Рост на основе диалогов: где разговоры приводят к результатам бизнеса

Вы получаете большое количество разговоров от лидеров? Вы хотите использовать эти разговоры для стимулирования роста бизнеса? После многих лет помощи более 10,000 брендов превращать разговоры в ощутимые результаты бизнеса, respond.io разработал фреймворк роста на основе диалогов, призванный помочь бизнесу эффективно реализовать стратегию разговорного роста.

Здесь мы погрузимся в важность стратегии роста на основе диалогов и общие проблемы, с которыми сталкиваются компании при управлении разговорами. И наконец, мы покажем вам, как с ними связана разговорная схема роста.

Что такое рост на основе диалогов?

Рост на основе диалогов (CLG) — это фреймворк, разработанный для помощи компаниям в максимизации захвата лидов и конверсии чатов продаж. Он основан на принципе, что каждый разговор — это возможность для бизнеса вовлечь, порадовать и конвертировать клиентов.

Будь то чат, инициированный любопытным впервые посетителем или запросом от давнего клиента, каждый разговор – это шанс развить свой бизнес.

Стратегия роста на основе диалогов: зачем она вам нужна?

Каждый разговор для компаний — это ценная возможность добиться ощутимых результатов. Следовательно, чем больше разговоров вы ведете, тем больше возможностей у вас будет, чтобы конвертировать лидов в клиентов и удерживать существующих клиентов.

Тем не менее, многие компании не хотят вести разговоры, поскольку у них нет эффективных с точки зрения затрат методов ведения разговоров в масштабе. Это особенно верно, если они полагаются на традиционные каналы коммуникации.

Как вы, вероятно, управляете разговорами и как вам следует управлять ими вместо этого?

Работа с проводами и клиентами по традиционным каналам, таким как электронная почта и веб-чат, требует значительных людских ресурсов и не обеспечивает агентов с контекстом, необходимым для эффективной помощи клиентам.

Например, электронные сообщения часто приводят к увеличению времени отклика, а телефонные звонки ограничивают работу агентов одним разговором одновременно. Чаты на сайте могут быть прерваны, когда контакты покидают сайт или сталкиваются с перебоями в интернете, вынуждая их перезагружать разговоры и повторять их.

Из-за этих проблем предприятия часто переключают разговоры на ресурсы самообслуживания, такие как страницы FAQ или справочные центры, считая эти ресурсы достаточными.

В более экстремальных ситуациях некоторые компании даже отговаривают лидов и клиентов от обращения, делая процесс сложным.

Предприятия функционируют при том предположении, что такой подход проще и эффективнее с точки зрения затрат. Тем не менее, они не учитывают, как каждый разговор открывает возможности для роста бизнеса, подталкивая к дальнейшей работе с клиентами. Давайте посмотрим, как разговоры достигают этого.

Используйте разговоры для продвижения лидов по пути клиента.

С каждым днем предприятия сознательно упускают из виду ценные возможности, которые могут привести к росту бизнеса. Хотя это может показаться потенциальными лидерами активно взаимодействовать с вашим брендом через лайки и комментарии к постам в социальных сетях, возможности часто остаются незамеченными.

Путешествие клиента начинается с того, что потенциальные клиенты обнаруживают ваш бренд. На этом этапе они обычно ищут информацию на вашем сайте. Когда они приближаются к покупке, онлайн-отзывы оказывают значительное влияние на их решение.

Положительные отзывы часто приводят к продажам. Положительные отзывы часто приводят к продажам. Однако препятствия, такие как неработающие ссылки «Купить сейчас», могут привести к упущенным возможностям.

Когда возникают проблемы после покупки, такие как дефекты продуктов или недовольство, клиенты обращаются к вам за помощью.

Если они не могут легко связаться с вашим бизнесом или сталкиваются с незадействованными звонками, эта неполноценная поддержка может привести к недовольству.

По мере того как предприятия хотят превратить клиентов в повторяющихся покупателей для постоянного потока доходов, положительный первоначальный опыт увеличит вероятность их возвращения. Если они получили негативное впечатление, они могут игнорировать ваш бренд. Это приводит к вызовам лояльности, когда вы рискуете потерять клиентов.

Короче говоря, каждая неудачная попытка получить информацию, предпринять действия или связаться с вами создает пробел в поездке клиента. Чтобы успешно преодолеть эти пробелы, вам нужно упростить для клиентов общение с вами и наоборот.

Чтобы начать, включите в свою стратегию каналы мгновенного обмена сообщениями, если вы еще этого не сделали.

Использовать каналы обмена мгновенными сообщениями для ведения разговоров

Начало разговора по каналам обмена мгновенными сообщениями, таким как WhatsApp, Facebook и Telegram быстро и просто. Ведущие клиенты могут отправлять сообщения в любое время и получать более быстрые ответы по сравнению с традиционными каналами связи, такими как электронная почта или телефонные звонки.

