp thư nhắn tin của bạn.

Các doanh nghiệp thậm chí có thể kết nối các kênh tùy chỉnh và CRM của họ với respond.io. Điều này sẽ cho phép họ trao đổi thông tin giữa bất kỳ kênh nhắn tin nào với CRM hoặc các kênh tùy chỉnh của họ.

Ví dụ, bạn có thể cập nhật dữ liệu khách hàng trong CRM và trên respond.io đồng thời, và tạo giao dịch hoặc phiếu hỗ trợ trong khi trò chuyện với khách hàng để ghi lại các sự kiện này trên cả hai nền tảng như một phần của câu chuyện khách hàng nhất quán.

Một chuỗi cuộc trò chuyện cho một liên hệ

Như đã đề cập trước đó, khách hàng sẽ thử liên hệ với các doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau, và họ mong đợi doanh nghiệp biết được lịch sử trò chuyện trước đó của họ bất kể các kênh mà các cuộc trò chuyện trước đó diễn ra.

Để giúp bạn có cái nhìn tổng quát về một khách hàng, respond.io cho phép bạn hợp nhất tất cả thông tin liên hệ và lịch sử trò chuyện qua các kênh vào một hồ sơ thống nhất. Bằng cách này, cuộc trò chuyện của khách hàng sẽ ở trong một chuỗi, ngăn chặn các cuộc trò chuyện bị tách rời.

Nó cũng cho phép khách hàng tiếp tục cuộc trò chuyện từ kênh này sang kênh khác mà không cần phải lặp lại thông tin nền tảng. Điều này sẽ giúp các nhân viên hiểu ngay bối cảnh của khách hàng và chọn cách hiệu quả nhất để giúp họ.

Hỗ trợ Nhiều Trường Hợp Sử Dụng

Respond.io có tất cả các công cụ bạn cần để thực hiện các hoạt động tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ trên các kênh khác nhau. Đối với tiếp thị, các doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ phát sóng của respond.io cho phép bạn phân đoạn các liên hệ vào các đối tượng khác nhau để gửi tin nhắn phát sóng mục tiêu.

Bạn có thể gửi phát sóng trên các kênh như WhatsApp, Facebook Messenger và Viber với các loại nội dung khác nhau như hình ảnh, video và nhiều hơn nữa. Respond.io cũng giúp bạn chuẩn hóa nhắn tin 1:1 trên tất cả các kênh bằng các phản hồi định sẵn.

Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể tự động hóa các công việc bán hàng và hỗ trợ lặp lại với Mẫu Workflow hoặc xây dựng Workflows từ đầu. Điều này bao gồm tự động hóa cho thẩm định khách hàng tiềm năng, trả lời câu hỏi thường gặp, chuyển tiếp và giao nhiệm vụ cho khách hàng và nhiều hơn thế.

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đo lường sự thành công và chất lượng của hỗ trợ khách hàng bằng cách gửi một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng (CSAT) hoặc theo dõi hiệu suất cá nhân hoặc nhóm.

Giám sát Hiệu suất với Báo cáo và Phân tích

Doanh nghiệp có thể sử dụng Báo cáo và Phân tích của respond.io để theo dõi khối lượng công việc và năng suất của nhân viên, tiến trình cuộc trò chuyện và thời gian giải quyết. Bảng điều khiển giám sát cho phép người quản lý xác định các cuộc trò chuyện đã bị treo hoặc chưa được giải quyết quá lâu và theo dõi nhân viên theo thời gian thực.

Người quản lý có thể xem hiệu suất của đội ngũ, phân tích các lĩnh vực họ còn thiếu và làm việc để cải thiện hiệu suất của họ. Cuối cùng, họ có thể thực hiện tất cả nhiệm vụ của mình ở bất cứ đâu với ứng dụng di động respond.io. Nó có sẵn trên Google Play Store cho Android và Apple App Store cho iOS.

Tài Liệu Đọc Thêm

Cần cảm hứng để bắt đầu hành trình giao tiếp đa kênh của bạn? Hãy xem các câu chuyện thành công của khách hàng của chúng tôi!

• Trung tâm Thể thao Los Naranjos đã tăng 20% số lượng chuyển đổi từ các yêu cầu bán hàng

• Kleta đạt 100% tăng trưởng với dịch vụ khách hàng chất lượng cao

• Colour My Plate đã làm mới cuộc trò chuyện với khách hàng để đạt được 45% số lượng chuyển đổi nhiều hơn