เบื้องหลังความสำเร็จของ Apna: เปิดเผยเวลาการแก้ปัญหา 30 นาที

Apna หรือที่รู้จักกันในชื่อ Apnatime Tech Pvt Ltd ทำหน้าที่เป็นลิงก์สำคัญระหว่างผู้สรรหาและผู้หางาน โดยให้บริการลูกค้าที่หลากหลายตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ บริษัทภูมิใจในการช่วยเหลือผู้หางาน 22 ล้านคนในการหางานใน 73 เมืองทั่วประเทศอินเดีย

‍

ปัญหา

Apna ให้การสนับสนุนผ่านการสนทนาทางเว็บไซต์ในตอนแรก แต่กลับพบปัญหาในวิธีนี้ การสนทนาทางเว็บไซต์จะถูกปิดเมื่อผู้สรรหาทิ้งพอร์ทัลเว็บไซต์ ทำให้ตัวแทนไม่สามารถส่งข้อมูลการอัปเดตได้ เพื่อแก้ไขปัญหานี้ Apna ส่งข้อมูลการอัปเดตผ่าน WhatsApp API บนแพลตฟอร์มการส่งข้อความของบุคคลที่สาม

อย่างไรก็ตาม วิธีแก้ปัญหานี้นำไปสู่ปัญหาใหม่: ข้อความ WhatsApp ไม่แสดงในอินเทอร์เฟซการสนทนาทางเว็บไซต์ ดังนั้นตัวแทนจึงไม่สามารถอ้างถึงข้อความเหล่านั้นเพื่อขอข้อมูลพื้นฐานเมื่อผู้สรรหาพูดถึง นอกจากนี้ ระบบการสนทนาทางเว็บไม่เก็บบันทึกประวัติการสนทนา ซึ่งทำให้ตัวแทนสนับสนุนได้รับข้อมูลพื้นฐานได้ยากขึ้น

สุดท้าย ผู้สรรหามักเข้าถึงการสนทนาทางเว็บไซต์จากโทรศัพท์มือถือ แต่ก็ทำให้เกิดความท้าทายเพิ่มเติม อินเทอร์เฟซการสนทนาทางเว็บไซต์ไม่ได้รองรับประสบการณ์ที่ราบรื่นบนอุปกรณ์โทรศัพท์ ทำให้หลายๆ งานง่ายๆ เช่น การแชร์ภาพหน้าจอทำได้ยาก ดังนั้น ผู้สรรหาแสดงความชอบสำหรับการสื่อสารแบบสองทางผ่าน WhatsApp

เพื่อจัดการกับความท้าทายเหล่านี้ Apna ตัดสินใจที่จะหาทางออกสนับสนุนแบบหลายช่องทาง โดยมีเป้าหมายในการรวมการสนทนาทางเว็บไซต์และ WhatsApp เข้าไว้ในแพลตฟอร์มเดียวเพื่อให้ข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการช่วยเหลือลูกค้ามากขึ้น

‍

โซลูชัน respond.io

หลังจากประเมินตัวเลือกต่างๆ Apna ได้เลือกแผน Enterprise ของ respond.io การตัดสินใจนี้เกิดจากฟีเจอร์ที่หลากหลายของ respond.io การรวมเข้ากับซอฟต์แวร์ที่มีอยู่ของ Apna ได้อย่างไร้รอยต่อ และแนวโน้มการเติบโตที่น่าประทับใจ

ได้มีการดำเนินการแก้ไขดังต่อไปนี้

WhatsApp Business API ถูกเชื่อมต่อเป็น ช่องทาง

การรวม WhatsApp Business API กับ respond.io ทำให้การสื่อสารกับผู้สรรหาดีขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ。 ความสามารถด้านมัลติมีเดียของ WhatsApp ทำให้การสื่อสารเป็นเรื่องง่าย และการแชร์ภาพหน้าจอเพื่อให้บริบทไม่ใช่เรื่องยุ่งยากอีกต่อไป

ยิ่งไปกว่านั้น ตอนนี้ตัวแทนสามารถติดตามผู้สรรหาที่ต้องการผ่าน WhatsApp ได้ตลอดเวลา ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่สามารถทำได้กับการแชททางเว็บ การเชื่อมต่อ WhatsApp Business API กับ respond.io ทำให้ Apna มีการสนทนาที่มีประสิทธิภาพและน่าพอใจกว่าระหว่างผู้สรรหาและตัวแทนช่วยเหลือ