Это взаимодействие в режиме реального времени соответствует современным ожиданиям немедленной коммуникации, но создает проблемы для недостаточно укомплектованных предприятий, получать большие объемы сообщений или иметь присутствие на нескольких каналах мгновенного обмена сообщениями, которые необходимо управлять отдельно.

Эти сценарии могут истощать ресурсы и замедлять время отклика, что сказывается на вовлеченности лидов и удовлетворенности.

Плюсы	Минусы
Сочетание структуры и непосредственного характера	Потенциальная перегрузка разговора
Ответы в реальном времени	Ожидание непосредственных ответов
Удобный доступ к истории

Каналы обмена мгновенными сообщениями предлагают ценную функцию, предоставляя историю чатов, позволяя как ведущим, так и агентам ссылаться на предыдущие разговоры в контексте. Однако если бизнес работает по нескольким каналам обмена сообщениями, то сохранение централизованной истории взаимодействия с клиентами становится проблемой.

Такая централизованная история имеет решающее значение для обеспечения единообразного взаимодействия на всех каналах, так как 90% клиентов ожидают согласованности взаимодействия на всех каналах связи. Это происходит тогда, когда в игру вступает мощная платформа для ведения разговора с клиентами, такая как respond.io и разработанная им стратегия роста.

Понимание структуры роста, основанной на диалоге, Respond.io.

Структура роста, основанная на диалоге, состоит из 3 этапов: Захват, Конвертация и Удержание, каждый из которых создан для достижения цели CLG, максимизируя захват лидов и оптимизируя конверсию запрещённого чата.

Обратите внимание, что эти этапы не следуют строго линейной или циклической последовательности, так как их можно адаптировать в соответствии с различными потребностями бизнеса. Теперь давайте внимательно рассмотрим каждый этап ниже.

Захват: Цифровая сеть для деловых возможностей.

Первый этап, Захват, предназначен для организаций, стремящихся генерировать и собирать лидов путем ведения с ними диалогов. Этот этап посвящен расширению верхней части воронки. Вы хотите привлекать людей, которые впервые слышат о вашей компании.

Стратегии могут включать виджеты сайта и ссылки чата на вашем сайте, социальные охваты через рекламу по клику на Facebook или Instagram, или даже QR-коды, размещённые в обычных магазинах.

Разговоры, которые вы "захватываете" здесь, становятся лидами, которые переходят на следующие этапы вашего цикла.

Конверт: Движок Разговоров, который управляет продажами

Следующий этап, конвертация, предназначен для бизнеса, стремящегося эффективно превращать потенциальных клиентов в платящих. Чтобы быстрее конвертировать лидов через чат, вам нужно знать, когда использовать ИИ и автоматизацию, когда направлять разговоры к человеческим агентам и как умело управлять этими разговорами.

Не все разговоры требуют человеческой силы для удовлетворительного решения или получения результатов, которые вы хотите. На самом деле, ИИ и автоматизация иногда могут доставлять лучший опыт или получать лучшие результаты.

Например, вы можете позволить им выполнять обычные задачи, такие как автоматическая квалификация лидеров, с использованием ответов для FAQ, автоматизации бронирования встреч и маршрутизации агентов продаж.

Хотя агенты по продажам обычно ведут несколько разговоров одновременно, надежный почтовый ящик может помочь им сделать это эффективно. Например, он может предоставить полное представление о клиентах, позволяя агентам по продажам лучше понимать их потребности и предлагать индивидуальные рекомендации по продукту.

В некоторых случаях агентам может потребоваться общение с клиентами для более человеческого взаимодействия. Новый API вызовов WhatsApp Business позволяет компаниям и клиентам общаться друг с другом через API WhatsApp.

Кроме того, продвинутые функции, такие как AI Assist, позволяют агентам быстро и точно отвечать, улучшая общий клиентский опыт.

В случае сомнений, агенты могут использовать внутреннюю экспертизу своих команд через внутренние чаты, эскалации разговоров, когда проблема выходит за рамки их компетенции и другими способами, чтобы гарантировать, что лиды получат наилучшее обслуживание.

Внедряя эти стратегии, компании могут быстрее двигать лидов вниз по воронке и превращать их в платящих клиентов. Тем не менее, превращение лидов — это лишь одна часть уравнения. Чтобы обеспечить стабильный доход, компаниям также необходимо сосредоточиться на том, чтобы превратить этих клиентов в повторяющихся покупателей.

Удерживайте: заставляйте клиентов возвращаться за ещё большим.

Последний этап, Удержание, имеет ключевое значение для компаний, стремящихся стимулировать повторный бизнес и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами. Цель этого этапа просто заключается в том, чтобы удерживать клиентов и побуждать их вновь обращаться к вашему продукту или услуге.

