Как Contable.app добился увеличения удержания клиентов на 30% благодаря переходу на общий почтовый ящик

Contable.app — это чилийская бухгалтерская компания, которая ведет учет микро-бизнеса. Из своего приложения клиенты могут управлять своими платежами по счетам, а также вести бухгалтерский учет. Но это еще не все — бухгалтеры Contable.app также консультируют клиентов по финансовым и пенсионным вопросам через WhatsApp и Telegram.

‍

Проблема

В начале бухгалтеры Contable.app использовали свои личные приложения WhatsApp для общения с клиентами, что означало, что с бизнесом было связано несколько номеров телефонов.

Бухгалтерам приходилось переходить между WhatsApp и другими платформами, которые они использовали для справок и обмена информацией с клиентами. Это привело к медленным временам ответа или, что еще хуже, к забытым разговорам.

Поскольку эти чаты велись на личных телефонах бухгалтеров, у руководителей не было информации об этих проблемах, пока они не получили жалобы от клиентов, которые ожидали более быстрых ответов или были оштрафованы за несвоевременное декларирование налогов.

Contable.app нужно было вернуть контроль над общением с клиентами. Компания искала способ объединить свои каналы коммуникации на одной платформе и получить информацию о беседах с клиентами. Что наиболее важно, им нужно было предоставить своим бухгалтерам многопользовательский доступ к общему почтовому ящику, чтобы предоставлять поддержку через единую точку контакта.

‍

Решение respond.io

Contable.app рассматривал несколько решений для бизнес-сообщений, но не все из них предоставляли интеграции с WhatsApp API. В итоге они выбрали respond.io благодаря возможностям интеграции с WhatsApp API, разумному соотношению цены и качества и открытости для отзывов клиентов через Canny.

API WhatsApp и бот Telegram были подключены к центральному почтовому ящику.

В начале Contable.app подал заявку на учетную запись API WhatsApp и подключил ее к respond.io. Если раньше каждый бухгалтер использовал свой номер телефона для общения с клиентами, то теперь все бухгалтеры работают под одной учетной записью WhatsApp Business. Консолидация всех номеров дала Contable.app единую точку контакта через WhatsApp.

Contable.app также использует Telegram в качестве своего вторичного канала, так как это приложение имеет определенную популярность в Чили. Таким образом, они обновили свою учетную запись Telegram на бота Telegram и подключили его к respond.io, чтобы отправлять и получать сообщения.

Иногда клиент отправляет сообщение Contable.app как через WhatsApp, так и через Telegram. Чтобы гарантировать, что они всегда связывают сообщения с правильным клиентом и создают единую историю сообщений на клиента, бухгалтера могут объединять один и тот же контакт на обоих каналах в единый профиль.

Автоматизация назначения бухгалтеров с помощью рабочих процессов.

Contable.app раньше вручную назначал входящие разговоры своим бухгалтерам. Чтобы сократить время первого ответа и увеличить удовлетворенность клиентов, они настроили рабочий процесс в respond.io, который автоматически назначает разговоры бухгалтерам.

Если контакт является существующим клиентом, он сразу назначается своему бухгалтеру в respond.io. С другой стороны, контакты, у которых нет бухгалтера, автоматически назначаются руководителю.

Прежде чем использовать respond.io, бухгалтерам приходилось переходить с одной платформы на другую и вручную получать или вводить данные. Теперь они используют HTTP-запросы, чтобы получать данные из своего бухгалтерского программного обеспечения и видеть статус Контакта, когда они взаимодействуют с платформой.

Руководители получили возможность видеть разговоры и анализировать производительность.

В Contable.app бухгалтеры, которые консультируют и обучают клиентов через WhatsApp и Telegram, должны следить за тем, чтобы правильно выражаться. Недостаточная ясность в объяснении понятий может привести к тому, что клиенты пропустят важные сроки или предоставят неправильную информацию.

С информационной панели respond.io менеджеры Contable.app могут наблюдать за разговорами и предоставлять обратную связь бухгалтерам, когда это необходимо.

Раньше не было редкостью, когда бухгалтеры случайно оставляли разговоры. К счастью, это теперь в прошлом, так как все разговоры с клиентами попадают в один почтовый ящик, и теперь менеджеры могут идентифицировать те, которые требуют срочного ответа, и следить за забытыми разговорами.

«Я рассматриваю respond.io как молодую, живую и динамичную компанию, которая всегда стремится к инновациям и улучшению своего продукта.» Не многие платформы, с которыми я работаю, обновляют мне свои функции каждые несколько месяцев! Кроме того, мне всегда нравилась возможность вносить свой вклад в направление продукта через Canny. На самом деле, я запрашивал много функций, которые в конечном итоге были реализованы.” – Луис Крус, генеральный директор Contable.app.

‍

Результаты

Централизовав все каналы обмена сообщениями на одной платформе, менеджеры Contable.app получили необходимый контроль над разговорами с клиентами, поскольку история клиентов теперь ясна и доступна.

Contable.app также использовал рабочие процессы для систематизации повторяющихся задач компании. Интегрировав свое бухгалтерское программное обеспечение с respond.io, они достигли 40% более быстрого времени ответа, так как бухгалтерам больше не нужно было жонглировать несколькими программами.

Более того, клиенты заметили улучшение качества обслуживания, предоставляемого их бухгалтерами. Запросы теперь обрабатываются своевременно, и ни один разговор не остается без внимания в течение длительного времени. Это привело к увеличению удовлетворенности клиентов на 30% и повышению коэффициента удержания на 30%.