Как Yoho централизовал 6 каналов поддержки, чтобы улучшить время отклика в чате на 84%

Yoho стал пионером в области электронной коммерции в Гонконге, когда начал продавать потребительскую электронику и бытовую технику в 2013 году. Сегодня это одна из крупнейших платформ электронной коммерции в регионе по объему посещаемости и онлайн-продаж в своей категории. В 2020/2021 году Yoho завоевал 5,6% доли рынка благодаря спросу со стороны клиентов в Гонконге и материковом Китае.

Компания также имеет три розничных магазина в Каулаун и на острове Гонконг, которые составляют 20% ее общих продаж. Её модель онлайн-слияния-офлайн (OMO) расширяет бизнес-возможности на обоих рынках и предлагает клиентам приятные впечатления от покупок в обоих мирах.

‍

Проблема

Сначала Yoho в основном сосредоточился на обработке запросов через веб-чат, который является самым популярным каналом поддержки среди клиентов. В результате запросы на таких каналах, как WhatsApp и WeChat, иногда игнорировались. Компания обратилась к respond.io для создания центрального почтового ящика для обработки чатов в обоих приложениях с целью улучшения времени отклика.

Однако Yoho и respond.io быстро углубили свое сотрудничество по мере роста бизнеса. Обработка большего объема запросов по шести каналам обмена сообщениями была сложной задачей. Помимо централизации своих каналов, Yoho также хотел принимать решения на основе данных, чтобы сократить время отклика и улучшить качество поддержки.

‍

Решение respond.io

Поскольку очень немногие платформы для обмена сообщениями для бизнеса поддерживают интеграцию WeChat, Yoho обратился к respond.io для решения всех своих проблем с обменом сообщений.

Все разговоры на всех каналах были направлены в один почтовый ящик

Команда поддержки Yoho посвящала большую часть своего времени и внимания веб-чату, где она получает наибольшее количество запросов от клиентов. Другие каналы поддержки, такие как WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger и электронная почта проверялись только время от времени, что задерживало ответы.

Yoho обновил свою учетную запись WhatsApp Business App до WhatsApp API. Он подключил WhatsApp API и WeChat к respond.io, чтобы разговоры по обоим каналам поступали в один почтовый ящик для упрощения отслеживания и последующих действий. Затем Yoho подключил все оставшиеся каналы, даже сменив свой веб-чат с другого провайдера на respond.io.

Кроме того, что respond.io предлагает поддержку по всем каналам на одной платформе, он также облегчает возможность распознавания возвращающихся клиентов на любом канале и готов предоставляет их полный контекст для справки.

Сокращенное время отклика предотвращает дублирование запросов клиентами по каналам, когда они ждут ответа. Операторы систематически обрабатывают все запросы и больше не теряют время на дублирующие беседы.

Созданы отдельные рабочие пространства для основных категорий поддержки

Изначально все виды запросов заполнили различные каналы. Для улучшения управления беседами и более точного отслеживания производительности Yoho создал три рабочих пространства на respond.io.

Каждое рабочее пространство обрабатывает определенную категорию беседы: общие запросы, гарантии и послепродажное обслуживание для установки оборудования. Каждое рабочее пространство также имеет свои собственные каналы, включая выделенный номер WhatsApp для послепродажного обслуживания, чтобы отправлять клиентам шаблонные сообщения для назначения встреч по установке.

Автоматизация позволяет быстрее разрешать запросы на предпочитаемых клиентами языках

Чтобы улучшить время разрешения, Yoho автоматизировал ответы на общие запросы на веб-чате, WhatsApp и WeChat с помощью автоматизации рабочих процессов respond.io.

Сначала клиенты на любом канале выбирают предпочитаемый язык из меню запросов. Yoho предоставляет поддержку на английском, а также на традиционном и упрощенном китайских языках, чтобы удовлетворить разные языковые потребности.

Клиенты затем выбирают категорию запроса. Общие запросы следуют маршруту самообслуживания с автоматизированными часто задаваемыми вопросами или перенаправлениями на соответствующие разделы на его сайте. Более сложные вопросы направляются и назначаются сотрудникам поддержки, все из которых свободно говорят на всех трех языках.

Возможности продаж восстанавливаются и увеличиваются через поддержку

В любое время у Yoho в инвентаре более 20 000 артикулов (единиц хранения). Когда товар отсутствует на складе, клиенты спрашивают о доступности или пополнении запасов. Задержка в ответах часто приводит к потерянным продажам, так как клиенты обращаются к конкурентам.

Теперь операторы быстро рекомендуют альтернативные продукты и делятся актуальными предложениями, чтобы побудить к покупкам. Например, клиенты, потратившие HK$400 и более по одному чеку, получают дополнительные скидки или специальные предложения.

Когда операторы сообщают им об этом, клиенты, близкие к этой сумме, скорее всего, добавят больше товаров в свои корзины, чтобы квалифицироваться для предложения.

Слабые места поддержки выявляются с помощью аналитики

Yoho хотел радикально улучшить время отклика и разрешения. Однако у него не было широкого взгляда на тенденции бесед и производительность агентов. Его данные были разбросаны по платформам обмена сообщениями или ограничены несколькими метриками, предложенными его первоначальным поставщиком веб-чата.

С помощью respond.io менеджеры получают подробные данные и обзоры работы операторов или команды. Поскольку рабочие нагрузки операторов обновляются в реальном времени, менеджеры могут при необходимости выделять дополнительные ресурсы.

Долгосрочные отчетные данные о пиковых часах поддержки, типах бесед и времени отклика и разрешения позволяют менеджерам выявлять области для улучшения и пересматривать стратегию для улучшения производительности.

«Электронная коммерция составляет около 80% от общего объема продаж, поэтому для нас было важно предложить высокий стандарт обслуживания клиентов онлайн. Respond.io помогает нам повысить качество обслуживания по всем каналам поддержки: от электронной почты и веб-чата до любимых приложений обмена сообщениями наших клиентов. Мы ценим его простую в использовании автоматизацию и возможность впервые измерить производительность с высоким уровнем детализации. Это позволяет нам предпринимать конкретные шаги для улучшения наших результатов. — Тэцу Хо, технический менеджер продукта в Yoho Гонконг.

‍

Результаты

С консолидированными разговорами на respond.io к запросам клиентов больше не проходит незамеченным. Отдельные рабочие пространства также позволяют Yoho лучше управлять своими каналами и контролировать работу отдельных команд.

Время отклика на приложениях для обмена сообщениями составляло от 24 до 48 часов. Теперь среднее время первого ответа составляет 5 часов и 43 минуты, примерно на 84% быстрее, чем предыдущий медианный срок ответа в 36 часов.

В то же время автоматизация часто задаваемых вопросов позволяет команде поддержки сосредоточиться только на срочных или сложных вопросах. Теперь у него среднее время разрешения 11 часов, что ниже 16 часов. Быстрый и эффективный сервис поддержки вдохновляет доверие клиентов и повторное использование услуг. За четыре месяца Yoho увидел прирост в числе членов на 9%.

Теперь Yoho рассматривает возможность отправлять промо-рассылки клиентам и автоматизировать восстановление брошенных корзин в качестве следующих шагов в своем пути с respond.io.

‍