Come Lamarsa Coffee ha utilizzato il commercio tramite chat per aumentare le vendite in 6 paesi del 50%

Lamarsa Coffee è uno dei maggiori rivenditori di attrezzature per caffè in Malesia, proponendo marchi di eccellenza come Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig e altri. Serve clienti B2B e B2C da Brunei, Singapore, Filippine, Taiwan e Australia, oltre al mercato locale

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Il Problema

Con la crescita della sua attività, Lamarsa Coffee ha faticato a gestire l'afflusso di vendite, ordini e richieste post-vendita tramite WhatsApp. Voleva risolvere le richieste in modo efficiente, automatizzare i compiti e mirare ai contatti giusti per le trasmissioni sul canale.

Voleva anche raggiungere i clienti su altri canali di messaggistica popolari nei suoi mercati e creare accesso speciale a venditori dedicati per clienti di alto valore.

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La Soluzione respond.io

Quando Lamarsa Coffee cercava un fornitore di soluzioni di messaggistica aziendale che potesse semplificare la comunicazione con i clienti e accorciare il ciclo di vendita con l'automazione, un cliente di respond.io ha raccomandato la piattaforma.

La comunicazione omnicanale è stata centralizzata

Lamarsa Coffee dialogava con i clienti tramite WhatsApp Business App. Tuttavia, l'accesso limitato degli utenti significava che solo pochi agenti potevano gestire le conversazioni di vendita contemporaneamente.

Respond.io ha raccomandato di migrare a WhatsApp API e collegarlo alla piattaforma per un accesso multiutente maggiore. Lamarsa Coffee ha anche collegato Facebook e Instagram come annunci click-to-chat su entrambi per promuovere l'acquisizione di clienti. Successivamente, ha creato una chat web e i collegamenti WhatsApp click-to-chat per il suo sito web su respond.io per incoraggiare il coinvolgimento.

Invece di passare tra piattaforme di messaggistica e rischiare di perdere messaggi, gli agenti ora hanno conversazioni attraverso i canali su un'unica piattaforma. Possono anche identificare i clienti di ritorno anche se si mettono in contatto tramite un altro canale connesso.

Sono state implementate strategie di routing per i clienti e i VIP

In precedenza, gli agenti dovevano determinare manualmente la natura delle richieste e passarle ai team di riferimento. Ciò ha seriamente ritardato i tempi di risposta e significava che Lamarsa Coffee rischiava di perdere clienti potenziali a favore dei concorrenti che rispondevano più rapidamente.

Qui entra in gioco l'automazione dei Workflows di respond.io. Ora, i clienti selezionano una categoria di richiesta da un menu e i Workflows li indirizzano al team pertinente. Nel frattempo, assegna istantaneamente clienti di alto valore ai loro venditori dedicati.

Se gli agenti sono assenti o occupati, i messaggi automatici di assenza gestiscono le aspettative dei clienti e assicurano ai potenziali clienti una risposta.

I clienti sono stati segmentati per un targeting preciso delle trasmissioni

Per la prima volta, Lamarsa Coffee può segmentare facilmente i contatti importati e nuovi per categoria di cliente e altri criteri. Questo le consente di inviare messaggi in massa mirati riguardo a promozioni, notifiche di preordine, aggiornamenti di spedizione e altro tramite WhatsApp.

Attraverso respond.io, è persino in grado di inviare messaggi a determinate persone interessate che non hanno contattato prima l'azienda o aggiunto Lamarsa Coffee alla loro lista contatti di WhatsApp. In questo modo, può nutrire i contatti sin dall'inizio del ciclo di vendita.

Le conversazioni sono monitorate e misurate per migliorare la qualità

Gli agenti inizialmente chattavano con i clienti sui loro telefoni personali. I manager non avevano idee su cosa stessero dicendo o quanto tempo impiegassero a rispondere ai clienti o a risolvere le conversazioni.

Respond.io consente ai manager di monitorare conversazioni dal vivo e intervenire per guidare gli agenti se necessario. Possono anche accedere ad analisi preziose come tempi di prima risposta e tempi di risoluzione per ritenere gli agenti responsabili e impostare obiettivi di performance.

“In breve tempo, respond.io è riuscito a risolvere problemi che affrontavamo da anni. Ci siamo iscritti al Piano Enterprise per avere un Customer Success Manager dedicato, che ci aiuta a sfruttare al massimo la piattaforma. I clienti perdono rapidamente interesse quando sentono di parlare con un robot. Respond.io ci permette di bilanciare automazione e tocco umano, in modo da soddisfare le aspettative dei clienti mentre superiamo i nostri obiettivi.” — Claudia Tan, co-proprietaria di Lamarsa Coffee

Risultati

Da quando sono stati aggiunti i link clicca-per-chattare sul web e WhatsApp al suo sito, Lamarsa Coffee ha acquisito 10 volte più lead per trimestre.

La consolidazione di tutti i canali su respond.io e l'adattamento delle strategie di routing e assegnazione nel tempo hanno migliorato i tempi di prima risposta del 38% da quando Lamarsa Coffee ha iniziato a monitorare questa metrica. Le strategie di risoluzione sono attualmente in fase di sviluppo.

Questo si è tradotto in un incremento del 50% delle vendite da trimestre a trimestre in meno di un anno. Lamarsa Coffee attribuisce questo successo in parte al miglioramento dell'acquisizione e della retention dei clienti potenziati da respond.io.