Как Lamarsa Coffee использовала чат-коммерцию для увеличения продаж в 6 странах на 50%

Lamarsa Coffee — один из крупнейших ритейлеров кофейного оборудования в Малайзии, предлагающий такие известные бренды, как Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig и другие. Она обслуживает клиентов B2B и B2C из Брунея, Сингапура, Филиппин, Тайваня и Австралии, а также местного рынка

‍

Проблема

С ростом бизнеса Lamarsa Coffee столкнулась с большим объемом продаж, заказов и послепродажных запросов через WhatsApp. Она хотела эффективно решать запросы, автоматизировать задачи и находить правильные контакты для рассылок на этом канале.

Она также хотела охватить клиентов через другие популярные каналы обмена сообщениями на своих рынках и создать специальный доступ для продавцов, работающих с высокоценным клиентами.

‍

Решение respond.io

Когда Lamarsa Coffee искала поставщика решений для бизнес-месседжинга, который мог бы упростить общение с клиентами и сократить цикл продаж с помощью автоматизации, один из клиентов respond.io порекомендовал эту платформу.

Омниканальная коммуникация была централизована.

Lamarsa Coffee общалась с клиентами через WhatsApp Business. Тем не менее, ограниченный доступ пользователей означал, что только несколько операторов могли одновременно обрабатывать продажи.

Respond.io рекомендовала перейти на WhatsApp API и подключить его к платформе для лучшего многоуровневого доступа. Lamarsa Coffee также подключила Facebook и Instagram как клики для объявления по обеим платформам для привлечения клиентов. Затем она создала веб-чат и ссылку на WhatsApp для чата на своем сайте на respond.io, чтобы поощрять взаимодействие.

Вместо того чтобы переключаться между платформами обмена сообщениями и потенциально пропускать сообщения, операторы теперь могут общаться через каналы на одной платформе. Они также могут идентифицировать возвращающихся клиентов даже если они обращаются на другом подключенном канале.

Стратегии маршрутизации для клиентов и VIP-клиентов были внедрены.

Ранее операторы вручную определяли характер запросов и передавали их соответствующим командам. Это существенно затягивало время отклика и означало, что Lamarsa Coffee рисковала потерять потенциальных клиентов из-за конкурентов, которые отвечали быстрее.

Здесь на помощь приходит автоматизация Workflows от respond.io. Теперь клиенты выбирают категорию запроса из меню, и Workflows направляет их в соответствующую команду. Тем временем система мгновенно назначает высокоценных клиентов их личным продавцам.

Если операторы отсутствуют или заняты, автоматические сообщения об отсутствии управляют ожиданиями клиентов и убеждают потенциальных клиентов в том, что они получат ответ.

Клиенты были сегментированы для точного таргетинга рассылки.

Впервые Lamarsa Coffee может легко сегментировать импортированные и новые контакты по категориям клиентов и другим критериям. Это позволяет отправлять массовые сообщения о акциях, уведомлениях о предзаказах, обновлениях доставки и многое другое через WhatsApp.

С помощью respond.io она даже может рассылать определенным заинтересованным потенциальным клиентам, которые не обращались к компании первыми или не добавили Lamarsa Coffee в свой контактный список WhatsApp. Таким образом, она может выращивать контакты с начала цикла продаж.

Разговоры мониторятся и измеряются для повышения качества.

Операторы изначально общались с клиентами через свои личные телефоны. Менеджеры не имели представления о том, что они говорят, или как долго они отвечают клиентам или решают разговоры.

Respond.io позволяет менеджерам мониторить живые разговоры и вмешиваться, чтобы направить операторов, если это необходимо. Они также могут получать доступ к ценной аналитике, такой как время первого ответа и время разрешения, чтобы привлекать операторов и устанавливать целевые показатели производительности.

«За короткое время respond.io смогла решить проблемы, с которыми мы сталкивались на протяжении многих лет. Мы подписались на корпоративный план, чтобы получить персонального менеджера по работе с клиентами, который помогает нам наиболее эффективно использовать платформу. Клиенты быстро теряют интерес, когда им кажется, что они общаются с роботом. Respond.io позволяет нам находить баланс между автоматизацией и человеческим подходом, чтобы удовлетворять ожидания клиентов и превышать наши цели. — Клаудия Тан, соучредитель Lamarsa Coffee.

Результаты.

С добавлением ссылок для веб-общения и WhatsApp на свой сайт, Lamarsa Coffee приобрела в 10 раз больше лидов за квартал.

Консолидация всех каналов на respond.io и корректировка стратегий маршрутизации и распределения с течением времени улучшили время первого ответа на 38% с тех пор, как Lamarsa Coffee начала отслеживать этот показатель. Стратегии разрешения в настоящее время находятся в разработке.

В конечном итоге это привело к 50% увеличению продаж из квартала в квартал менее чем за год. Lamarsa Coffee в значительной степени приписывает этот успех улучшению привлечения и удержания клиентов, осуществленному с помощью respond.io.