Come Contable.app ha raggiunto una maggiore retention dei clienti del 30% passando a una casella di posta condivisa

Contable.app è un'azienda di contabilità cilena che si occupa della contabilità per micro-imprese. Dalla sua app, i clienti possono gestire i pagamenti delle fatture così come la loro contabilità. Ma non è tutto — i contabili di Contable.app consigliano anche i clienti su questioni finanziarie e relative alle pensioni tramite WhatsApp e Telegram.

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Il Problema

All'inizio, i contabili di Contable.app utilizzavano la loro app WhatsApp personale per comunicare con i clienti, il che significava che c'erano diversi numeri di telefono associati all'azienda.

I contabili dovevano passare avanti e indietro tra WhatsApp e altre piattaforme che utilizzavano per fare riferimento e condividere informazioni con i clienti. Questo ha portato a tempi di risposta lenti o, peggio, a conversazioni dimenticate.

Poiché queste chat si svolgevano sui telefoni personali dei contabili, i manager non avevano visibilità su questi problemi fino a quando non ricevevano lamentele da clienti che si aspettavano risposte più rapide o che erano stati multati per non aver dichiarato le tasse in tempo.

Contable.app aveva bisogno di riprendere il controllo sulla sua comunicazione con i clienti. Stava cercando un modo per consolidare i suoi canali di comunicazione in un'unica piattaforma e ottenere visibilità sulle conversazioni con i clienti. Soprattutto, era necessario concedere ai contabili accesso multiutente a un inbox condiviso per fornire supporto attraverso un unico punto di contatto.

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La soluzione respond.io

Contable.app ha considerato alcune soluzioni di messaggistica aziendale, ma non tutte offrivano integrazioni con l'API di WhatsApp. Alla fine, hanno scelto respond.io per le sue capacità di integrazione con l'API di WhatsApp, il miglior rapporto qualità-prezzo e l'apertura al feedback dei clienti tramite Canny.

L'API WhatsApp e il Bot di Telegram sono stati collegati a una casella di posta centrale

Per prima cosa, Contable.app ha richiesto un account API di WhatsApp e l'ha collegato a respond.io. Mentre in passato ogni contabile utilizzava il proprio numero di telefono per chattare con i clienti, ora tutti i contabili operano sotto un unico numero di WhatsApp Business. Consolidare tutti i numeri ha dato a Contable.app un unico punto di contatto tramite WhatsApp.

Contable.app utilizza anche Telegram come canale secondario poiché l'app ha un certo grado di popolarità in Cile. Pertanto, ha aggiornato il suo account Telegram a un Bot di Telegram e l'ha collegato a respond.io per inviare e ricevere messaggi.

Occasionalmente, un cliente invia un messaggio a Contable.app sia tramite WhatsApp che tramite Telegram. Per garantire che associno sempre i messaggi al cliente giusto e creino un'unica conversazione per cliente, i contabili possono unire lo stesso contatto su entrambi i canali in un profilo unificato.

L'assegnazione degli contabili è stata automatizzata con i flussi di lavoro

Contable.app assegnava manualmente le conversazioni in entrata ai propri contabili. Per ridurre i tempi di prima risposta e aumentare la soddisfazione del cliente, ha impostato un Flusso di lavoro su respond.io che assegna automaticamente conversazioni ai contabili.

Se il contatto è un cliente esistente, viene immediatamente assegnato al suo rispettivo contabile in respond.io. D'altra parte, i contatti che non hanno un contabile vengono automaticamente assegnati a un supervisore.

Prima di utilizzare respond.io, i contabili dovevano passare da una piattaforma all'altra e accedere o inserire manualmente i dati. Ora, utilizzano richieste HTTP per recuperare dati dal loro software di contabilità per vedere lo stato del Contatto quando interagiscono con la piattaforma.

I manager hanno guadagnato visibilità sulle conversazioni e approfondimenti sulle prestazioni

In Contable.app, i contabili che consigliano e educano i clienti tramite WhatsApp e Telegram devono assicurarsi di esprimersi correttamente. Non comunicare concetti in modo chiaro potrebbe far sì che i clienti non rispettino scadenze importanti o inviino informazioni errate.

Dal Dashboard di respond.io, i manager di Contable.app possono osservare le conversazioni e fornire feedback ai contabili quando necessario.

In passato, non era raro che i contabili abbandonassero accidentalmente le conversazioni. Fortunatamente, ora è solo un ricordo, poiché tutte le conversazioni con i clienti confluiscono nella stessa casella di posta e i manager possono ora identificare quelle che richiedono urgentemente una risposta e seguire le conversazioni dimenticate.

«Considero respond.io come un'azienda giovane, vivace e dinamica, sempre innovativa e in miglioramento dei propri prodotti. Non molte piattaforme con cui lavoro mi aggiornano ogni pochi mesi con nuove funzionalità! Inoltre, ho sempre amato la possibilità di contribuire alla direzione del prodotto tramite Canny. In effetti, ho richiesto molte funzionalità che alla fine sono state realizzate.” – Luis Cruz, CEO di Contable.app.

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I risultati

Centralizzare tutti i canali di messaggistica su un'unica piattaforma ha dato ai manager di Contable.app il controllo necessario sulle conversazioni con i clienti, poiché la cronologia dei clienti è ora chiara e facilmente accessibile.

Contable.app ha anche utilizzato i flussi di lavoro per sistematizzare i compiti aziendali ripetitivi. Integrando il suo software di contabilità con respond.io, ha garantito tempi di risposta più rapidi del 40%, poiché i contabili non dovevano più destreggiarsi tra più software.

Inoltre, i clienti hanno notato un miglioramento nella qualità del servizio fornito dai propri contabili. Le richieste vengono ora evase in modo tempestivo e nessuna conversazione rimane senza attenzione per lunghi periodi. Questo ha portato a un aumento del 30% della soddisfazione del cliente e a un tasso di retention superiore del 30%.