Come Sleek ha guadagnato 3 volte più lead qualificati tramite WhatsApp

Sleek è una piattaforma digitale all-in-one che fornisce a startup e piccole e medie imprese (PMI) servizi amministrativi come registrazione aziendale, governance, contabilità e gestione della conformità fiscale.

I suoi fondatori hanno lanciato l'azienda a Singapore nel 2017 come antidoto al lento ritmo dei processi cartacei. Consente alle aziende di firmare legalmente documenti in modo digitale e remoto, costituire società e presentare richieste a un segretario dell'azienda 24/7, tra le altre cose. Sleek si è espansa a Hong Kong, Australia e Regno Unito.

‍

Il Problema

Per comunicare con i clienti potenziali, Sleek ha integrato una chat web sul suo sito tramite un fornitore di servizi. Tuttavia, gli agenti hanno trovato l'interfaccia della chat confusa, il che ha rallentato i loro tempi di risposta.

Web chat ha anche prodotto troppo poche lead di alta qualità. I potenziali clienti spesso falsificano i loro dati di contatto e gli agenti perdono troppo tempo cercando di seguirli.

Poiché la maggior parte dei suoi concorrenti parlava con i potenziali clienti su WhatsApp, Sleek era desiderosa di provare a spostare le conversazioni di vendita su WhatsApp anziché utilizzare la chat web. Aveva bisogno di una piattaforma di messaggistica con un'interfaccia più user-friendly. Voleva anche un processo di verifica migliore per convalidare le informazioni di contatto e generare lead più qualificati.

Il testo del paragrafo esplicativo. È un testo di esempio che contiene informazioni rilevanti sul prodotto o servizio.

La soluzione respond.io

Cercando una piattaforma di messaggistica aziendale adatta, il management di Sleek ha incontrato gli studi di caso di respond.io. Si sono registrati per un account di prova gratuita di respond.io, hanno testato i suoi casi d'uso sulla piattaforma e si sono abbonati al servizio per tutti e quattro i mercati.

Sono stati configurati spazi di lavoro privati per ogni mercato

Per mantenere l'autonomia operativa e la privacy, Sleek ha assegnato a ciascun mercato un Workspace o sottoaccount indipendente all'interno della piattaforma respond.io. I team di vendita e sviluppo commerciale per ogni paese potevano accedere al proprio Workspace e alla sua casella di posta dei messaggi.

Sia la direzione che gli agenti trovano l'interfaccia utente di respond.io intuitiva e facile da navigare. Valutano l'esperienza utente come significativamente migliore rispetto a quella del loro precedente fornitore di soluzioni. Inoltre, respond.io ha funzionalità avanzate come automazione della chat e caselle di posta personalizzabili.

L'API WhatsApp è stata connessa per gestire le chat di vendita e catturare i lead

Sleek ha coinvolto un partner di WhatsApp per impostare account dedicati di WhatsApp API per ciascun paese e collegarli ai rispettivi Workspace. Ha poi aggiunto link di chat WhatsApp e codici QR al suo sito web per favorire le richieste. I potenziali clienti che cliccano o scansionano questi entrano in una chat WhatsApp con gli agenti di Sleek.

Questo garantisce una cattura automatica e di alta qualità dei lead. I potenziali clienti tendono a usare indirizzi email falsi quando compilano i moduli di contatto nel web chat. Tuttavia, WhatsApp consente alle aziende di acquisire i nomi dei profili WhatsApp e i numeri di telefono autentici dei contatti.

Inoltre, la chat web richiede che gli agenti e i prospect siano online simultaneamente per comunicare. Gli agenti perdono anche i registri delle chat se cancellano i loro cookie.

WhatsApp consente agli utenti di rispondere quando è conveniente, quindi le consultazioni possono avvenire nel tempo, il che è cruciale per un'azienda complessa come Sleek. Una cronologia chat permanente su respond.io assicura che gli agenti possano fare riferimento a interazioni precedenti per contesto se necessario.

Il routing della chat, le FAQ e i messaggi di assenza sono stati automatizzati

A Singapore, nel Regno Unito e in Australia, la lingua predefinita di Sleek è l'inglese. Sleek Hong Kong, tuttavia, comunica in due delle lingue commerciali più parlate della regione: l'inglese e il cinese tradizionale.

L'automazione dei chat Workflows di Respond.io semplifica la gestione di tutto ciò. Per il mercato di Hong Kong, un Workflow indirizza i prospect che cliccano sul link della chat di WhatsApp verso i team di lingua inglese o cinese in base alla lingua che hanno selezionato per navigare nel sito. Successivamente assegna le chat in round-robin a un agente per una distribuzione equa dei lead.

In tutti i mercati, la maggior parte delle richieste di vendita comprende domande frequenti. Gli agenti di Sleek utilizzano risposte predefinite per fornire risposte rapide e standardizzate a questi.

Un altro flusso di lavoro invia una risposta di assenza quando i prospect inviano messaggi dopo l'orario lavorativo, in modo che non rimangano mai in attesa. Invece, ricevono un messaggio di modello WhatsApp con un link a un pianificatore di incontri per prenotare una consulenza.

Le conversazioni e le prestazioni degli agenti vengono monitorate e analizzate

Respond.io mantiene un registro permanente delle interazioni con i clienti durante il loro ciclo di vita. Questi dati qualitativi aiutano Sleek a monitorare il successo dei suoi sforzi di vendita e a migliorare il servizio clienti nel tempo.

Inoltre, le metriche di performance come il carico degli agenti, il tempo di prima risposta e i tempi di risoluzione sono monitorate in tempo reale. Il modulo report misura anche le tendenze a lungo termine come le ore di picco delle chat, in modo che i manager possano prendere decisioni informate sull'allocazione delle risorse.

«Il nostro campo da gioco è principalmente nella regione APAC e respond.io è stato un partner inestimabile per far crescere la nostra base clienti e le relazioni qui. WhatsApp è un canale ideale per questi mercati tecnologicamente avanzati e ha trasformato il modo in cui interagiamo con i clienti. Non vediamo l'ora di rafforzare la nostra posizione nel settore con respond.io.” — Adrien Barthel, cofondatore e Chief Growth Officer di Sleek

‍

I Risultati

Trasferire le conversazioni di vendita ai messaggi istantanei si è rivelato un enorme successo a Singapore e Hong Kong, dove WhatsApp è immensamente popolare. Sleek ha notato che i clienti tendono a mantenere rapporti a lungo termine tramite WhatsApp, condividendo anche ricevute e file per scopi contabili attraverso il canale.

L'azienda riporta 3,5 volte più richieste di vendita attraverso WhatsApp rispetto a quelle che aveva sulla chat web. I prospect sono meno propensi a scappare poiché possono chattare istantaneamente con gli agenti invece di compilare prima un modulo di contatto, rimuovendo le frizioni per iniziare una chat. Sleek registra ora tre volte più lead qualificati poiché acquisisce informazioni di contatto autentiche.

Con un'interfaccia utente intuitiva e un routing e assegnazione della chat automatizzati, gli agenti sono in grado di rispondere ai contatti entro 2-3 minuti da un messaggio. Risposte rapide e di alta qualità dai suoi team di vendita hanno guadagnato a Sleek un impressionante punteggio di promoter netto (NPS) del 68%.

Detto ciò, l'entusiasmo dei clienti per WhatsApp in Australia e nel Regno Unito non è così alto. Sleek sta riesaminando la sua strategia e sta valutando di aggiungere Facebook Messenger a respond.io come alternativa per entrambi i mercati.

‍