Как Srikandi оптимизировала коммуникацию для 47 филиалов и ускорила рост доходов

Srikandi является авторизованным дилером Mitsubishi Motors в Индонезии, имеющим сильное присутствие с 47 филиалами по всей стране. Она предлагает широкий ассортимент автомобилей Mitsubishi на продажу и комплексные автомобильные услуги, включая техническое обслуживание, кузовные работы, аренду автомобилей и индивидуальные варианты финансирования.

‍

Проблема

Каждый из 47 филиалов Srikandi имеет свой собственный отдел продаж и поддержки. Основной проблемой было то, что операторы использовали свои личные номера телефонов для общения с клиентами через WhatsApp. Эта децентрализованная коммуникация привела к неравномерной загрузке операторов, несогласованному клиентскому опыту в разных местах и трудностям для управляющих в контроле разговоров.

Решение respond.io

Srikandi искала эффективное решение для централизации своей клиентской коммуникации. Она хотела, чтобы клиенты обращались непосредственно в компанию, а не к отдельным операторам, а операторы отвечали на клиентские обращения с единой платформы.

Ей также нужна была платформа, которая могла бы автоматически назначать разговоры операторам для равномерного распределения нагрузки, а также предоставлять управляющим инструменты для контроля, позволяя им следить за работой операторов и оценивать их эффективность в один взгляд.

Кроме того, Srikandi стремилась к возможностям отправки рассылок, стремясь эффективно продвигать свои продукты и услуги для широкой аудитории.

Чтобы решить эти требования, Srikandi оценила четыре поставщика решений. В конечном итоге она выбрала respond.io, привлеченная впечатляющей базой клиентов и надежным мобильным приложением, которое отражало знакомство и удобство, испытываемые операторами при использовании WhatsApp на своих телефонах.

API WhatsApp Cloud и Facebook Messenger были подключены к омниканальной платформе

Srikandi хотела, чтобы один официальный номер WhatsApp был ассоциирован с ее бизнесом, поэтому она приняла один номер WhatsApp для всех 47 филиалов. Это привело компанию к подключению WhatsApp Cloud API к respond.io.

Кроме того, чтобы использовать рекламу click-to-chat в Facebook, respond.io порекомендовал также интегрировать Facebook Messenger, чтобы все каналы клиентской коммуникации были объединены в одном месте.

Рассылки использовались для продвижения продуктов и услуг

Теперь, когда у нее есть омниканальное решение, как раз то, что ей нужно, Srikandi столкнулась с другой проблемой. Поскольку клиенты привыкли обращаться к операторам по их личным номерам, они редко связывались с компанией через новый номер коммерческого WhatsApp.

В стратегическом движении для повышения осведомленности о бренде и увеличения вовлеченности Srikandi начала использовать потенциал рассылок WhatsApp и возможности сегментации от respond.io. Отправляя персонализированные сообщения на основе интересов контактов, компания эффективно взаимодействует с существующими лидами и клиентами по своему официальному номеру WhatsApp.

Разговоры направлялись и автоматически назначались

С учетом того, что все входящие разговоры направлялись в одно место, Srikandi нужна была эффективная система для автоматического назначения лидов и клиентов операторам. Используя автоматизированный конструктор Workflows, он автоматически направляет лидов и клиентов в их предпочтительный филиал и назначает их оператору по продаже или поддержке.

Кроме того, Srikandi хотела, чтобы каждый лид управлялся одним и тем же оператором на протяжении всего их пути продаж, чтобы операторы могли предоставлять персонализированное внимание и строить отношения и доверие. Этого удалось достичь с помощью функции автоматического назначения операторов Respond.io. Это также реализовывалось для VIP-клиентов, чтобы гарантировать им первоклассное обслуживание клиентов от лучших операторов.

Менеджеры могли контролировать операторов в реальном времени

Модуль отчетов Respond.io предоставляет управляющим информацию о деятельности операторов. Менеджеры могли контролировать все текущие разговоры, гарантируя, что операторы следуют стандартам и рекомендациям компании по общению. Этот надзор позволил осуществлять своевременные вмешательства в случае необходимости, что обеспечивало высококачественное взаимодействие с клиентами.

Respond.io произвел революцию в нашей коммуникации с клиентами. Теперь с одной платформой мы контролируем и управляем WhatsApp-разговорами для продаж и поддержки во всех 47 филиалах, заменяя разбросанные мобильные записи централизованным, эффективным надзором. — C. Лесман, директор ИТ Srikandi

‍

Результаты

В течение пяти месяцев внедрение Srikandi respond.io продемонстрировало значительные улучшения. Она отправила 20 100 промоционных сообщений, что привело к росту на 125% числа разговоров с клиентами. Этот рост указывает на то, что стратегия рассылки успешно побудила клиентов обращаться к компании через ее официальный номер WhatsApp, а не личные номера агентов.

Автоматизация Respond.io эффективно управляла увеличением числа разговоров, так как 88% из них автоматически направлялись в нужный филиал и назначались нужному оператору. Это значительно снизило риск упущения разговоров, что способствовало более удовлетворительному клиентскому опыту.

Лучше всего, что большое количество разговоров привело к большему количеству возможностей конверсии, что способствовало росту доходов на 23%. Это подчеркивает эффективность новых стратегий коммуникации и вовлечения Srikandi, использующих respond.io для роста бизнеса.

‍