Как Yoho централизовал 6 каналов поддержки для ускорения ответов на 84%.

Yoho пионер в области электронной торговли Гонконга, начав продажу бытовой электроники и бытовой техники в 2013 году. Сегодня это одна из крупнейших в регионе платформ для электронной коммерции с точки зрения трафика сайта и онлайн-продаж в его категории. Yoho завоевала 5,6% рынка в 2020/2021 году, при этом спрос со стороны клиентов в Гонконге и в материковой части Китая был высоким.

Компания также имеет три пункта розничной торговли в Коулуне и на острове Гонконг, на которые приходится 20% от общего объема продаж. Модель слияния в режиме он-лайн (OMO) расширяет возможности бизнеса как на рынках, так и предлагает клиентам приятные торговые опыт в обоих мирах.

‍

Проблема

Изначально Yoho в основном занимался обработкой запросов через веб-чат, его наиболее популярный канал поддержки среди клиентов. В результате запросы на каналы, такие как WhatsApp и WeChat иногда игнорировались. Он приблизился к respond.io для работы с чатами в обоих приложениях для улучшения времени ответа.

Тем не менее, Йоо и respond.io быстро углубили сотрудничество по мере роста бизнеса. Обработка большего объема запросов по шести каналам обмена сообщениями является проблемой. Помимо централизации своих каналов, Yoho также хотела бы принять решения по вопросам, связанным с данными, с тем чтобы сократить время на реагирование и улучшить вспомогательный опыт.

‍

Решение respond.io

Поскольку очень немногие платформы обмена деловыми сообщениями поддерживают интеграцию с WeChat, Yoho обратился к respond.io для решения задач обмена сообщениями.

Разговоры по всем каналам были направлены в один "Входящие"

Команда поддержки Йоо посвятила большую часть времени и внимания web chat, где она получает основную часть запросов клиентов. Другие каналы поддержки, такие как WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger и электронная почта были проверены только время от времени, что задерживало ответы.

Yoho обновила свою учетную запись WhatsApp Business App до WhatsApp API. Компания подключила WhatsApp API и WeChat к response.io, чтобы разговоры по обоим каналам стекались в один почтовый ящик для более удобного отслеживания и последующих действий. Затем Yoho подключила все оставшиеся каналы, даже переключив свой веб-чат с другого провайдера на respond.io.

В дополнение к предоставлению поддержки omnich на одной платформе, ответьте. облегчает возможность распознавать возвращающихся клиентов на любом канале и готово к использованию в полном контексте.

Сокращенное время ответа не позволяет клиентам посылать дублированные запросы по каналам при нетерпении ответа. Агенты систематически обращаются ко всем запросам и не тратят время на дублирование разговоров.

Для категорий основной поддержки были созданы отдельные рабочие области

Первоначально вся природа опросов наполнила различные каналы. Для лучшего управления разговором и более точного отслеживания производительности, Yoho создал три рабочих пространства на respond.io.

Каждая рабочая область занимается определенной категорией: общие запросы, гарантии и послепродажное обслуживание оборудования оборудования. Каждое рабочее пространство также имеет свои собственные каналы, включая выделенный номер WhatsApp для послепродажного обслуживания, по которому можно отправлять клиентам шаблоны сообщений и для назначения времени установки.

Автоматизация включает более быстрые решения на предпочтительных языках клиентов

Чтобы улучшить разрешение времени, Yoho автоматизировал ответы на общие общие запросы в веб-чате, WhatsApp и WeChat с помощью конструктора автоматизации рабочих потоков .

Сначала клиенты любого канала выбирают предпочитаемый ими язык в меню запроса. Yoho предоставляет поддержку как на английском, так и на традиционном и упрощенном китайском языке.

Затем покупатели выбирают категорию запроса. Общие запросы следуют маршруту самообслуживания с автоматизированными FAQ или перенаправляют на соответствующие разделы своего веб-сайта. Более сложные проблемы направляются , а назначаются агентам поддержки, которые свободно владеют всеми тремя языками.

Возможности продаж восстановлены и ускорены через поддержку

В любое время компания Yoho имеет более 20 000 SKU (единицы складского учета). Когда товар закончился на складе, клиенты будут спрашивать о наличии товара или о пополнениях. Задержка ответов часто переводится на потерю продаж, так как клиенты обращаются к конкурентам.

Теперь агенты оперативно рекомендуют альтернативные продукты и делятся релевантными акциями для поощрения закупок. Например, клиенты, которые тратят 400 HK$400 и выше на одну квитанцию, получают дополнительные скидки или специальные предложения.

Когда агенты сообщают им об этом, клиенты ближе к этому количеству могут добавить больше товаров в свою корзину, чтобы получить соответствующее предложение.

Слабости поддержки закреплены с аналитикой

Йохо хотело радикально улучшить время реагирования и урегулирования. Вместе с тем в нем отсутствовало широкое представление о тенденциях проведения бесед и показателях деятельности агентов. Его данные были разбросаны по платформам обмена сообщениями или ограничены несколькими метриками, предложенными его первоначальным провайдером веб-чата.

С помощью response.io менеджеры получают детальную информацию и обзоры эффективности работы агентов или команды. Поскольку нагрузка агентов обновляется в режиме реального времени, менеджеры могут при необходимости выделять дополнительные ресурсы.

Долгосрочные отчеты о трендах по часам пиковой поддержки, типы переговоров, сроки реагирования и разрешение позволяют руководителям определить области улучшения и реструктуризации для повышения производительности.

“Электронная коммерция составляет около 80% от общего объема продаж, поэтому предоставление высокого стандарта обслуживания клиентов онлайн имеет для нас ключевое значение. Respond.io помогает нам повысить качество наших услуг по всем каналам поддержки, от электронной почты и веб-чата до любимых почтовых приложений наших клиентов. Мы ценим ее удобную для пользователя автоматизацию и способность впервые измерять производительность с высоким уровнем грануляции. Это позволяет нам предпринять конкретные шаги по улучшению наших результатов». — Tetsu Ho, технический менеджер по продуктам Yoho Hong ong.

‍

Результаты

Поскольку все разговоры, объединенные на respond.io, запросы клиентов больше не остаются незамеченными. Отдельные рабочие пространства также позволяют Yoho лучше управлять своими каналами и контролировать работу отдельных команд.

Время отклика на приложениях обмена сообщениями от 24 до 48 часов. Первый отклик времени по всем каналам теперь в среднем 5 часов и 43 минуты, примерно на 84% быстрее, чем в прошлом медианное время отклика 36 часов.

Тем временем, автоматизация своей работы позволяет команде поддержки сосредоточиться только на неотложных или сложных проблемах поддержки. Теперь он мешает среднее время разрешения 11 часов, меньше 16 часов. Быстрое и эффективное обслуживание клиентов вдохновляет клиентов лояльностью и повторным использованием сервиса. В течение четырех месяцев Yoho наблюдал 9% роста в членах.

Компания Yoho в настоящее время рассматривает возможность отправки рекламных передач клиентам и автоматизации восстановления брошенной корзины в качестве следующих шагов в пути respond.io.

‍