มีการรวม ช่องทางการส่งข้อความในกล่องจดหมายหลายช่องทาง

Apna ได้รวม WhatsApp Business API และเว็บแชทเข้ากับ กล่องจดหมายหลายช่องทางของ respond.io อย่างราบรื่นและรู้สึกประหลาดใจเมื่อพบว่าอีเมลก็เป็นช่องทางที่รองรับเช่นกัน。 เมื่อเห็นข้อดีของ การจัดการการสนทนาที่มีประสิทธิภาพ Apna ได้รวมอีเมลไว้ในกลยุทธ์หลายช่องทางอย่างรวดเร็ว

แนวทางใหม่ที่เป็นหลายช่องทางของ Apna ไม่เพียงทำให้การดำเนินงานดีขึ้น แต่ยังตั้งอยู่เพื่อเติบโตในอนาคต ด้วยความสามารถในการจัดการช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายภายในกล่องจดหมายแบบรวมศูนย์ Apna จึงพร้อมที่จะจัดการฐานผู้ใช้ที่เติบโตขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ และตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับบริการของตน รวมถึงขยายทีมอย่างรวดเร็ว

โพรไฟล์ลูกค้าและประวัติการสนทนาที่ครอบคลุมมอบบริบทที่ชัดเจนในการมองดู

การจัดการการสนทนาบนแพลตฟอร์มหลายๆ แห่งนั้นมีความท้าทายอย่างมาก: โปรไฟล์ของผู้สรรหาและประวัติการแชทถูกแยกออกจากกัน นี่ทำให้การเข้าใจบริบทเป็นเรื่องยาก เพียงแค่คลิกปุ่ม ทีมสนับสนุนของ Apna ก็สามารถ รวมโปรไฟล์ผู้ติดต่อ และประวัติการสนทนาในหลายช่องทาง สร้างเรื่องราวลูกค้าเดียว

นอกจากนี้ Apna ยังมีความสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าอย่างกว้างขวางใน โมดูลข้อความของ respond.io เมื่อ Recruiter ติดต่อบริษัท ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถดูการมีปฏิสัมพันธ์ที่ผ่านมาในเทรดการสนทนาที่แตกต่างกัน

ด้วยการเข้าถึงบริบทของลูกค้าอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ทีมสนับสนุนของ Apna ไม่เพียงแต่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว แต่ยังสามารถให้ความช่วยเหลือที่มีข้อมูลและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

"respond.io ให้โซลูชันการแชทที่สามารถปรับขนาดได้ ยืดหยุ่น และเชื่อถือได้ในช่วงการเติบโตอย่างรวดเร็วของเรา ทำให้เราสามารถสนับสนุนผู้สรรหาพันคนได้ในแต่ละวัน" เทคโนโลยีขั้นสูงของมันช่วยให้การสนทนาที่มั่นคงและมีประสิทธิภาพกับทีมของเรา ซึ่งช่วยให้ผู้สรรหาสามารถปรับปรุงกระบวนการสรรหาของพวกเขาและสร้างความมั่นใจในแพลตฟอร์มของเรา." — Zoyeb Batliwala, Director of Employer Success at Apna.

‍

ผลลัพธ์

การเป็นพันธมิตรของ Apna กับ respond.io เปลี่ยนกลยุทธ์การสื่อสารกับผู้สรรหาและนำไปสู่ผลลัพธ์ที่โดดเด่น โดยการรวม WhatsApp Business API, การแชททางเว็บ และอีเมลเข้าเป็นกล่องจดหมายแบบรวมศูนย์ Apna ได้ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ

ข้อมูลที่ได้สะท้อนการใช้งาน ตอนนี้พร้อมกับบริบท ทีมสนับสนุนของ Apna ทำได้ถึงเวลาแรกในการตอบสนองที่น่าประทับใจต่ำกว่า 5 นาทีสำหรับ 80% ของลูกค้า แสดงถึงการมุ่งมั่นในการบริการลูกค้าอย่างรวดเร็วและใส่ใจ

เวลาการแก้ไขต่ำกว่า 30 นาทีสำหรับลูกค้า 80% แสดงให้เห็นถึงความสามารถของ Apna ในการจัดการคำสอบถามและข้อกังวลของผู้ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงกว่า 80% ถือเป็นหลักฐานถึงความสำเร็จของ Apna ในการนำเครื่องมือของ respond.io มาใช้และความสามารถในการตอบสนองและเกินความคาดหวังของลูกค้า。 สิ่งนี้เน้นถึงผลกระทบเชิงบวกของการสื่อสารที่ราบรื่นในการสนับสนุนลูกค้าในด้านการสรรหาบุคลากร。

‍