Ferreteria EPA C.A. Увеличение продаж на 20% с помощью рабочих потоков квалификации.

Ferretería EPA C.A. это венесуэльская сеть розничной торговли строительными материалами с широким ассортиментом категорий продуктов, включая электротовары, сантехнику и кирпич. Его целевые аудитории - это компании и отдельные потребители. В настоящее время у него 16 магазинов в разных городах Венесуэлы.

‍

Проблема

В прошлом Ferretería EPA C.A. обрабатывала запросы клиентов через чат на сайте и WhatsApp, одно из самых популярных мессенджеров в Венесуэле. Каждый агент использовал свой собственный номер WhatsApp, поэтому было трудно отслеживать беседы и сотрудничать как команда.

В первую очередь, потребовалось WhatsApp решение для нескольких пользователей. Это поможет операторам идентифицировать клиентов, сотрудничать друг с другом, предоставлять более эффективное обслуживание клиентов и потенциально увеличивать продажи.

‍

Решение respond.io

После сравнения с другими решениями Ferretería EPA C.A. решила выбрать respond.io по нескольким причинам: простота использования, конкурентоспособные цены, омниканальный почтовый ящик и конструктор автоматизации. С помощью respond.io были внедрены следующие решения.

API WhatsApp и Веб-чат были подключены к омниканальному почтовому ящику.

По сравнению с чатом на сайте, мессенджеры, такие как WhatsApp, имеют более преимущества для общения с клиентами. Однако веб-чат является универсальным способом контактирования с бизнесом, который не требует от клиентов установки каких-либо приложений.

Из-за растущей популярности онлайн-торговли это было важно для Ferretería EPA C.A. чтобы удовлетворить потребности растущих онлайн-клиентов через веб-чат и WhatsApp, предоставляя возможность большему числу операторов вести беседы.

Команда respond.io рекомендовала 360dialog в качестве партнёра WhatsApp для активации и управления учетной записью WhatsApp Business API. Ferreteria EPA C.A. теперь имеет доступ к WhatsApp API учётной записи для нескольких пользователей за фиксированную плату.

Вскоре после этого был подключён и чат на сайте. Беседы с клиентами централизованы на одной платформе, благодаря подключению API WhatsApp Business и веб-чата к respond.io. Теперь беседы стало легче контролировать, и операторы могут сотрудничать в сложных случаях.

Для снижения нагрузки на операторов были внедрены опросы перед чатом.

Беседы в WhatsApp позволяют компаниям автоматически захватывать лидов, так как они могут сохранять номер телефона клиента. Хотя веб-чат часто анонимен, вы можете преодолеть это ограничение с помощью respond.io.

Ferretería EPA C.A. добавила виджет чата respond.io на свой сайт. Чтобы оптимизировать время решения, было решено включить опрос перед чатом, который собирает ключевые данные о клиентах перед началом разговора с оператором. Поскольку не требуется так много вопросов, это экономит время как для операторов, так и для клиентов.

Автоматизация была создана для обработки входящих бесед.

В настоящее время Ferreteria EPA C.A. имеет 11 операторов, работающих с клиентами через respond.io. Эти операторы являются многофункциональными и отвечают за ответ на запросы, а также за регистрацию покупок.

Ferreteria EPA C.A. был реализован Workflow respond.io автоматизация для входящих разговоров для определения целей беседы. Клиентам предлагается интерактивное меню запросов или вариантов покупки, и они перенаправляются к доступному оператору.

Каталоги распределяются массово через WhatsApp.

WhatsApp API Broadcast presents a great opportunity for companies like Ferretería EPA, which has an extensive product catalog. Теперь его каталог можно найти не только в физических магазинах, но также он отправляется в формате PDF через WhatsApp.

While the WhatsApp Business App is very limiting when it comes to mass messaging, WhatsApp Business API allows business to message thousands of users at once. This, coupled with respond.io's targeting and segmentation capabilities, make it an effective remarketing tool.

Удовлетворение потребностей клиентов оценивается с помощью опросов CSAT.

Ferretería EPA C.A. имеет в среднем 19,000 сообщений в месяц (входящих и исходящих) через WhatsApp и веб-чат. Это большое количество взаимодействий с клиентами и отличная возможность измерить, насколько клиенты довольны его услугами.

Используя рабочие процессы respond.io, Ferretería EPA C.A. sends customers a CSAT survey after their interactions with its agents. Благодаря этому, Ferretería EPA C.A. в состоянии определить свои сильные стороны и области для улучшения.

«Мы искали удобный инструмент, который мог бы объединить наши различные каналы коммуникации. Respond.io и 360dialog предложили лучшее предложение по сравнению с другими решениями, с быстрым и простым онбордингом. Кроме того, нам нравится, как respond.io развивался со временем. Они учли предложения всего сообщества и реализовали их, создав действительно отличное средство. - Ориана Санчес, менеджер по системам компании Ferretería Epa C.A.

«На сегодняшний день мы подключили семь компаний к respond.io, включая нашу. В нашем конкретном случае мы используем respond.io для нашего центра поддержки. Мы рассматриваем respond.io как умное решение с простой встраиваемой API, что позволяет объединять несколько каналов связи под одной платформой и создавать рабочие процессы без программирования. Respond.io помогает бизнесу наших клиентов, добавляя ценность каждой взаимодействию между клиентом и компанией. – Хосе Крус, менеджер по развитию бизнеса компании Intelix Synergy C.A.

‍

Результаты.

Переход на respond.io принес компании Ferretería EPA C.A. положительные результаты. С начала доступа многопользовательской функции WhatsApp все агенты работают под одним номером WhatsApp, а не используют один номер телефона на каждого агента.

Но respond.io также принесло компании преимущества в других аспектах. Обогащение данных клиентами, рекламные сообщения и удовлетворенность клиентов были улучшены с помощью предчата, рассылок в WhatsApp и опросов CSAT.

В период работы в качестве клиента respond.io, Ferretería EPA C.A. увеличила количество своих ежемесячных бесед на 80%. Поскольку беседы обрабатываются эффективно с помощью рабочих процессов, база клиентов и продажи выросли на 20%.

‍