Come Yoho ha centralizzato 6 canali di supporto per migliorare i tempi di risposta delle chat del 84%

Yoho ha innovato il panorama dell'e-commerce di Hong Kong quando ha iniziato a vendere elettronica di consumo e apparecchi per la casa nel 2013. Oggi, è tra le più grandi piattaforme di e-commerce della regione in termini di traffico web e vendite online nella sua categoria. Yoho ha conquistato il 5,6% della quota di mercato nel 2020/2021 con una domanda proveniente principalmente da clienti di Hong Kong e della Cina continentale.

L'azienda ha anche tre punti vendita al dettaglio a Kowloon e nell'isola di Hong Kong, che rappresentano il 20% delle sue vendite totali. Il suo modello online-merge-offline (OMO) espande le opportunità commerciali in entrambi i mercati e offre ai clienti esperienze di shopping piacevoli in entrambi i mondi.

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Il Problema

Inizialmente, Yoho si concentrava principalmente sulla gestione delle richieste tramite chat web, il suo canale di supporto più popolare tra i clienti. Di conseguenza, le richieste su canali come WhatsApp e WeChat venivano a volte trascurate. Si è rivolta a respond.io per avere una casella di posta centrale per gestire le chat su entrambe le app al fine di migliorare i tempi di risposta.

Tuttavia, Yoho e respond.io hanno rapidamente approfondito la loro collaborazione man mano che l'attività cresceva. Gestire un volume maggiore di richieste su sei canali di messaggistica è stato una sfida. Oltre a centralizzare i propri canali, Yoho voleva anche prendere decisioni basate sui dati per ridurre i tempi di risposta e migliorare l'esperienza di supporto.

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La soluzione respond.io

Poiché poche piattaforme di messaggistica per le aziende supportano le integrazioni WeChat, Yoho ha contattato respond.io per una soluzione tutto-in-uno per le sue sfide di messaggistica.

Le conversazioni su tutti i canali sono state indirizzate a una casella di posta unica

Il team di supporto di Yoho ha dedicato la maggior parte del proprio tempo e attenzione a web chat, dove riceve la maggior parte delle domande dei clienti. Altri canali di supporto come WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e email venivano controllati solo sporadicamente, il che ritardava le risposte.

Yoho ha aggiornato il suo account WhatsApp Business App a WhatsApp API. Ha collegato WhatsApp API e WeChat a respond.io in modo che le conversazioni in entrambi i canali fluiscano in un'unica casella di posta per una gestione e un follow-up più semplici. Yoho ha quindi connesso tutti i canali rimanenti, persino cambiando la sua chat web da un fornitore diverso a respond.io.

Oltre a offrire supporto omnicanale su un'unica piattaforma, respond.io facilita la possibilità di riconoscere i clienti di ritorno su qualsiasi canale e avere il loro contesto completo pronto per essere consultato.

Il tempo di risposta ridotto impedisce ai clienti di inviare richieste duplicate tra i canali quando sono impazienti di ricevere una risposta. Gli agenti affrontano tutte le richieste in modo sistematico e non perdono più tempo in conversazioni duplicate.

Sono stati creati spazi di lavoro separati per le categorie di supporto principali

Inizialmente, tutte le tipologie di richieste affollavano i vari canali. Per una migliore gestione delle conversazioni e un tracciamento delle prestazioni più preciso, Yoho ha creato tre Workspaces su respond.io.

Ogni Workspace gestisce una categoria di conversazione specifica: richieste generali, garanzie e supporto post-vendita per le installazioni di apparecchi. Ogni Workspace ha anche i propri canali, incluso un numero WhatsApp dedicato per il servizio post-vendita per inviare ai clienti messaggi di modello per fissare appuntamenti per l'installazione.

L'automazione consente risoluzioni più rapide nelle lingue preferite dai clienti

Per migliorare i tempi di risoluzione, Yoho ha automatizzato le risposte alle domande generali più comuni nel web chat, WhatsApp e WeChat con il costruttore di automazione dei Workflows di respond.io.

