Come H&H Skincare ha aumentato la fedeltà dei clienti al 60%

H&H Skincare vende prodotti per la cura della pelle di alta qualità in negozi al dettaglio fisici in Indonesia e in negozi online come Shopee, Lazada e Tokopedia.

Ciò che distingue H&H Skincare dalla concorrenza è il suo punto di vendita unico di avere consulenza e supporto 24 ore su 24 per i suoi clienti. Il marchio si vanta di fornire consulenze e supporto esperti, garantendo che i clienti utilizzino i propri prodotti in modo corretto ed efficace per ottenere i risultati desiderati.

Oltre a chattare con i clienti su WhatsApp, Instagram e Facebook, H&H Skincare trasmette in livestream 24 ore su TikTok per promuovere i suoi prodotti e rispondere alle domande. Questo livello di accessibilità ha aiutato l'azienda a costruire una base di clienti fedeli.

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Il Problema

All'inizio del 2022, H&H Skincare ha guadagnato molta attenzione quando ha aperto più canali per i clienti per comunicare con essa. Più canali significano più opportunità di coinvolgimento, il che purtroppo ha portato al primo grande problema dell'azienda: un collo di bottiglia nel servizio clienti, soprattutto su WhatsApp.

H&H Skincare ha faticato a stare al passo con l'elevato volume di richieste ricevute ogni giorno, sopraffacendo l'unico agente impiegato per gestirle. Espandere la propria forza lavoro era necessario, ma l'App WhatsApp Business, che può supportare solo fino a 4 dispositivi e agenti simultaneamente, era inadeguata.

Per soddisfare le proprie esigenze, H&H Skincare è passata all'API di WhatsApp, che supporta più dispositivi e agenti contemporaneamente. Poiché WhatsApp API richiede una piattaforma di terze parti per inviare e ricevere messaggi, H&H Skincare ha dovuto trovare una piattaforma adatta.

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La soluzione respond.io

Un cliente soddisfatto che già utilizzava l'API di WhatsApp collegato a respond.io ha raccomandato la piattaforma a H&H Skincare. H&H Skincare ha provato il software di gestione delle conversazioni con i clienti e da allora non ha mai guardato indietro.

I canali di comunicazione con i clienti sono stati unificati su un'unica piattaforma

Il team di respond.io ha integrato H&H Skincare nella piattaforma e l'ha aiutata a collegare tutti i suoi canali di comunicazione con i clienti. Questo includeva WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram DM e Google Business Messages.

Quando i clienti contattano un'azienda tramite più canali di messaggistica, ciò può portare a conversazioni isolate poiché le chat su un canale non appaiono su un altro. La funzione di fusione contatti di Respond.io risolve questo problema combinando la cronologia delle chat e i dettagli di contatto di un cliente attraverso i canali in un profilo unificato.

Questo ha migliorato l'efficienza degli agenti poiché potevano identificare i clienti abituali anche se scrivevano su un canale diverso.

Le operazioni di supporto sono state ampliate

H&H Skincare ha ampliato il suo team di supporto clienti da 1 a 15 agenti con WhatsApp API tramite respond.io. Ora, gli agenti possono rispondere prontamente alle richieste dei clienti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente e aumentando la soddisfazione dei clienti.

La piattaforma intuitiva di respond.io ha anche reso facile per H&H Skincare integrare e formare rapidamente nuovi agenti. Oggi, gli agenti di H&H Skincare sono in grado di gestire in modo efficiente le migliaia di messaggi in arrivo che ricevono ogni giorno.

Il routing dei clienti è stato automatizzato

Quando H&H Skincare ha utilizzato per la prima volta respond.io, si affidava ai suoi agenti per contrassegnare manualmente i membri del team da assegnare ai clienti. Poco dopo, l'azienda ha utilizzato la potente funzione di automazione di respond.io per accogliere i clienti e fare in modo che selezionassero uno scopo per la conversazione.

I clienti avevano la possibilità di contattare la clinica, richiedere supporto clienti, chiedere una consulenza o effettuare acquisti tramite WhatsApp. I clienti saranno quindi indirizzati al team rilevante in base alla loro decisione.

Il processo automatizzato ha liberato il tempo dei suoi agenti, consentendo loro di gestire più conversazioni durante il lavoro.

Le indagini sui clienti hanno fornito subito il contesto agli agenti

Con sondaggi automatizzati all'inizio di una conversazione, H&H Skincare poteva richiedere e memorizzare dettagli importanti dei clienti come tipo di pelle, condizioni e stato.

Questo approccio semplificato fornisce all'agente che risponde all'inchiesta informazioni pertinenti, permettendogli di fornire supporto personalizzato ed efficiente al cliente.

H&H Skincare può utilizzare queste informazioni per creare diffusioni personalizzate che promuovono prodotti e servizi al pubblico giusto.

Le risposte preimpostate sono state utilizzate per rispondere alle domande frequentemente poste

H&H Skincare ora utilizza Snippet per fornire risposte predefinite alle domande frequenti (FAQ) dei clienti. Dalle richieste sui loro punti vendita, prodotti o negozi online, gli agenti possono rispondere con pochi clic, portando a tempi di risposta e risoluzione più rapidi.

“Stavamo davvero lottando per gestire l'aumento delle conversazioni su WhatsApp, ma le soluzioni offerte da respond.io hanno affrontato più del nostro problema iniziale. Respond.io ci ha permesso di ampliare i nostri team di vendita e supporto, rispondere ai clienti su diversi canali da un unico posto e accelerare la comunicazione. Le nostre vendite sono schizzate alle stelle come risultato.” — Fikri Bisyir, co-fondatore di H&H Skincare

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I Risultati

Da quando ha collegato l'API di WhatsApp a respond.io, H&H Skincare ha registrato significativi miglioramenti nell'engagement e nella fedeltà dei clienti. Il 60% dei messaggi mensili proviene da clienti di ritorno e un incremento del 300% nei nuovi contatti giornalieri rispetto al 2022.

H&H Skincare ha anche compreso l'importanza di garantire risposte tempestive ai messaggi in arrivo. Il marchio ha ridotto il suo tempo medio di prima risposta da 8 ore a 2,8 ore in pochi mesi.

Poiché il 75% delle vendite di H&H Skincare si svolgono online e la maggior parte dei suoi clienti comunica con loro tramite WhatsApp, l'azienda ha registrato un aumento delle vendite del 160% in 6 mesi!

Utilizzando l'API di WhatsApp e respond.io, l'azienda ha ampliato la propria portata, acquisito nuovi clienti e migliorato le relazioni con quelli esistenti.

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