Как Sleek получил в три раза больше квалифицированных лидов через WhatsApp.

Sleek является все-в-одном цифровой платформой, которая предоставляет стартапам и малым и средним предприятиям (МСП) такие административные услуги, как регистрация компании, управление корпоративным управлением, бухгалтерский учет и соблюдение налоговых требований.

Основатели запустили компанию в Сингапуре в 2017 году как противоядие к медленным бумажным процессам. Это позволяет бизнесу цифровым образом и удаленно подписывать юридические документы, регистрировать компании и подавать заявки на корпоративного секретаря круглосуточно, помимо прочего. Sleek расширилась в Гонконг, Австралию и Великобританию.

‍

Проблема

Чтобы общаться с потенциальными клиентами, Sleek добавила веб-чат на свой сайт через провайдера услуг. Однако операторам показался интерфейс чата запутанным, что замедлило их время отклика.

Веб-чат также генерировал слишком мало качественных лидов. Потенциальные клиенты часто подделывали свои контактные данные и операторы тратили слишком много времени, пытаясь следить за ними.

Поскольку большинство конкурентов общались с потенциальными клиентами в WhatsApp, Sleek стремилась попробовать переместить продажи в WhatsApp, вместо использования веб-чата. Им нужна была платформа сообщений с более дружелюбным интерфейсом. Им также нужен был более эффективный процесс проверки контактной информации и генерации более квалифицированных лидов.

Текст объяснительного параграфа. Это пример текста, содержащий важную информацию о продукте или услуге.

Решение respond.io.

Ища подходящую платформу для бизнес-общения, руководство Sleek наткнулось на кейс-стадии respond.io. Они подписались на бесплатный пробный период в respond.io, протестировали варианты его использования на платформе и подписались на сервис для всех четырех рынков.

Для каждого рынка были созданы частные рабочие пространства.

Чтобы сохранить автономию и конфиденциальность, Sleek назначила каждому рынку независимый Проект или подсчет внутри платформы respond.io. Команды продаж и бизнес-развития каждой страны могли получить доступ к своему рабочему пространству и его почтовому ящику.

Как руководству, так и операторам кажется, что интерфейс пользователя respond.io интуитивно понятен и прост в навигации. Они оценивают пользовательский опыт как значительно лучший, чем у предыдущего поставщика решений. Кроме того, respond.io имеет расширенные функции, такие как автоматизация чата и настраиваемые почтовые ящики.

API WhatsApp был подключен для автоматизации торговых чатов иCapture Leads.

Sleek привлек партнера WhatsApp для создания выделенных WhatsApp API аккаунтов для каждой страны и подключил их к соответствующим проектам. Затем он добавил ссылки на чат WhatsApp и QR-коды на своем сайте для увеличения запросов. Потенциальные клиенты, которые нажимают или сканируют, попадают в чат WhatsApp с операторами Sleek.

Это обеспечивает автоматизированную и высококачественную захват лидов. Потенциальные клиенты склонны использовать вымышленные адреса электронной почты при заполнении контактных форм в веб-чате. Тем не менее, WhatsApp позволяет бизнесу захватывать профили WhatsApp своих контактов и настоящие номера телефонов.

Более того, веб-чат требует, чтобы операторы и потенциальные клиенты были онлайн одновременно для общения. Операторы также теряют записи чатов, если очищают свои куки.

WhatsApp позволяет пользователям отвечать, когда им удобно, так что консультации могут происходить со временем, что крайне важно для бизнеса, такого как Sleek. Постоянная история чатов на respond.io обеспечивает, что операторы могут обращаться к предыдущим взаимодействиям для обеспечения контекста при необходимости.

Автоматизация маршрутизации чата, часто задаваемых вопросов и сообщений об отсутствии.

В Сингапуре, Великобритании и Австралии основным языком компании Sleek является английский. Sleek в Гонконге, однако, общается на двух самых распространенных в регионе языках бизнеса: английском и традиционном китайском.

Автоматизация чатов Workflows делает это проще. Для рынка Гонконга рабочий процесс направляет потенциальных клиентов, которые нажимают на ссылку чата WhatsApp, к командам, говорящим на английском или китайском, в зависимости от языка, который они выбрали для просмотра веб-сайта. Затем он распределяет чаты по кругу к оператору для равномерного распределения лидов.

На всех рынках большинство запросов по продажам состоят из часто задаваемых вопросов. Агенты Sleek используют готовые ответы, чтобы предоставлять быстрые и стандартизированные ответы на эти запросы.

Другой рабочий процесс отправляет ответ об отсутствии, когда потенциальные клиенты отправляют сообщения после рабочего времени, чтобы они никогда не оставались без ответов. Вместо этого они получают шаблон сообщения WhatsApp с ссылкой на планировщик встреч для бронирования консультации.

Обсуждения и производительность агентов контролируются и анализируются

Respond.io ведет постоянный учет взаимодействий с клиентами на протяжении их жизненного цикла. Эти качественные данные помогают Sleek отслеживать успех своих усилий по продажам и улучшать обслуживание клиентов со временем.

Кроме того, такие показатели эффективности, как нагрузка на операторов, время первого ответа и время разрешения, контролируются в реальном времени. Модуль отчетов также измеряет долгосрочные тренды, такие как часы пик чата, чтобы менеджеры могли принимать информированные решения о распределении ресурсов.

«Наше игровое поле в основном находится в регионе АТР, и respond.io был неоценимым партнером в расширении нашей клиентской базы и отношений здесь. WhatsApp является идеальным каналом для этих технически продвинутых рынков и преобразовал способ нашего взаимодействия с клиентами. Мы надеемся укрепить свои позиции в отрасли с помощью respond.io.” — Адриан Бартель, соучредитель и директор по росту компании Sleek

‍

Результаты

Переключение своих коммерческих взаимодействий на мгновенные сообщения стало огромным успехом в Сингапуре и Гонконге, где WhatsApp невероятно популярен. Sleek заметила, что клиенты склонны поддерживать долгосрочные отношения через WhatsApp, даже делая обмен счетами и файлами для целей бухгалтерского учета через этот канал.

Компания сообщает о 3,5 раза большем количестве запросов по продажам через WhatsApp, чем прежде через веб-чат. Потенциальные клиенты менее склонны уходить, так как могут сразу начать чат с операторами, а не сначала заполнять контактную форму, убирая преграды для начала чата. Теперь Sleek регистрирует в три раза больше квалифицированных лидов, поскольку получает подлинную контактную информацию.

С интуитивно понятным интерфейсом и автоматизированным маршрутизированием и распределением чата операторы могут отвечать клиентам в течение 2-3 минут после сообщения. Быстрые, высококачественные ответы от команд продаж обеспечили Sleek впечатляющий чистый балл NPS в 68%.

Тем не менее, энтузиазм клиентов по поводу WhatsApp в Австралии и Великобритании не столь высок. Sleek пересматривает свою стратегию и рассматривает возможность добавления Facebook Messenger к respond.io в качестве альтернативы для обоих рынков.

‍