Contable.app ทำได้อย่างไรถึงเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้ 30% โดยการเปลี่ยนไปใช้ Shared Inbox

Contable.app เป็นบริษัทบัญชีจากชิลีที่ดูแลการทำบัญชีสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก จากแอพของมัน ลูกค้าสามารถจัดการการชำระเงินใบแจ้งหนี้รวมถึงทำบัญชีของพวกเขาได้ แต่ไม่เพียงเท่านั้น นักบัญชีของ Contable.app ยังให้คำแนะนำแก่ลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องการเงินและบำนาญผ่าน WhatsApp และ Telegram

‍

ปัญหา

ในตอนแรก นักบัญชีที่ Contable.app ใช้แอพ WhatsApp ส่วนตัวของพวกเขาในการสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งหมายความว่ามีหมายเลขโทรศัพท์หลายหมายเลขที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ

นักบัญชีต้องสลับไปมาระหว่าง WhatsApp และแพลตฟอร์มอื่น ๆ ที่พวกเขาใช้เพื่อเรียกดูและแชร์ข้อมูลกับลูกค้า สิ่งนี้ทำให้เวลาตอบสนองช้า หรือที่แย่กว่านั้นคือการสนทนาถูกลืมไป

เนื่องจากการสนทนาเหล่านี้เกิดขึ้นในโทรศัพท์ส่วนตัวของนักบัญชี ผู้จัดการจึงไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับปัญหานี้จนกว่าพวกเขาจะได้รับการร้องเรียนจากลูกค้าที่คาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็วขึ้นหรือที่ถูกปรับเพราะไม่ได้ประกาศภาษีตรงเวลา

Contable.app ต้องการคืนการควบคุมการสื่อสารกับลูกค้า มันกำลังมองหาวิธีรวบรวมช่องทางการสื่อสารให้เป็นแพลตฟอร์มเดียวแล้วได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการสนทนากับลูกค้า สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ จำเป็นต้องอนุญาตให้บัญชีของพวกเขา เข้าถึงหลายผู้ใช้ เพื่อไปยังกล่องจดหมายที่แชร์เพื่อให้สามารถให้การสนับสนุนผ่านจุดติดต่อเดียวได้。

‍

การแก้ปัญหาของ respond.io

Contable.app พิจารณาโซลูชันการส่งข้อความทางธุรกิจหลายรายการ แต่ไม่ได้มีทุกตัวที่ให้ การรวมเข้ากับ WhatsApp API. สุดท้าย พวกเขาเลือก respond.io เนื่องจากความสามารถในการรวมเข้ากับ WhatsApp API, ความคุ้มค่าของข้อเสนอและความเปิดกว้างต่อ ข้อเสนอแนะแบบของลูกค้าผ่าน Canny

WhatsApp API และ Telegram Bot ถูกเชื่อมต่อกับกล่องข้อความกลาง

ในขั้นเริ่มต้น Contable.app ได้สมัครบัญชี WhatsApp API และ เชื่อมต่อกับ respond.io。 ในขณะที่ในอดีตนักบัญชีแต่ละคนใช้หมายเลขโทรศัพท์ของตนเองเพื่อสนทนากับลูกค้า ตอนนี้นักบัญชีทั้งหมดยังดำเนินการอยู่ภายใต้หมายเลขบัญชี WhatsApp Business หมายเลขเดียว การรวมตัวเลขทั้งหมดทำให้ Contable.app มีจุดติดต่อเดียวผ่าน WhatsApp.

Contable.app ยังใช้ Telegram เป็นช่องทางรอง เนื่องจากแอปมีความนิยมอย่างมากในชิลี. ดังนั้น มันจึงอัปเกรดบัญชี Telegram ของตนเป็น Telegram Bot และเชื่อมต่อกับ respond.io เพื่อส่งและรับข้อความ

บางครั้งลูกค้าจะส่งข้อความถึง Contable.app จากทั้ง WhatsApp และ Telegram. เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาเชื่อมโยงข้อความกับลูกค้าอย่างถูกต้องและสร้างเธรดการสนทนาเดียวต่อผู้ใช้ ลูกค้าสามารถ รวมผู้ติดต่อเดียวกัน จากทั้งสองช่องทางเป็นโปรไฟล์เดี่ยว

การมอบหมายงานบัญชีได้รับการทำให้อัตโนมัติด้วยเวิร์กโฟลว์

Contable.app เคยมอบหมายการสนทนาที่เข้ามาให้กับนักบัญชีด้วยมือ. เพื่อให้ลดเวลาในการตอบกลับครั้งแรกและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า พวกเขาได้ตั้งค่า Workflow ใน respond.io ที่ จะมอบหมายการสนทนาโดยอัตโนมัติ ให้กับนักบัญชี

หากผู้ติดต่อเป็นลูกค้าที่มีอยู่ เขาจะถูกมอบหมายให้กับนักบัญชีที่เกี่ยวข้องทันทีใน respond.io. ในทางกลับกัน ผู้ติดต่อที่ไม่มีนักบัญชีจะถูกมอบหมายให้กับผู้ดูแลอัตโนมัติ.

