Ferreteria EPA C.A. Increased Sales By 20% Using Qualification Workflows

Ferretería EPA C.A. is a Venezuelan hardware retail chain with a wide range of product categories including electrical products, plumbing and masonry. Its targets are businesses and individual consumers. It currently has 16 stores in different cities around Venezuela.

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The Problem

In the past, Ferretería EPA C.A. ha gestito le richieste dei clienti tramite chat del sito web e WhatsApp, una delle app di messaggistica più popolari in Venezuela. Ogni agente usava il proprio numero WhatsApp, quindi era difficile monitorare le conversazioni e collaborare come un team.

Principalmente, aveva bisogno di una soluzione WhatsApp per più utenti. This would help the agents identify customers, collaborate with each other, provide more effective customer service and potentially increase sales.

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The Respond.io Solution

After comparing it with other solutions, Ferreteria EPA C.A. decise di scegliere respond.io per diversi motivi: facilità d'uso, prezzi competitivi, la sua inbox omnicanale e il suo costruttore di automazione. With the help of respond.io, the following solutions were implemented.

WhatsApp API and Website Chat were Connected to an Omnichannel Inbox

Quando si confrontano le chat dei siti web, le app di messaggistica come WhatsApp hanno più vantaggi per la comunicazione con i clienti. Yet, website chat is a universal way of contacting a business that doesn’t require customers to install any app.

Due to the growing popularity of online commerce, it was important for Ferretería EPA C.A. to meet the needs of its increasing online customers through website chat and WhatsApp by enabling more agents to handle conversations.

Il team di respond.io ha raccomandato 360dialog come partner WhatsApp per l'attivazione e la gestione di un account WhatsApp Business API. Ferreteria EPA C.A. ha ora accesso a un account WhatsApp API per più utenti a un prezzo fisso.

Poco dopo, è stato connesso anche il chat del sito web. Customer conversations are centralized on a single platform by connecting WhatsApp Business API and Website Chat to respond.io. Now conversations are easier to supervise and agents can collaborate in difficult cases.

Pre Chat Surveys were Implemented to Reduce Agent Workload

WhatsApp conversations allow businesses to capture leads automatically as they can save a customer’s phone number. Although website chat is often anonymous, you can overcome this limitation with respond.io.

Ferretería EPA C.A. added a respond.io website chat widget to its website. Per ottimizzare i tempi di risoluzione, ha deciso di includere unsondaggio pre-chat che raccoglie dati chiave sui clienti prima di iniziare una conversazione con un agente. Since there’s no need for so many questions, it saves time for both agents and customers.

Automation was built to Handle Inbound Conversations

Currently, Ferreteria EPA C.A. has 11 customer-facing agents attending to customers through respond.io. These agents are multi-functional and are responsible for answering inquiries as well as registering purchases.

Ferreteria EPA C.A. ha implementato un Workflow di respond.io per l'automazione delle conversazioni in entrata per identificare gli scopi delle conversazioni. Ai clienti viene presentato un menu interattivo di opzioni di richiesta o acquisto e vengono indirizzati a un agente disponibile.

Catalogs are Distributed en Masse via WhatsApp

WhatsApp API Broadcast offre una grande opportunità per aziende come Ferretería EPA, che ha un ampio catalogo di prodotti. Ora, il suo catalogo non si trova solo nei suoi negozi fisici, ma viene anche inviato come PDF tramite WhatsApp.

Sebbene l'app WhatsApp Business sia molto limitante in termini di messaggistica di massa, l'API WhatsApp Business consente alle aziende di inviare messaggi a migliaia di utenti contemporaneamente. Questo, insieme alle capacità di targeting e segmentazione di respond.io, lo rende uno strumento efficace per il remarketing.

La soddisfazione del cliente viene valutata con sondaggi CSAT

Ferretería EPA C.A. ha una media di 19.000 messaggi al mese (in entrata e in uscita) tramite WhatsApp e chat web. Si tratta di un numero elevato di interazioni con i clienti, e anche di una grande opportunità per misurare quanto siano soddisfatti i clienti del suo servizio.

Utilizzando i Workflows di respond.io, Ferretería EPA C.A. invía ai clienti un sondaggio CSAT dopo le loro interazioni con i suoi agenti. Grazie a questo, Ferretería EPA C.A. è in grado di identificare i suoi punti di forza e le aree di miglioramento.

“Stavamo cercando uno strumento facile da configurare che potesse consolidare i nostri diversi canali di comunicazione. Respond.io e 360dialog hanno offerto una proposta migliore rispetto ad altre soluzioni, con un onboarding rapido e semplice. Inoltre, ci piace il modo in cui respond.io si è evoluto nel tempo. Hanno tenuto conto delle proposte dell'intera comunità e le hanno implementate, creando uno strumento davvero eccellente.” - Oriana Sanchez, Responsabile dei sistemi per Ferretería Epa C.A.

“Finora abbiamo connesso sette aziende a respond.io, compresa la nostra. Nel nostro caso particolare, utilizziamo respond.io per il nostro centro assistenza. Consideriamo respond.io una soluzione intelligente con un'API facile da integrare, che consente di unire più canali di messaggistica sotto un'unica piattaforma e di costruire Flussi di lavoro senza programmazione. Respond.io spinge avanti le aziende dei nostri clienti, aggiungendo valore a ogni interazione cliente-azienda.” – Jose Cruz, Responsabile dello sviluppo commerciale per Intelix Synergy C.A.

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I risultati

Passare a respond.io ha portato a Ferretería EPA C.A. risultati positivi. Per iniziare, l'accesso multiautore di WhatsApp è stato un punto di svolta, dato che ora tutti gli agenti lavorano sotto lo stesso numero WhatsApp, invece di usare un numero di telefono per agente.

Ma respond.io ha beneficiato l'azienda anche in altri aspetti. L'arricchimento dei dati di contatto, i messaggi promozionali e la soddisfazione del cliente sono stati migliorati con sondaggi pre-chat, trasmissioni WhatsApp e sondaggi CSAT, rispettivamente.

Durante il suo periodo come cliente di respond.io, Ferretería EPA C.A. ha aumentato il numero delle sue conversazioni mensili dell'80%. Poiché le conversazioni vengono gestite in modo efficiente con i Workflows, la base clienti e le conversioni di vendita sono aumentate entrambe del 20%.

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