Cung cấp trải nghiệm khách hàng không gặp trở ngại và tăng doanh số lên tới 50%

Bạn có cung cấp trải nghiệm khách hàng không ma sát cho mọi người liên hệ với doanh nghiệp của bạn không? Nếu không, bạn có thể khiến khách hàng tiềm năng bỏ đi!

Sự cản trở đối với khách hàng là nguyên nhân chính gây mất doanh số, với 50% người tiêu dùng cho biết họ sẽ chuyển sang một nhà cung cấp khác vì sự cản trở trong trải nghiệm mua hàng. Điều cần thiết là phải xác định được điều gì đang cản trở khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng để bạn có thể giúp hành trình mua hàng của họ diễn ra suôn sẻ nhất có thể.

Chúng tôi sẽ chỉ cho bạn những lý do điển hình khiến người mua tiềm năng có trải nghiệm không tốt khi liên hệ với một doanh nghiệp và đưa ra lời khuyên về cách đảm bảo trải nghiệm của khách hàng diễn ra suôn sẻ.

3 Rào cản đối với trải nghiệm khách hàng không có ma sát

Mỗi trở ngại hoặc sự thất vọng mà khách hàng tiềm năng gặp phải đều khiến họ ít có khả năng thực hiện giao dịch mua hàng. Dưới đây là ba trong những nguyên nhân phổ biến nhất gây ra sự cản trở cho khách hàng.

Dựa vào các kênh truyền thống

Chúng ta đều có những trải nghiệm không tốt khi mua hàng trực tuyến. Bạn có câu hỏi về một sản phẩm và phải điền vào một biểu mẫu trên trang Liên hệ với chúng tôi dài và chờ đợi một email. Nếu công ty mất vài ngày mới phản hồi bạn, bạn sẽ đợi hay chuyển sang đối thủ cạnh tranh?

Hướng dẫn khách hàng đến các cổng thông tin tự phục vụ

Sau đó là các cổng tự phục vụ. Về lý thuyết thì nghe có vẻ ổn. Xét cho cùng, 67% khách hàng thích mua hàng mà không cần phải nói chuyện với nhân viên bán hàng. Nhưng vấn đề là những cổng thông tin này thường khó điều hướng và không cung cấp thông tin cần thiết.

Làm cho khách hàng khó liên hệ với doanh nghiệp của bạn

Cuối cùng, khi khách hàng tiềm năng cần nói chuyện với ai đó trước khi đưa ra quyết định, các doanh nghiệp gây khó khăn cho họ khi liên hệ: các chatbot không cung cấp tùy chọn để nói chuyện với nhân viên, cần phải đăng nhập vào tài khoản khách hàng để nói chuyện với ai đó, thông tin liên hệ bị ẩn ở một phần khác của trang web.

Với rất nhiều lựa chọn khác, tại sao phải mất công liên hệ với một công ty? Một nghiên cứu gần đây cho thấy 77% người tiêu dùng có trải nghiệm tiêu cực khi cố gắng liên hệ với một công ty đã quyết định không mua hàng.

Chúng tôi sẽ chia sẻ bốn cách để đảm bảo bạn không đưa khách hàng tiềm năng của mình vào những trải nghiệm như thế này.

4 cách để cung cấp trải nghiệm khách hàng không ma sát.

Sau đây là cách mang đến cho khách hàng tiềm năng của bạn trải nghiệm mua sắm thoải mái khi họ truy cập trang web, trang mạng xã hội hoặc tìm kiếm bạn trực tuyến. Hành trình của họ càng suôn sẻ thì khả năng họ mua hàng càng cao.

1. Làm cho thông tin dễ tìm

Khi khách hàng tiềm năng đang cân nhắc một sản phẩm, họ không muốn tìm kiếm khắp trang web để có được thông tin cơ bản như giá cả và tính năng. Các thông tin chi tiết quan trọng về sản phẩm của bạn phải được cung cấp rõ ràng.

Ngay khi ai đó truy cập trang web của bạn, họ sẽ hiểu sản phẩm của bạn có chức năng gì và nó có thể mang lại lợi ích gì cho họ. Để cung cấp thêm thông tin trước khi mua hàng, hãy thiết lập mục Câu hỏi thường gặp ở nơi dễ thấy. Khách hàng tiềm năng thường sẽ nhận được câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp này nhanh hơn thông qua cuộc trò chuyện tự động.

Hãy cân nhắc thiết lập tiện ích trò chuyện trên trang web để tự động trả lời Câu hỏi thường gặp. Khi mọi người nhắn tin cho một doanh nghiệp, họ mong đợi nhận được phản hồi nhanh chóng và tính năng tự động hóa sẽ đáp ứng được điều đó.

Một cuộc khảo sát cho thấy 74% khách hàng thích chatbot để tìm câu trả lời nhanh cho các câu hỏi đơn giản. Ngay cả khi họ có câu hỏi không thể trả lời, tính năng trả lời tự động có thể giúp họ quản lý kỳ vọng về thời điểm có thể nhận được phản hồi từ nhân viên hỗ trợ.

2. Tối ưu hóa Chatbot của bạn và đào tạo AI của bạn

Không có gì khó chịu hơn một chatbot không hiểu bạn đang yêu cầu gì. Khi sử dụng đúng cách, chatbot có thể tiết kiệm thời gian và cung cấp cho khách hàng thông tin họ cần nhanh hơn. Nhưng một chatbot cứ chạy vòng vòng sẽ khiến khách hàng tiềm năng rời đi và họ có khả năng sẽ không bao giờ quay lại.

