วิธีที่ Colour My Plate ปรับปรุงการสนทนาของลูกค้าเพื่อเพิ่มอัตราการแปลง 45%

Colour My Plate เป็นบริการสมัครสมาชิกอาหารรายสัปดาห์ในดูไบที่เชี่ยวชาญด้านแผนอาหารเพื่อสุขภาพ มันดำเนินการจากครัวกลางและจัดส่งทั่วสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ จุดขายที่ไม่เหมือนใครคือเจ้าหน้าที่ของบริษัทเป็นนักโภชนาการที่มีคุณสมบัติ พวกเขาให้คำแนะนำลูกค้าที่มีข้อจำกัดด้านอาหารหรือการแพทย์เกี่ยวกับแผนที่เหมาะสม หรือแม้กระทั่งปรับแต่งแผนเฉพาะสำหรับพวกเขา

‍

ปัญหา

ก่อนอื่น Colour My Plate ต้องการแพลตฟอร์มการส่งข้อความทางธุรกิจที่สามารถขยายได้ซึ่งสามารถรองรับปริมาณการแชทที่เพิ่มขึ้นและการขยายทีมขายและสนับสนุนของบริษัท มันยังต้องการทำให้การสื่อสารระหว่างแผนกเป็นเรื่องง่าย สุดท้ายแล้วมันต้องการตรวจสอบการสนทนาของเจ้าหน้าที่และลดเวลาในการแก้ไขสำหรับคำถามและปัญหา

‍

โซลูชันของ respond.io

Malek Barghout COO ของ Colour My Plate ใช้ respond.io สำหรับ 800 Storage. เขาคุ้นเคยกับแพลตฟอร์มนี้และไว้วางใจแพลตฟอร์ม เขาทำงานร่วมกับผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าเพื่อใช้มาตรการต่อไปนี้สำหรับ Colour My Plate

ช่องทางทั้งหมดและ ERP เชื่อมต่อกันที่กล่องจดหมายกลาง

Colour My Plate ได้อัปเกรดบัญชี WhatsApp Business App ของตนไปยัง WhatsApp API จากนั้นมันได้เชื่อมต่อ WhatsApp API, Instagram และ Facebook Messenger กับ respond.io เพื่อให้การแชทในทุกช่องทางไหลเข้ากล่องจดหมายช่องเดียว

ด้วยการเข้าถึงของผู้ใช้หลายคนในทุกช่องทางสามารถจัดตารางเจ้าหน้าที่ขายและสนับสนุนได้มากขึ้นในช่วงเปลี่ยน มั่นใจว่าตอนนี้มันสามารถจัดการการสนทนาของลูกค้าในปริมาณมากอย่างเป็นระบบได้ Colour My Plate ได้เพิ่มลิงก์ WhatsApp คลิกเพื่อสนทนาไปยังเว็บไซต์เพื่อกระตุ้นให้มีการสอบถามมากขึ้น

สุดท้าย เจ้าหน้าที่ อัปเดตและดึงข้อมูลจากระบบ ERP ที่ออกแบบมาสำหรับบริษัท ขณะพูดคุยกับลูกค้า. Colour My Plate ได้บูรณาการ ERP กับ respond.io ดังนั้นเจ้าหน้าที่จะไม่ต้องสลับระหว่างแพลตฟอร์มอีกต่อไป

ทีมที่เกี่ยวข้องได้รับการเพิ่มเข้าไปในพื้นที่ทำงาน

การดำเนินงานประจำวันต้องอาศัยความร่วมมือของทีมห้าทีม. ในตอนแรก การแก้ไขสอบถามเกี่ยวกับการปรับแต่งแผนอาหารนั้นยุ่งยาก เนื่องจากตัวแทนใช้เวลาหลายชั่วโมงในการสื่อสารไปมาระหว่างผู้จัดการครัวและลูกค้า.

Colour My Plate ได้รวมทีมทั้งห้าทีมเข้ากับ respond.io. ตัวแทนไม่จำเป็นต้องซ้ำซ้อนกับคำร้องหรือต้องรายงานข้อมูลที่ลดเวลาการแก้ปัญหาและโอกาสในการเกิดข้อผิดพลาด. ทุกทีมสามารถเข้าถึงโปรไฟล์ลูกค้าและประวัติการสนทนา และสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่นในแพลตฟอร์มเดียว.

การจัด Routing และการมอบหมายการสนทนาได้รับการทำให้เป็นอัตโนมัติ

เมื่อผู้ใช้ทำการซื้อ ระบบ ERP จะสร้าง Tag บน respond.io โดยอัตโนมัติเพื่อระบุพวกเขาเป็นลูกค้าที่ใช้งาน. การทำงานอัตโนมัติของ Workflows ของ Respond.io จัดส่ง ข้อความไปยังทีมสนับสนุนและ มอบหมาย ให้กับตัวแทนที่มีอยู่เมื่อพวกเขาส่งข้อความ.

