Come Srikandi ha semplificato la comunicazione per 47 filiali e accelerato la crescita delle entrate

Srikandi è un concessionario autorizzato Mitsubishi Motors in Indonesia, con una forte presenza di 47 filiali a livello nazionale. Offre una vasta gamma di auto Mitsubishi in vendita e servizi automobilistici completi, tra cui manutenzione auto, riparazioni di carrozzeria, noleggio auto e opzioni di finanziamento personalizzate.

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Il Problema

Ognuna delle 47 filiali di Srikandi ha il proprio dipartimento vendite e supporto. Una delle principali sfide che ha affrontato è stata che gli agenti utilizzavano i propri numeri di telefono personali per comunicare con i clienti via WhatsApp. Questa comunicazione decentralizzata ha portato a un carico di lavoro disuguale tra gli agenti, esperienze del cliente incoerenti tra le sedi e difficoltà per i manager a monitorare le conversazioni.

La soluzione respond.io

Srikandi stava cercando una soluzione efficace per centralizzare la sua comunicazione con i clienti. Desiderava che i clienti contattassero direttamente l'azienda piuttosto che singoli agenti e che gli agenti rispondessero alle conversazioni dei clienti da un'unica piattaforma.

Aveva anche bisogno di una piattaforma che potesse assegnare automaticamente le conversazioni agli agenti per una distribuzione equilibrata del carico di lavoro, oltre a fornire ai manager strumenti per la supervisione, consentendo loro di monitorare e valutare facilmente le prestazioni degli agenti.

Inoltre, Srikandi cercava capacità per inviare trasmissioni, mirando a promuovere i suoi prodotti e servizi a un pubblico più ampio in modo efficace.

Per affrontare questi requisiti, Srikandi ha valutato quattro fornitori di soluzioni. Alla fine, ha scelto respond.io, attratta dalla sua impressionante base di clienti e dalla robusta app mobile che rispecchiava la familiarità e la comodità che gli agenti sperimentavano utilizzando WhatsApp sui loro telefoni.

L'API WhatsApp Cloud e Facebook Messenger sono stati collegati a una piattaforma omnicanale

Srikandi voleva che un unico numero WhatsApp ufficiale fosse associato alla sua attività, quindi ha adottato un numero di telefono WhatsApp per tutte le 47 filiali. Questo ha portato l'azienda a connettere WhatsApp Cloud API a respond.io.

Inoltre, per sfruttare al megliole pubblicità click-to-chat su Facebook, respond.io ha raccomandato di integrare anche Facebook Messenger in modo che tutti i canali di comunicazione dei clienti fossero unificati in un'unica posizione centrale.

Le trasmissioni sono state utilizzate per promuovere prodotti e servizi

Ora che aveva la soluzione omnicanale necessaria, Srikandi ha affrontato un altro problema. Poiché i clienti erano abituati a contattare gli agenti sui loro numeri personali, raramente contattavano l'azienda tramite il suo nuovo numero di telefono WhatsApp aziendale.

In una mossa strategica per aumentare la notorietà del marchio e stimolare il coinvolgimento, Srikandi ha iniziato a sfruttare il potere delle trasmissioni WhatsApp e le capacità di segmentazione di respond.io. Inviando messaggi personalizzati basati su interessi dei contatti, l'azienda coinvolge efficacemente i suoi lead e clienti esistenti sul numero ufficiale di WhatsApp.

Le conversazioni sono state instradate e assegnate automaticamente

Con tutte le conversazioni in entrata dirette in un unico luogo, Srikandi aveva bisogno di un modo efficiente per assegnare automaticamente i lead e i clienti agli agenti. Utilizzando il builder di automazione Workflows di respond.io, dirige automaticamente i lead e i clienti al loro ramo preferito e li assegna a un agente di vendita o di supporto.

Inoltre, Srikandi voleva che ogni lead fosse gestito dallo stesso agente durante il loro percorso di vendita, affinché gli agenti potessero fornire attenzione personalizzata e costruire rapporti e fiducia. Lo ha raggiunto attraverso la funzione di assegnazione di un agente dedicato di respond.io. Questo è stato implementato anche per i clienti VIP per garantire che ricevessero un servizio di alta qualità dai migliori agenti.

I manager potevano monitorare gli agenti in tempo reale

Il Modulo Rapporti di Respond.io offre ai manager visibilità sulle attività degli agenti. I manager erano in grado di monitorare tutte le conversazioni in corso, assicurando che gli agenti seguissero gli standard e le linee guida comunicative dell'azienda. Questo monitoraggio ha consentito interventi tempestivi quando necessario, garantendo interazioni con i clienti coerenti e di alta qualità in tutte le filiali.

Respond.io ha rivoluzionato il nostro panorama di comunicazione con i clienti. Ora, con un'unica piattaforma, monitoriamo e gestiamo le conversazioni WhatsApp per vendite e supporto in 47 filiali, sostituendo i registri mobili sparsi con una supervisione centralizzata ed efficiente. — C. Lesmana, Direttore IT di Srikandi

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I Risultati

In cinque mesi, l'adozione di respond.io da parte di Srikandi ha mostrato miglioramenti significativi. Ha inviato 20.100 messaggi promozionali, portando a un aumento del 125% nelle conversazioni con i clienti. Questo aumento indica che la sua strategia di broadcast ha incoraggiato con successo i clienti a contattare l'azienda tramite il suo numero ufficiale su WhatsApp invece che attraverso i numeri personali degli agenti.

Le capacità di automazione di Respond.io hanno gestito in modo efficiente l'aumento delle conversazioni, poiché l'88% di esse è stato automaticamente indirizzato alla filiale corretta e assegnato all'agente giusto. Questo ha ridotto significativamente il rischio di trascurare le conversazioni, contribuendo a un'esperienza cliente più soddisfacente.

Il migliore di tutti, l'elevato numero di conversazioni ha portato a maggiori opportunità di conversione, contribuendo a un incremento del 23% delle entrate. Questo sottolinea l'efficacia delle nuove strategie di comunicazione e coinvolgimento di Srikandi, utilizzando respond.io per la crescita aziendale.

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