Как Kleta использовала respond.io для достижения 100% роста подписчиков всего за два месяца

Kleta — это служба подписки на велосипеды для местных жителей Барселоны, Валенсии и Севильи, которым нужен надежный способ передвижения по своим городам ежедневно. Чтобы обеспечить отличный пользовательский опыт, стартап в области мобильности акцентирует внимание на отличном обслуживании клиентов.

В это входит персонализация велосипедов, обслуживание и ремонт на дому, а также услуги замены в случае поломки или кражи. Клиенты просто должны сообщить о инциденте, и компания немедленно начинает работать над разрешением.

‍

Проблема

Kleta нуждалась в универсальном почтовом ящике для получения и ответа на запросы поддержки. Она также хотела использовать комбинацию автоматизации и человеческих операторов для работы с клиентами и обеспечения актуальности информации о клиентах.

‍

Решение respond.io

Kleta изначально работала с поставщиком решений для бизнес-мессенджинга, который мог обеспечить общение только через WhatsApp. Она обратилась в respond.io за более продвинутым набором инструментов для предоставления качественной многоканальной поддержки в процессе роста.

Каналы поддержки были централизованы на одной платформе

Kleta обрабатывала общение с клиентами по электронной почте и WhatsApp API, что требует наличия почтового ящика для отправки и получения сообщений. Она подключила оба канала к respond.io, когда поменяла поставщиков решений.

Чтобы установить присутствие на популярных каналах в регионе, Kleta затем начала аккаунт в Instagram и интегрировала его с respond.io. Это позволяет предлагать поддержку через несколько каналов, в то время как операторы могут отвечать на запросы клиентов и запросы на поддержку с одной платформы.

Повседневные процессы и обновления данных клиентов были автоматизированы

Поскольку 75% его запросов на поддержку — это отчеты об инцидентах, Kleta хотела автоматизировать предсказуемые задачи. Она использовала конструктор автоматизации respond.io Workflows для создания Анны, виртуального помощника. «Она» приглашает клиентов выбрать категорию поддержки на испанском или английском языке из меню.

Запрос HTTP в потоке получает и обновляет данные клиентов из облачного решения по данным Ninox перед обработкой запроса на поддержку. Несколько задач теперь могут обрабатываться самостоятельно до завершения. Тем не менее, Kleta все еще предоставляет доступ к оператору в качестве резервного варианта или для более сложных запросов.

Доступ к поддержке человеческого агента был улучшен

Сначала у Kleta был единственный агент по обслуживанию клиентов, который лично отвечал на все запросы поддержки в WhatsApp в ограниченное рабочее время. Это быстро стало непрактичным.

Команда из Барселоны расширилась, и была создана вторая команда в Венесуэле для предоставления поддержки в длительное время, шесть дней в неделю. Теперь потоки направляют клиентов по языку и смене и ассоциируют их с доступными операторами. Автоматизация также позволяет агентам эскалировать запросы поддержки легко.

Эффективность операторов и удовлетворенность клиентов отслеживаются удаленно

С командой поддержки, распределенной по двум странам, Kleta необходимо было отслеживать производительность операторов удаленно и в реальном времени.

Кроме того, она могла оценивать удовлетворенность клиентов только через отзывы в Google. Эти данные предоставляют информацию о подписке, поездках и общем клиентском опыте, но не показывают, как клиенты относятся к поддержке в частности.

На respond.io менеджеры могут контролировать разговоры и вмешиваться по мере необходимости. Мощный компонент анализа также позволяет получить подробные данные о показателях эффективности для постановки целей.

Резюме разговоров помогают Kleta собирать данные для улучшения обслуживания поддержки и создания будущей автоматизации. Лучше всего то, что он также собирает отзывы клиентов как об автоматизированной, так и об операторной поддержке с помощью опросов удовлетворенности клиентов (CSAT) после каждого разговора.

“Respond.io помогает нам предложить необходимую поддержку для удержания и привлечения клиентов. Мы удвоили количество наших подписчиков за два месяца, не жертвуя качеством поддержки. Теперь мы также более ориентированы на данные при принятии решений благодаря предоставленным знаниям. Это определенно та платформа, которая позволит нам расти и достичь желаемого роста.” — Диего Касабе, COO Kleta

‍

Результаты

Благодаря правильной комбинации автоматизации и человеческой поддержки Kleta решает большинство проблем и в течение 48 часов возвращает подписчиков к их велосипедам после инцидента. Автоматизированная поддержка набирает 4.3 из 5 звезд по оценкам CSAT. Тем временем поддержка операторов в среднем составляет 4.6 звезды, при этом 2 из 3 клиентов ставят команде поддержки высший балл.

Этот постоянно высокий уровень обслуживания клиентов увеличивает доверие клиентов и лояльность к бренду. Поскольку рекомендации составляют высокую долю в привлечении клиентов, Kleta успешно увеличила количество своих подписчиков на 100% всего за два месяца.

Kleta стремится утроить число своих подписчиков и сотрудников в течение года. С помощью respond.io она сможет легко привлечь больше операторов и создать более продвинутую автоматизацию для поддержания превосходного клиентского опыта по мере роста.