ในระหว่างนี้ Workflows จะนำลูกค้าใหม่ไปยังทีมขาย. หากพวกเขาต้องการคำแนะนำด้านโภชนาการที่ซับซ้อน ตัวแทนสามารถ เลื่อนการสนทนา ไปยังนักโภชนาการผู้เชี่ยวชาญ. ถ้าตัวแทนไม่ว่าง ข้อความอัตโนมัติจะบอกลูกค้าเกี่ยวกับเวลาที่คาดว่าจะตอบกลับ.

ลูกค้าสามารถถูกแบ่งกลุ่มสำหรับการส่งข้อความโปรโมชั่น

ด้วย Tag Colour My Plate พบประโยชน์ที่ไม่คาดคิด: ความสามารถในการแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มสำหรับ WhatsApp Broadcasts. โมดูลการส่งข้อความของ respond.io ช่วยให้สามารถกำหนดผู้รับที่ตั้งเป้าและกำหนดเวลาในการส่งข้อความจำนวนมากได้.

นอกจากนี้ยังแจ้งลูกค้าสมัครรับข้อมูลที่ใช้งานเกี่ยวกับแผนหรือตลาด ส่งกลับไปยังลูกค้าที่ไม่น่าสนใจ.

การสนทนาได้รับการตรวจสอบเพื่อปรับปรุงความถูกต้องและผลลัพธ์

ประมาณ 40% ของลูกค้าติดต่อสื่อสารเพื่อตรวจสอบความต้องการก่อนที่จะตัดสินใจว่าต้องการดำเนินการต่อกับแผนอาหารหรือไม่. ก่อนหน้านี้ ผู้จัดการสามารถตรวจสอบการสนทนาเหล่านี้ได้เฉพาะหลังจากที่พวกเขาสิ้นสุดและมีข้อผิดพลาดที่ส่งผลกระทบต่อผลลัพธ์ในทางลบ.

ปัจจุบัน ผู้จัดการสามารถมองเห็นการสนทนาในเวลาจริงและสามารถดูแลการสนทนาได้อย่างactive. พวกเขาทำให้มั่นใจว่าข้อความนั้นถูกต้องและแนะนำตัวแทนผ่านคอมเมนต์ภายในเพื่อควบคุมการสนทนาไปในทิศทางที่ดีกว่า.

“ผมชอบที่ respond.io ช่วยให้เราสามารถออกแบบการทำงานที่เราต้องการได้. ตัวอย่างเช่น เราเก็บผู้มีความต้องการซับซ้อนสูงไว้เป็นความลับจนลูกค้าไม่รู้ว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับนักโภชนาการคนอื่น. ลูกค้ากลุ่มนี้มีมูลค่าสูง. การพูดคุยเกี่ยวกับสภาวะทางการแพทย์สามารถทำให้เกิดความเครียด และเราต้องการให้พวกเขารู้สึกมีความสะดวกสบาย. การทำงานร่วมกับผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าได้ช่วยให้เราบรรลุประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งเรามีในใจได้อย่างรวดเร็ว.” – Malek Barghout, COO ของ Colour My Plate

‍

ผลลัพธ์

การรวมทีมทั้งหมดบน respond.io ช่วยให้ Colour My Plate สามารถนำนักตัวแทนใหม่ไปใช้งานได้ง่ายเมื่อมีการขยาย. ไม่เพียงแต่ respond.io จะสนับสนุนการเข้าถึงผู้ใช้หลายคนสำหรับทุกช่องทางการส่งข้อความ แต่ผู้จัดการ también สามารถ ดูแล, สอนและประเมินตัวแทนใหม่จากแพลตฟอร์มเดียว.

การจัดเรียงและการมอบหมายอัตโนมัติช่วยลดเวลาตอบกลับครั้งแรกจาก 3 นาที 15 วินาที เป็น 1 นาที 56 วินาที. ที่น่าประทับใจยิ่งกว่านั้น การทำงานร่วมกันภายในที่ดีขึ้นช่วยลดเวลาในการแก้ปัญหาสำหรับการปรับแต่งแผนมื้ออาหารลง 90% จาก 180 นาทีเหลือเพียง 15 นาที.

โดยพื้นฐานแล้ว ตัวแทนสามารถรักษาความสนใจของลูกค้าด้วยการตอบสนองที่รวดเร็ว และสามารถนำทางบทสนทนาที่ยากไปได้ดีด้วยการมีปฏิสัมพันธ์ที่ได้รับการดูแล. ผลก็คือ Colour My Plate ขณะนี้มีการเปลี่ยนแปลงเพิ่มขึ้น 45% ในการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าที่ไม่แน่ใจ โดยหลายคนสมัครแผนที่ปรับแต่งตามความต้องการที่มีมูลค่าสูง.

‍