Sự phát triển của AI đàm thoại cho phép linh hoạt hơn khi đặt câu hỏi hoặc trả lời, nhưng AI cần được đào tạo. Ví dụ: Respond AI khuyến khích người dùng thêm các nguồn kiến thức để AI được trang bị đầy đủ kiến thức về công ty và sản phẩm của bạn.

Bạn cũng có thể huấn luyện nó để nhận ra những tín hiệu cho thấy khách hàng cần sự can thiệp của con người, chẳng hạn như yêu cầu được nói chuyện với một người thật. Sau đó, hệ thống sẽ chuyển cuộc trò chuyện cho một nhân viên và thông báo cho khách hàng khi nào sẽ có nhân viên hỗ trợ họ.

3. Cho phép nhiều cách để liên lạc với bạn

Nếu khách hàng tiềm năng cần liên hệ với nhân viên bán hàng để trả lời câu hỏi hoặc cần trò chuyện với nhân viên bán hàng trước khi mua hàng, cách liên hệ với bạn phải được nêu rõ ngay lập tức.

Tiện ích trò chuyện trên web như đã đề cập ở trên là một cách tuyệt vời để cung cấp cho họ các tùy chọn để liên hệ với bạn trên kênh họ thích. Các tùy chọn trò chuyện trên trang mạng xã hội của bạn cũng cho phép mọi người dễ dàng liên lạc khi họ không ở trên trang web của bạn.

Để mọi người dễ dàng liên hệ với bạn khi họ tìm kiếm bạn trực tuyến, hãy thêm liên kết WhatsApp vào Hồ sơ doanh nghiệp trên Google của bạn.

Nhiều khách hàng thích liên hệ với doanh nghiệp hơn là nhắn tin tức thời, với 82% thực hiện giao dịch mua hàng sau khi giao tiếp với một thương hiệu qua Facebook Messenger, Instagram hoặc WhatsApp.

Gần đây, WhatsApp đã công bố API WhatsApp Business Calling như một phương tiện bổ sung để khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, đặc biệt là đối với những tình huống phức tạp mà'chỉ có thể được xử lý tốt nhất bởi một nhân viên.

Hộp thư đến đa kênh trên nền tảng quản lý cuộc hội thoại như respond.io cho phép khách hàng liên hệ với bạn qua nhiều kênh trong khi tất cả tin nhắn sẽ được chuyển đến hộp thư đến trung tâm để bạn không bỏ lỡ bất kỳ thông tin nào.

4. Rút ngắn hoặc loại bỏ biểu mẫu liên hệ

Việc phải điền vào một mẫu liên hệ dài dòng sẽ khiến khách hàng tiềm năng nản lòng. Để có trải nghiệm khách hàng suôn sẻ, hãy chỉ yêu cầu những thông tin cần thiết nhất hoặc tốt hơn nữa là loại bỏ hoàn toàn biểu mẫu liên hệ.

Thay vì sử dụng biểu mẫu liên hệ, nếu khách hàng tiềm năng liên hệ với bạn thông qua kênh nhắn tin tức thời, bạn sẽ nhận được thông tin liên hệ của họ, ví dụ như số điện thoại WhatsApp, ngay khi họ gửi tin nhắn cho bạn.

Với một nền tảng như respond.io, bạn cũng có thể tích hợp với CRM, do đó thông tin liên hệ nhận được qua tin nhắn tức thời sẽ được đồng bộ hóa trực tiếp với CRM của bạn. Doanh nghiệp của bạn sẽ nhận được thông tin liên hệ cần thiết và khách hàng tiềm năng không cần phải mất thời gian điền vào biểu mẫu.

Mang đến cho khách hàng của bạn một hành trình suôn sẻ ở mọi bước

Bạn đã sẵn sàng tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng chưa? Để có kết quả tốt nhất với hầu hết các gợi ý này, bạn sẽ cần một nền tảng quản lý hội thoại như respond.io.

Bằng cách đó, khách hàng tiềm năng có thể liên hệ với bạn trên bất kỳ kênh nào và bạn sẽ không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn nào. Khách hàng của chúng tôi đã chứng kiến tỷ lệ chuyển đổi tăng 20% sau khi triển khai hộp thư đến đa kênh và tự động trả lời các yêu cầu.

Tự động hóa và AI giúp dễ dàng trả lời ngay lập tức và giải đáp hầu hết các câu hỏi phổ biến, do đó một số khách hàng tiềm năng có thể trở thành khách hàng mà không cần phải trò chuyện với con người.

Để xem cách respond.io có thể giúp bạn loại bỏ cản trở trong hành trình của khách hàng, hãy dùng thử miễn phí ngay bây giờ hoặc liên hệ với chúng tôi để có bản demo tùy chỉnh.

Đọc Thêm

Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, hãy cân nhắc những blog khác để giúp hợp lý hóa hoạt động tiếp thị và bán hàng qua trò chuyện.

• Cách cải thiện trải nghiệm và sự tương tác của khách hàng trên WhatsApp

• Tăng trưởng do đối thoại dẫn dắt: Nơi các cuộc đối thoại thúc đẩy kết quả kinh doanh

• Bán hàng đàm thoại: Hướng dẫn nhanh về bán hàng đàm thoại