Innanzitutto, i clienti su qualsiasi canale selezionano la loro lingua preferita da un menu di richieste. Yoho fornisce supporto in inglese, così come in cinese tradizionale e semplificato, per soddisfare diverse esigenze linguistiche.

I clienti poi selezionano una categoria di richiesta. Le richieste comuni seguono un percorso di self-service con domande frequenti automatizzate o collegamenti alle sezioni pertinenti sul sito web. Le questioni più complesse vengono indirizzate e assegnate agli agenti di supporto, che parlano fluentemente tutte e tre le lingue.

Le opportunità di vendita vengono recuperate e potenziate tramite il supporto

In qualsiasi momento, Yoho ha oltre 20.000 SKU (unità di gestione delle scorte) nel suo inventario. Quando un articolo era esaurito, i clienti chiedevano della disponibilità o dei nuovi rifornimenti. Le risposte ritardate spesso si traducevano in vendite perse, poiché i clienti si rivolgevano ai concorrenti.

Ora, gli agenti raccomandano prontamente prodotti alternativi e condividono promozioni pertinenti per incoraggiare gli acquisti. Ad esempio, i clienti che spendono HK$400 e oltre su un singolo scontrino possono usufruire di ulteriori sconti o offerte speciali.

Quando gli agenti li informano di questo, i clienti che si avvicinano a tale importo tendono ad aggiungere più articoli ai loro carrelli per qualificarsi per l'offerta.

Le debolezze del supporto vengono identificate tramite analisi

Yoho voleva migliorare radicalmente i tempi di risposta e di risoluzione. Tuttavia, mancava una visione globale delle tendenze delle conversazioni e delle prestazioni degli agenti. I suoi dati erano sparsi su piattaforme di messaggistica o limitati ai pochi metriche fornite dal suo fornitore originale di chat web.

Con respond.io, i manager hanno approfondimenti dettagliati e panoramiche sulle performance degli agenti o del team. Poiché i carichi di lavoro degli agenti vengono aggiornati in tempo reale, i manager possono allocare ulteriori risorse se necessario.

I rapporti sulle tendenze a lungo termine riguardanti le ore di supporto di picco, i tipi di conversazione e i tempi di risposta e risoluzione consentono ai manager di individuare aree di miglioramento e ripensare le strategie per migliorare le performance.

«L'e-commerce rappresenta circa l'80% delle vendite totali, quindi offrire un elevato standard di servizio clienti online era cruciale per noi. Respond.io ci aiuta a migliorare la qualità del nostro servizio in tutti i canali di supporto, dall'email e chat web alle app di messaggistica preferite dai nostri clienti. Apprezziamo la sua automazione intuitiva e la possibilità di misurare le prestazioni con un alto livello di granularità per la prima volta. Questo ci consente di intraprendere passi concreti per migliorare i nostri risultati.” — Tetsu Ho, Technical Product Manager presso Yoho Hong Kong.

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I Risultati

Con tutte le conversazioni consolidate su respond.io, le richieste dei clienti non passano più inosservate. Spazi di lavoro separati consentono anche a Yoho di gestire meglio i propri canali e monitorare le prestazioni dei singoli team.

I tempi di risposta sulle app di messaggistica erano di 24-48 ore. I tempi di prima risposta su tutti i canali ora mediamente sono di 5 ore e 43 minuti, circa l'84% più veloci rispetto al precedente tempo di risposta medio di 36 ore.

Nel frattempo, l'automazione delle FAQ consente al team di supporto di concentrarsi solo sulle questioni di supporto urgenti o complesse. Ora ha registrato un tempo medio di risoluzione di 11 ore, in calo rispetto alle 16 ore precedenti. Un servizio clienti rapido ed efficiente ispira la fedeltà dei clienti e un utilizzo ripetuto del servizio. Nel giro di quattro mesi, Yoho ha visto una crescita del 9% nei membri.

Yoho ora sta considerando di inviare trasmissioni promozionali ai clienti e automatizzare il recupero dei carrelli abbandonati come prossimi passi nel suo percorso con respond.io.

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