Bella Piel ได้รับรางวัลจากการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในละตินอเมริกาด้วยการลดเวลาตอบสนองลง 37%

Bella Piel เป็นผู้ให้บริการโซลูชันการดูแลผิวจากโคลอมเบียที่ก่อตั้งขึ้นในปี 2004. ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ที่ร้านค้าทั้ง 63 แห่งทั่วประเทศหรือตามเว็บไซต์ของตนซึ่งมีผู้เข้าชมเฉลี่ยมากกว่า 16,000 รายต่อเดือน

ร้านค้าของพวกเขามีการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ปรับแต่งตามประเภทผิวของลูกค้า และมีเก้าอี้ประสบการณ์ที่ลูกค้าเรียนรู้การใช้ผลิตภัณฑ์ของตนได้โดยตรง สิ่งเหล่านี้เสริมความพยายามด้านดิจิทัลของพวกเขาและสอดคล้องกับจุดเน้นในการมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้า แม้ในสถานที่ที่แบรนด์ไม่สามารถมีอยู่ได้จริง

เมื่อเริ่มต้นการแพร่ระบาดของ Covid-19 Bella Piel รู้ว่ามันต้องปรับใช้กลยุทธ์การสื่อสารหลายช่องทาง มันมีเป้าหมายที่จะทำซ้ำระดับการบริการเดียวกันในช่องทางดิจิทัล เว็บไซต์และ Instagram

‍

ปัญหา

Bella Piel เคยใช้ WhatsApp และ Facebook ในการสื่อสารกับลูกค้า แต่ต้องการสร้างกลยุทธ์การตลาดหลายช่องทางที่ไร้รอยต่อจากภายในสู่ภายนอก เป็นสิ่งสำคัญสำหรับ Bella Piel ที่จะต้องรักษาโครงสร้างของทีมขายและการสนับสนุนในระดับภูมิภาคและอำนวยความสะดวกให้ผู้จัดการสามารถตรวจสอบการสนทนาและตัวแทนจากระยะไกลได้

สุดท้าย ผู้จัดการต้องการสร้างเมตริกประสิทธิภาพรายเดือนสำหรับการวิเคราะห์ เนื่องจากแบรนด์เชื่อว่าหากไม่วัดจะไม่สามารถควบคุมได้ และสิ่งที่ไม่สามารถควบคุมได้นั้นไม่สามารถปรับปรุงได้ ในที่สุดผู้จัดการต้องการสร้างเมตริกประสิทธิภาพรายเดือนสำหรับการวิเคราะห์ เนื่องจากแบรนด์เชื่อว่าสิ่งที่ไม่ได้วัดไม่สามารถควบคุมได้ และสิ่งที่ไม่ได้ควบคุมไม่สามารถปรับปรุงได้。

‍

โซลูชันโดย respond.io และ Attention

เพื่อสร้างโครงสร้างพื้นฐานการขายและการสนับสน Kundster ในการส่งข้อความทันที Bella Piel ตัดสินใจทำงานร่วมกับ respond.io และพันธมิตรในการนำไปใช้งาน Attention มีการนำโซลูชันต่อไปนี้ไปใช้แล้ว

รวมช่องทางการสื่อสารทั้งหมดไว้บนแพลตฟอร์มเดียว

ช่องทางการสนทนาทันทีทั้งหมดของ Bella Piel รวมถึง Facebook และ WhatsApp ได้ถูกรวมเข้ากับ respond.io Workspace เดียว ยังมีการเพิ่มการสนทนาทางเว็บในเว็บไซต์ของพวกเขาเพื่อให้ทำงานร่วมกับช่องทางอื่นอย่างราบรื่นตามกลยุทธ์หลายช่องทางของพวกเขา

ก่อนหน้านี้ตัวแทนต้องสลับระหว่างแอป WhatsApp Business และกล่องข้อความ Facebook เพื่อดูแลลูกค้า ตอนนี้ช่องทางการสื่อสารทั้งหมดรวมอยู่ในกล่องจดหมายที่แชร์ซึ่งตัวแทนทุกคนสามารถดูแลลูกค้าตามความต้องการหรือสถานที่ของพวกเขา นี่ยังช่วยให้ Bella Piel สามารถตรวจสอบการสนทนาของตัวแทนได้อย่างง่ายดายและทำให้เสียงและการสื่อสารของแบรนด์เป็นมาตรฐาน

การจัดเส้นทางตามภูมิภาคถูกทำให้เป็นอัตโนมัติด้วยเวิร์กโฟลว์

ก่อนหน้านี้ Bella Piel ต้องจัดการหลายบัญชี Facebook และ WhatsApp เพื่อให้ทีมสามารถจัดการการสื่อสารสำหรับภูมิภาคเฉพาะได้ อย่างไรก็ตามการมีบัญชีแบรนด์หลายบัญชีทำให้ลูกค้าสับสน

ด้วยการใช้การทำงานอัตโนมัติ Workflows จาก respond.io, Bella Piel สามารถ จัดสรรลูกค้า ไปยังทีมระดับภูมิภาคที่เกี่ยวข้องโดยไม่ต้องดูแลบัญชีหลายบัญชี การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมาก เพราะการติดต่อกับตัวแทนท้องถิ่นเป็นไปอย่างราบรื่น