Некоторые стратегии включают рассылку рекламных материалов и информационных бюллетеней, а также напоминания о возобновлении. Например, ежемесячный информационный бюллетень с персонализированными рекомендациями по продуктам и эксклюзивными скидками может удерживать клиентов активными и побуждать их к повторным закупкам.

Кроме того, своевременные напоминания о возобновлении подписки гарантируют, что клиенты будут на заданном пути, что снижает уровень оттока и укрепляет их приверженность вашему бренду.

Внедряя эти стратегии, компании могут развивать прочные отношения, направлять повторные покупки и обеспечивать долгосрочный рост. Теперь давайте посмотрим, как respond.io может помочь вам применить структуру роста на основе диалога в ваших текущих бизнес-процессах.

Стратегия роста через диалог: управление продажами с использованием роста на основе диалога через Respond.io.

Когда речь идет об эффективном управлении разговорами с клиентами, respond.io выступает в качестве специализированной платформы, предлагающей комплексный набор решений для упрощения и оптимизации взаимодействия. Эта платформа приносит ключевые преимущества, которые согласуются с концепцией роста на основе разговора.

Централизованное управление каналами: Respond.io объединяет ваши традиционные и мгновенные каналы в единую платформу. Это гарантирует, что ваша команда будет иметь единый хаб для мониторинга и реагирования на запросы через различные каналы, способствуя последовательности и эффективности в взаимодействии с клиентами.

Управление и отслеживание лидов: С помощью Жизненного цикла предприятия могут отслеживать и управлять контактами на всех этапах своего процесса продаж, от первого взаимодействия до конверсии. Получите ценные инсайты о вашей воронке продаж, чтобы в конечном итоге перевести больше лидов в клиентов.

Бесшовный захват диалога: Respond.io предлагает бесшовные способы захвата разговоров через QR-коды, ссылки на чаты и рекламу для кликов. Эти инструменты эффективно привлекают потенциальных клиентов, гарантируя, что каждый разговор попадает в унифицированный почтовый ящик.

Мощная автоматизация: Одной из сильных сторон платформы является её способность автоматизировать процессы, начиная с простых задач и до сложных рабочих процессов. Автоматизация рабочих процессов Respond.io предлагает необходимую гибкость для автоматизации процессов любой сложности.

Ответы и помощь на базе AI: Respond.io использует AI для обеспечения автоматизированных, контекстуальных ответов и ценной помощи человеческим агентам. С помощью AI Prompts агенты могут улучшать и переводить сообщения, обеспечивая персонализацию, профессионализм и гладкость каждого взаимодействия.

AI Agent, бот ИИ, может обрабатывать рутинные запросы перед тем, как назначить разговор человеческому оператору. Кроме того, AI Assist помогает агентам оперативно отвечать на вопросы путем анализа запросов и предоставления ответов на основе содержания сообщений.

Улучшенные разговоры: Возможности Respond.io предназначены для упрощения высокоэффективных разговоров. Платформа предоставляет гибкие интеграции для получения ценного контекста клиента, помогая в формировании индивидуализированных ответов, которые гарантируют, что каждое взаимодействие будет значимым и ценным.

Совместные функции также позволяют вашей команде работать бесперебойно, упрощая коммуникацию и предоставляя всестороннюю поддержку.

Теперь давайте посмотрим на реальный пример, который демонстрирует силу хороших разговоров.

Как эффективное управление диалогами увеличивает конверсии, доход иloyalty для H&H Skincare.

H&H Skincare,  известный ритейлер косметики, получил признание за свои круглосуточные консультации и поддержку клиентов. Однако расширение своих каналов связи привело к серьезной проблеме — узкому месту в обслуживании клиентов.

Respond.io стал решением. Она объединяет свои коммуникационные каналы и позволяет H&H легко масштабировать свои команды с помощью инструментов для помощи в контексте и взаимодействии. В сочетании с мощными возможностями автоматизации, H&H удалось оперативно ответить на запросы и предоставить персонализированные ответы и решения.

Результат был замечательным. Количество клиентов, с которыми он общался ежедневно, увеличилось на 300%, рост продаж составил 160% всего за шесть месяцев, а уровень возвращающихся клиентов — 60%. Партнёрство Respond.io революционизировало обслуживание клиентов H&H Skincare, увеличив вовлеченность, лояльность и заметный рост бизнеса.

Теперь, когда мы изучили концепцию роста на основе разговора, давайте положим это знание в действие. Попробуйте respond.io бесплатно и откройте для себя мир эффективного и ориентированного на клиента общения.

Дополнительные материалы

Если вам понравилась эта статья, вот некоторые материалы, которые могут помочь вам начать вашу стратегию роста через разговор.

• Входящие процессы диалога: Руководство

• Маршрутизация чата через respond.io

• Как повысить уровень разговоров с ChatGPT для бизнеса