ก่อนที่จะใช้ respond.io นักบัญช Braums ต้องกระโดดจากแพลตฟอร์มหนึ่งไปยังอีกแพลตฟอร์มและเข้าถึงหรือป้อนข้อมูลด้วยมือ. ตอนนี้ พวกเขาใช้ การร้องขอ HTTP เพื่อดึงข้อมูลจากซอฟต์แวร์บัญชีของพวกเขาเพื่อดูสถานะของผู้ติดต่อเมื่อพวกเขาติดต่อกับแพลตฟอร์ม

ผู้จัดการได้รับข้อมูลเชิงลึกด้านการสนทนาและประสิทธิภาพ

ที่ Contable.app นักบัญชีที่ให้คำปรึกษาและให้ความรู้แก่ลูกค้าผ่าน WhatsApp และ Telegram ต้องมั่นใจว่าพวกเขากำลังสื่อสารได้อย่างถูกต้อง. หากไม่สามารถสื่อสารแนวคิดได้อย่างชัดเจนอาจทำให้ลูกค้าพลาดกำหนดเวลาที่สำคัญหรือส่งข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง.

จาก Dashboard ของ respond.io ผู้จัดการ Contable.app สามารถสังเกตการสนทนาและให้ข้อเสนอแนะแก่นักบัญชีเมื่อจำเป็น

ในอดีตไม่ใช่เรื่องแปลกที่นักบัญชีจะปล่อยให้การสนทนาเกิดขึ้นโดยไม่ตั้งใจ. โชคดีที่ตอนนี้เป็นเรื่องในอดีตแล้ว เนื่องจากการสนทนาทั้งหมดของลูกค้าจะถูกส่งเข้าสู่กล่องจดหมายเดียวกัน และผู้จัดการสามารถระบุการสนทนาที่ต้องการการตอบกลับอย่างเร่งด่วนและติดตามการสนทนาที่ลืมได้.

“ฉันมองว่า respond.io เป็นบริษัทที่มีวัยเยาว์ สดใส และมีชีวิตชีวา มักมีนวัตกรรมและพัฒนาผลิตภัณฑ์ของตนอยู่เสมอ. ไม่ค่อยมีแพลตฟอร์มที่ฉันทำงานด้วยให้ข้อมูลอัปเดตทุกไม่กี่เดือนพร้อมฟีเจอร์ใหม่เลย! นอกจากนี้ ฉันยังชอบความเป็นไปได้ในการมีส่วนร่วมในทิศทางของผลิตภัณฑ์ผ่าน Canny. ในความเป็นจริง ฉันได้ขอคุณสมบัติหลายอย่างที่กลายมาเป็นจริงแล้ว.” – หลุยส์ ครูซ, CEO ที่ Contable.app.

‍

ผลลัพธ์

การรวมช่องทางการสื่อสารทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียวทำให้ผู้จัดการของ Contable.app มีการควบคุมในการสื่อสารกับลูกค้าได้มากขึ้น เนื่องจากประวัติลูกค้าตอนนี้ชัดเจนและเข้าถึงได้ง่าย.

Contable.app ยังใช้เวิร์กโฟลว์ในการจัดระบบงานซ้ำๆ ของบริษัท. ด้วยการผนวกซอฟต์แวร์การบัญชีเข้ากับ respond.io ทำให้ได้เวลาตอบกลับเร็วขึ้น 40% เนื่องจากนักบัญชีไม่จำเป็นต้องควบคุมซอฟต์แวร์หลายตัวอีกต่อไป.

ที่สำคัญกว่านั้น ลูกค้าได้สังเกตเห็นการปรับปรุงในคุณภาพการบริการที่นักบัญชีของตนมอบให้. ข้อซักถามต่างๆ ได้รับการตอบกลับทันเวลา และไม่มีการสนทนาที่ถูกละเลยเป็นเวลานาน. สิ่งนี้ทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 30% และอัตราการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 30%.