การแสดงประสิทธิภาพของตัวแทนและความพึงพอใจของลูกค้าถูกติดตามจากระยะไกล

ในตอนแรกผู้จัดการไม่สามารถกำหนดภาระงานหรือประสิทธิภาพของตัวแทนแต่ละคนได้ เนื่องจากโซลูชันในตอนนั้นไม่มีส่วนประกอบการวิเคราะห์ ด้วยการย้ายไปที่ respond.io ตอนนี้ Bella Piel มีเครื่องมือสำหรับการดูแลตัวแทนทุกวันและการวิเคราะห์ระยะยาว

ผ่านแดชบอร์ดผู้ดูแลระบบ ผู้จัดการสามารถตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนออนไลน์และตรวจสอบการสนทนาของพวกเขาแบบเรียลไทม์ ผู้จัดการยังสามารถแทรกแซงในช่วงเวลาที่สำคัญเพื่อชี้นำการสนทนาในทิศทางที่ถูกต้องหรือให้คำแนะนำกับตัวแทน

นอกจากการปรับปรุงในแต่ละวัน การวิเคราะห์และรายงานที่ครอบคลุมยังช่วยให้ผู้จัดการตรวจสอบ KPI ได้ในทุกระดับของการดำเนินงาน รวมถึงตามภูมิภาค ทีม หรือเจ้าหน้าที่

การใช้จ่ายในการส่งข้อความลดลง 95%

เมื่อจำเป็นต้องใช้โซลูชันเพื่อขยายกิจกรรมการส่งข้อความทันที Bella Piel ได้ทำงานร่วมกับผู้ให้บริการ WhatsApp ในท้องถิ่น สิ่งนี้ส่งผลให้มีค่าใช้จ่ายรายเดือนสูงเพียงสำหรับการส่งข้อความ WhatsApp

ตัวเลขนี้ลดลงอย่างมากโดยการย้ายไปยัง พันธมิตร WhatsApp ที่แนะนำ, 360dialog ของ respond.io แม้หลังจากนำโมเดลราคาของ Facebook ใหม่มาพิจารณา Bella Piel ใช้จ่ายน้อยกว่ามากเมื่อเทียบกับผู้ให้บริการ WhatsApp Business ก่อนหน้านี้

“ในช่วงเวลาที่เกิดวิกฤต, Bella Piel ได้มองเห็นแสงสว่างในความมืดและค้นพบโอกาส วิธีการของเราช่วง Covid-19 เร่งการเติบโตของเราให้เร็วกว่าที่คาดไว้ถึง 5 ถึง 10 ปี การมาที่นี่ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่วันนี้เรามั่นใจว่าเราตัดสินใจที่ดีที่สุดโดยเลือกทำงานกับ respond.io บริษัทไม่เพียงแต่เข้าใจวัตถุประสงค์หลักของเรา แต่ยังพัฒนาวิธีแก้ปัญหาเฉพาะสำหรับเรา ที่ตอบสนองต่อเป้าหมายในปัจจุบัน รวมถึงโอกาสในอนาคตของ Bella Piel — Daniela González, ผู้จัดการการสื่อสารหลายช่องทางที่ Bella Piel

“เราจะไม่สามารถมีความสุขมากกว่านี้ในการทำงานกับ respond.io ทีมงานมีความตอบสนองอย่างมากด้วยโซลูชันที่มีประสิทธิภาพและคุ้มค่า ซึ่งได้ปรับปรุงการดำเนินงานอย่างมากและลดค่าใช้จ่ายในการส่งข้อความของเรา เราชอบเป็นพิเศษว่าการทำงานของเราเป็นแบบส่วนตัวเพียงใดสำหรับกรณีการใช้งานของเรา ด้วยโซลูชันแบบนี้ที่ง่ายต่อการดำเนินการและทำงาน เราเพิ่งได้รับรางวัลประสบการณ์ลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซในลาตินอเมริกา! — Ferney Beltran, ผู้เชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์ที่ Attention

‍

ผลลัพธ์

โดยการรวมศูนย์การสื่อสารบนแพลตฟอร์มหลายช่องทาง respond.io ช่วยให้ Bella Piel ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าผ่านการสร้างเสียงแบรนด์เดียวและการบริการและสนับสนุนที่มีคุณภาพสูง โดยไม่คำนึงถึงช่องทางหรือภูมิภาค

การจัดให้ผู้จัดการมีการวิเคราะห์รายละเอียดช่วยให้พวกเขาสามารถปรับระดับการทำงานของเอเจนต์และแชร์แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดจากเอเจนต์ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในทีมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพต่อไป การปรับปรุงนี้ได้รับการรับรู้ทั้งภายในและภายนอก และมีส่วนช่วยโดยตรงต่อรางวัลประสบการณ์ลูกค้าระดับภูมิภาคของ Bella Piel

ความสำเร็จของพวกเขาจนถึงตอนนี้ได้กระตุ้นให้ Bella Piel และ Attention ดำเนินการปรับปรุงเพิ่มเติมในการนำเสนอของพวกเขา โดยการเชื่อมต่อระบบโทรศัพท์ PBX เป็นช่องทางบน respond.io

‍