Come il Centro Sportivo Los Naranjos ha guadagnato il 20% in più di conversioni dai richieste di vendita

Il Centro Sportivo Los Naranjos è un centro benessere a Caracas con strutture come palestra, piscine, salone di bellezza e ristoranti. Dispone anche di corsi di karate, fitness e danza, oltre a un'accademia di nuoto per studenti di tutte le età.

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Il Problema

Il Centro Sportivo Los Naranjos gestiva le richieste dei clienti su più canali, in particolare tramite l'app WhatsApp Business. Tuttavia, l'accesso multiutente limitato sull'app significava che solo pochi agenti potevano chattare con i clienti alla volta, il che ritardava le risposte.

Per gestire e supervisionare le richieste in modo efficiente, voleva integrare il suo software di gestione benessere con una soluzione di messaggistica aziendale. Questo avrebbe centralizzato le conversazioni e i dati dei clienti e abilitato l'accesso multiutente a tutti i canali.

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La Soluzione respond.io

Per stabilire la comunicazione con i clienti tramite messaggistica istantanea, il Centro Sportivo Los Naranjos si è rivolto al fornitore di soluzioni aziendali venezuelano e partner di respond.io, Optikos.io. Hanno implementato le seguenti soluzioni.

I canali di messaggistica sono stati connessi a una casella di posta centrale

Sebbene le app di messaggistica siano estremamente popolari in Venezuela, le restrizioni locali talvolta interrompono il servizio. Per garantire operazioni costanti, Optikos.io ospita questi canali su respond.io.

Il Sport Center Los Naranjos ha aggiornato la sua WhatsApp Business App a WhatsApp API per un migliore accesso multiutente. Hanno poi collegato l'API di WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram a respond.io in modo che gli agenti possano rispondere alle richieste omnicanale senza dover passare da un'app di messaggistica all'altra.

Per attrarre i clienti, il Centro Sportivo Los Naranjos gestisce annunci clicca-per-Messenger. Questi incoraggiano i potenziali abbonati a scoprire immediatamente di più o a affrontare eventuali preoccupazioni che potrebbero avere con un agente, aumentando le loro possibilità di conversione.

I team e i dati sono stati consolidati in un unico punto di riferimento

Al Centro Sportivo Los Naranjos, i team di vendite, amministrazione e coordinamento collaborano sui casi dei clienti. In precedenza, la collaborazione interdipartimentale era tediosa poiché i team erano isolati e dovevano trovare e condividere manualmente le risorse rilevanti.

Per aumentare l'efficienza, il centro ha integrato questi team, o 10 agenti in totale, su respond.io. Ha anche integrato il suo software di servizi benessere Fitco e Google Sheets con respond.io tramite richieste HTTP per raccogliere e gestire automaticamente i dati dei clienti.

Ora, i team condividono un unico Workspace per consolidare i profili clienti, i dati e le conversazioni. Gli agenti possono recuperare e aggiornare i dati sulla stessa piattaforma mentre chatta con i clienti. L'accesso condiviso ai dati assicura che tutti abbiano le stesse informazioni, il che aumenta la capacità di collaborare tra i team senza problemi.

L'automazione è stata implementata per gestire le richieste in modo efficiente

Il centro sportivo riceve oltre 1.000 richieste al mese. In precedenza, non c'era modo di indirizzare le conversazioni. Gli agenti leggevano ogni richiesta e la passavano manualmente alla persona corretta per la risposta. Aveva bisogno di un metodo per elaborare queste richieste automaticamente.

Respond.io ha presentato al centro Workflows, il suo costruttore di automazione principale. Poiché la maggior parte delle richieste sono prevedibili o riguardano gli stessi argomenti, il Sport Center Los Naranjos potrebbe automatizzare le domande frequenti (FAQ) e le risposte.

Tuttavia, doveva ancora escalare richieste complesse a un agente umano. I Workflows indirizzano queste al team di vendita e le assegnano a un agente disponibile. Il centro ora utilizza queste conversazioni come un'opportunità per inserire i clienti in un imbuto di vendita.

Le conversazioni sono monitorate per standardizzare la messaggistica

Poiché gli agenti lavoravano inizialmente sui propri dispositivi, i manager non avevano informazioni su ciò che dicevano. Centralizzando tutta la comunicazione con i clienti su un'unica piattaforma, i manager ora hanno una visione d'insieme delle conversazioni.

Possono monitorare e guidare le chat in corso e visualizzare le cronologie delle chat per vedere se le corrette strategie di conversione sono applicate. Possono anche accedere a metriche come i tempi di prima risposta e di risoluzione per garantire che gli agenti stiano rendendo il previsto.

“È importante per noi fornire un ottimo servizio clienti. Questo include il poter essere presenti per i clienti fin dall'inizio del loro interesse per la nostra palestra e accompagnarli durante tutto il loro processo di decisione. Respond.io ci aiuta a creare questa esperienza. I risultati parlano da soli.” - Ricardo Molina, Direttore presso Sport Center Los Naranjos

“Lavorare con respond.io è stato inestimabile. Con una piattaforma, possiamo offrire ai clienti un database di contatti, una casella di posta e automazione. Ha migliorato il modo in cui parlano con i clienti e i risultati di quelle interazioni. Di conseguenza, ora possiamo passare alla fase successiva e sviluppare strategie per conversioni superiori e un servizio ancora migliore.” – Jaime Molina, CEO di Optikos.io.

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Risultati

Centralizzare tutti i team, i dati dei clienti e le conversazioni su un'unica piattaforma si traduce in operazioni più fluide e in un'esperienza cliente migliore. Il Sport Center Los Naranjos ha ridotto i tempi di prima risposta da 20 minuti a 5 minuti e ha abbattuto i tempi di risoluzione da 5 minuti a 1 minuto per le richieste.

Nel frattempo, le FAQ automatizzate garantiscono che solo i clienti seri raggiungano il team di vendita. Il carico di lavoro più leggero del team consente loro di concentrarsi sulla conversione di questi clienti, mentre la guida in tempo reale dei manager aiuta a indirizzare queste conversazioni in direzioni favorevoli.

Di conseguenza, il Sport Center Los Naranjos converte il 20% in più di abbonati dalle richieste.

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