Как Спортцентр Лос Наранхос увеличил конверсии на 20% от запросов на продажу

Спортцентр Лос Наранхос — это центр здоровья в Каракасе с такими удобствами, как спортзал, бассейны, парикмахерская и рестораны. Он также предлагает занятия по каратэ, фитнесу и танцам, а также академию плавания для студентов всех возрастов.

‍

Проблема

Спортцентр Лос Наранхос обрабатывал запросы клиентов через несколько каналов, особенно через приложение WhatsApp Business. Однако ограниченный многопользовательский доступ в приложении означал, что только несколько операторов могли общаться с клиентами одновременно, что задерживало ответы.

Для эффективной обработки и контроля запросов центр хотел интегрировать своё программное обеспечение для управления здоровьем с бизнес-решением для обмена сообщениями. Это централизует клиентские разговоры и данные, а также обеспечит многопользовательский доступ ко всем каналам.

‍

Решение respond.io

Чтобы установить связь с клиентами через мгновенные сообщения, Спортцентр Лос Наранхос обратился к венесуэльскому поставщику бизнес-решений и партнеру respond.io, Optikos.io. Они внедрили следующие решения.

Каналы обмена сообщениями были подключены к центральному почтовому ящику

Хотя приложения для обмена сообщениями невероятно популярны в Венесуэле, местные ограничения иногда прерывают связь. Чтобы гарантировать стабильную работу, Optikos.io размещает эти каналы на respond.io.

Спортцентр Лос Наранхос обновил своё приложение WhatsApp Business до WhatsApp API для улучшенного многопользовательского доступа. Затем они подключили API WhatsApp, Facebook Messenger и Instagram к respond.io, чтобы операторы могли отвечать на запросы из разных каналов, не переключаясь между приложениями для обмена сообщениями.

Чтобы привлечь клиентов, Спортцентр Лос Наранхос запускает объявления click-to-Messenger. Эти объявления побуждают потенциальных клиентов немедленно узнать больше или обсудить свои проблемы с оператором, увеличивая шансы на конвертацию.

Команды и данные были объединены в одну точку доступа.

В Спортцентре Лос Наранхос команды по продажам, администрации и координации работают вместе над запросами клиентов. Ранее взаимодействие между отделами было затрудненным, так как команды работали изолированно и приходилось находить и делиться ресурсами вручную.

Чтобы повысить эффективность, центр интегрировал эти команды, или 10 операторов в общей сложности, в respond.io. Он также интегрировал своё программное обеспечение для оздоровительных услуг Fitco и Google Sheets с respond.io через

Теперь команды работают в одном Проекте, чтобы объединить профили клиентов, данные и разговоры. Операторы могут извлекать и обновлять данные на одной платформе во время общения с клиентами. Общий доступ к данным обеспечивает наличие одинаковой информации для всех, что увеличивает возможность совместной работы между командами.

Автоматизация была внедрена для эффективной обработки запросов

Центр спорта получает более 1,000 запросов в месяц. Ранее у них не было возможности маршрутизировать беседы. Операторы вручную читали каждый запрос и передавали его правильному человеку для ответа. Им нужен был способ автоматической обработки этих запросов.

Respond.io познакомила центр с Workflows, своим флагманским конструктором автоматизации. Поскольку большинство запросов предсказуемы или касаются одних и тех же тем, Спортцентр Лос Наранхос может автоматизировать часто задаваемые вопросы (FAQ) и ответы.

Тем не менее, ему всё ещё нужно было эскалировать сложные запросы к человеку. Рабочие процессы направляют их в команду продаж и назначают доступному оператору. Теперь центр использует эти беседы как возможность привлечь клиентов в воронку продаж.

Беседы контролируются для стандартизации сообщений.

Когда операторы работали на своих личных устройствах, менеджеры не имели информации о том, о чем они говорят. Централизуя всю клиентскую коммуникацию на одной платформе, менеджеры теперь имеют обширный контролируемый доступ к беседам.

Они контролируют и направляют текущие чаты и могут просматривать историю чатов, чтобы увидеть, применяются ли правильные стратегии конверсии. Они также могут получить доступ к метрикам, таким как время первого ответа и ориентировочное время на разрешение, чтобы убедиться, что операторы работают в соответствии с ожиданиями.

«Важно нам предоставлять отличный сервис для клиентов. Это включает в себя возможность быть рядом с клиентами с начала их интереса к нашему спортзалу и сопровождать их на протяжении всего процесса принятия решения. Respond.io помогает нам создать этот опыт. Результаты говорят сами за себя.» – Рикардо Молиным, директором Спортцентра Лос Наранхос

«Работа с respond.io была бесценной. С одной платформой мы можем предложить клиентам базу данных контактов, почтовый ящик и автоматизацию. Это улучшило способ общения с клиентами и результаты этих взаимодействий. В результате теперь мы можем перейти к следующему этапу и разработать стратегии для повышения конверсий и ещё лучшего сервиса.» – Хаиме Молиным, генеральным директором Optikos.io.

‍

Результаты

Централизация всех команд, данных клиентов и взаимодействий на одной платформе приводит к более плавным операциям и лучшему клиентскому опыту. Спортцентр Лос Наранхос сократил время первого ответа с 20 минут до 5 минут и снизил время разрешения с 5 минут до 1 минуты для обработанных запросов.

Тем временем автоматизация часто задаваемых вопросов гарантирует, что только серьезные клиенты добираются до команды продаж. Более легкая нагрузка на команду позволяет сосредоточиться на конвертации этих клиентов, а живое руководство менеджеров помогает направлять эти беседы в благоприятные русло.

В результате Спортцентр Лос Наранхос конвертирует на 20% больше подписчиков из запросов.

‍