Come Kleta ha utilizzato respond.io per ottenere una crescita dei sottoscrittori del 100% in soli due mesi

Kleta è un servizio di abbonamento biciclette per residenti a Barcellona, Valencia e Siviglia che hanno bisogno di un modo affidabile per muoversi nella loro città quotidianamente. Per garantire un'ottima esperienza utente, la startup di mobilità pone l'accento su un servizio clienti eccezionale.

Questo include la personalizzazione delle biciclette, la manutenzione e riparazione a domicilio e i servizi di sostituzione in caso di guasti o furti. I clienti devono solo segnalare un incidente e l'azienda lavora immediatamente a una soluzione.

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Il Problema

Kleta aveva bisogno di una casella di posta multicanale per ricevere e rispondere alle richieste di supporto. Desiderava anche utilizzare una combinazione di automazione e agenti umani per assistere i clienti e garantire che le informazioni sui clienti fossero sempre aggiornate.

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La soluzione respond.io

Kleta stava collaborando originariamente con un fornitore di soluzioni di messaggistica aziendale che poteva solo facilitare le chat tramite WhatsApp. Si è rivolta a respond.io per avere un insieme più sofisticato di strumenti per offrire un supporto omnicanale di alta qualità mentre cresceva.

I canali di supporto sono stati centralizzati su un'unica piattaforma

Kleta gestiva la comunicazione con i clienti tramite email e API di WhatsApp, che richiede una casella di posta per inviare e ricevere messaggi. Ha collegato entrambi i canali a respond.io quando ha cambiato fornitore di soluzioni.

Per stabilire una presenza sui canali popolari della regione, Kleta ha poi avviato un account Instagram e lo ha integrato con respond.io. Questo le consente di offrire supporto attraverso più canali mentre gli agenti possono rispondere a domande dei clienti e richieste di supporto da un'unica piattaforma.

I Processi Quotidiani e gli Aggiornamenti dei Dati dei Clienti sono stati Automatizzati

Poiché il 75% delle sue richieste di supporto sono rapporti di incidenti, Kleta voleva automatizzare compiti prevedibili. Ha usato il builder di automazione di respond.io Workflows per creare Anna, una persona assistente virtuale. «Lei» invita i clienti a selezionare una categoria di supporto in spagnolo o inglese da un menu.

Una richiesta HTTP nel Workflow ottiene e aggiorna i dati del cliente dalla soluzione di dati basata su cloud Ninox prima di elaborare la richiesta di supporto. Diverse attività possono ora essere gestite autonomamente fino al completamento. Tuttavia, Kleta fornisce ancora accesso a un agente umano come fallback o per richieste più complesse.

L'accesso al supporto degli agenti umani è stato migliorato

Inizialmente, Kleta aveva un unico agente di servizio clienti che rispondeva personalmente a tutte le richieste di supporto su WhatsApp durante orari di lavoro limitati. Questo è diventato rapidamente non fattibile.

Il team di Barcellona si è espanso e un secondo team è stato creato in Venezuela per offrire supporto per orari prolungati, sei giorni a settimana. I flussi di lavoro ora dirigono i clienti per lingua e turno e assegnano ai loro agenti disponibili. L'automazione consente anche agli agenti di escalare i casi di supporto facilmente.

Le prestazioni dell'agente e la soddisfazione del cliente vengono monitorate da remoto

Con un team di supporto distribuito in due paesi, Kleta doveva monitorare le prestazioni degli agenti da remoto e in tempo reale.

Inoltre, poteva misurare la soddisfazione del cliente solo tramite recensioni di Google. Questi forniscono informazioni sugli abbonamenti, sugli spostamenti e sull'esperienza complessiva del cliente, ma non mostrano come i clienti si sentano riguardo al supporto specificamente.

Su respond.io, i manager possono supervisionare le conversazioni e intervenire se necessario. Il potente componente di analisi consente anche di avere dati a lungo termine e dettagliati sui parametri di performance per la definizione degli obiettivi.

I riassunti delle conversazioni aiutano Kleta a raccogliere dati per migliorare la gestione del supporto e costruire di conseguenza future automazioni. E la cosa migliore è che raccoglie anche il feedback dei clienti sia sul supporto automatizzato che su quello degli agenti con un Customer Satisfaction (CSAT) dopo ogni conversazione.

“Respond.io ci aiuta a offrire il supporto necessario per mantenere e attrarre clienti. Abbiamo raddoppiato i nostri abbonati in due mesi senza compromettere la qualità del supporto. Ora siamo anche più orientati ai dati nel prendere decisioni grazie alle informazioni fornite. Questa è sicuramente la piattaforma che ci permetterà di scalare e raggiungere la crescita che vogliamo vedere — Diego Casabe, COO di Kleta

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Risultati

Attraverso il giusto mix di automazione e supporto umano, Kleta risolve la maggior parte dei problemi e riporta gli abbonati nelle loro biciclette entro 48 ore dall'incidente. Il supporto automatizzato ottiene un punteggio di 4,3 stelle su 5 nei punteggi CSAT. Nel frattempo, il supporto degli agenti ha una media di 4,6 stelle, con 2 clienti su 3 che danno al team di supporto il punteggio massimo.

Questo livello costantemente elevato di servizio clienti aumenta la fiducia dei clienti e la fedeltà al marchio. Poiché le referenze rappresentano una percentuale elevata dell'acquisizione di clienti, Kleta è riuscita a crescere i suoi abbonati del 100% in soli due mesi.

Kleta mira a triplicare i suoi abbonati e dipendenti entro la fine dell'anno. Con respond.io, può facilmente inserire più agenti e creare automazioni più sofisticate per mantenere un'esperienza cliente superiore mentre si espande.