Come Farmacia La Buena ha dimezzato i tempi di prima risposta e di risoluzione

Farmacia La Buena è un fornitore di beni farmacologici e di salute essenziali con 80 punti vendita in El Salvador. All'inizio, era un'attività esclusivamente fisica, ma la pandemia di COVID-19 ha costretto Farmacia La Buena a trovare nuovi modi per interagire con i clienti, che contavano sull'azienda per le loro esigenze mediche. Così, ha iniziato a utilizzare WhatsApp per la comunicazione con i clienti.

‍

Il Problema

All'inizio, gli agenti di vendita e di supporto dell'azienda utilizzavano l'WhatsApp Business App per chattare con i clienti. Poiché condividevano tutti un'unica account WhatsApp Business, era molto limitante: solo 5 dei suoi 10 agenti potevano utilizzare l'app simultaneamente.

Peggio ancora, le conversazioni con i clienti venivano spesso abbandonate o trascurate a causa della mancanza di supervisione. Questo ha avuto un impatto negativo sui tempi di risposta e, di conseguenza, sulla soddisfazione del cliente. Farmacia La Buena ha realizzato di aver bisogno di una soluzione multiagente più sofisticata per far lavorare i suoi agenti a contatto con i clienti in modo efficiente.

‍

La soluzione respond.io

Farmacia La Buena ha firmato un piano Business di respond.io ma ha rapidamente aggiornato a un piano Enterprise per godere di funzionalità aggiuntive e di un manager dedicato al successo del cliente. Le seguenti soluzioni sono state implementate.

L'accesso multiutente per WhatsApp è stato attivato

Prima di tutto, Farmacia La Buena ha aggiornato il proprio account WhatsApp a WhatsApp API e l'ha collegato a respond.io per consentire a tutti i suoi agenti di operare sotto un solo numero.

Ora gli agenti dell'azienda non sono più limitati dalle limitazioni multiutente dell'app WhatsApp Business e possono accedere contemporaneamente a inbox condivisa di respond.io. Con più agenti online, più clienti possono essere assistiti contemporaneamente e i tempi di risposta sono diminuiti immediatamente.

Nuovi punti di ingresso per la conversazione sono stati facilitati con un widget omnicanale

Incoraggiati dalle opportunità di respond.io e della inbox omnicanale, Farmacia La Buena ha deciso di iniziare a utilizzare diversi canali di messaggistica popolari per raggiungere il maggior numero possibile di clienti.

Poiché la maggior parte dei clienti conosce Farmacia La Buena attraverso il suo sito web, l'azienda ha deciso di aggiungere un widget omnicanale con i seguenti canali: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram e chat del sito web.

Ora i clienti possono scegliere tra una gamma di opzioni per canali per iniziare una conversazione con l'azienda. Ad esempio, coloro che vogliono chattare dal desktop potrebbero non essere familiari con WhatsApp Web e potrebbero scegliere di utilizzare la chat del sito o Facebook Messenger.

I processi ripetitivi sono stati semplificati con automazione avanzata

Farmacia La Buena ha ora 25 agenti a contatto con i clienti che utilizzano la piattaforma respond.io. Per ridurre i tempi di prima risposta, ha utilizzato l'automazione Workflows di respond.io per automatizzare i processi e ridurre il carico sugli agenti.

Per creare senza sforzo un'ottima prima impressione, l'azienda utilizza un modello di Workflow per il messaggio di benvenuto per salutare automaticamente i clienti che avviano una conversazione. Dopo, le conversazioni con i clienti devono essere indirizzate al team appropriato.

Quando fatto manualmente, il routing delle chat è un processo ripetitivo e dispendioso in termini di tempo. Per efficienza, Farmacia La Buena ha anche creato un Workflow di routing delle chat che indirizza le conversazioni al team vendite o supporto in base alle esigenze e le assegna a un agente disponibile.

Le promozioni vengono inviate a pubblici segmentati tramite WhatsApp

Uno dei difetti di messaggistica di massa con l'app WhatsApp Business è il limite di broadcast di 256 contatti unici per lista di broadcast. Per un'azienda con migliaia di clienti in tutto El Salvador, questo rappresentava una grande limitazione.

L'API di WhatsApp ha portato nuove opportunità di marketing a Farmacia La Buena. Ora, trasmette le promozioni su WhatsApp a pubblici segmentati. I segmenti consentono alle aziende di raggruppare i clienti in base a criteri specifici quali posizione, lingua o comportamento.

Una volta creati i segmenti, le aziende possono utilizzarli per inviare trasmissioni mirate ai clienti che sono più propensi a essere interessati al messaggio.

La supervisione degli agenti è diventata possibile con una casella di posta condivisa

Grazie alla casella di posta condivisa di respond.io, i supervisori ora hanno un occhio attento sulle conversazioni. Questo consente loro di trovare aree di miglioramento nel modo in cui gli agenti gestiscono i clienti e di garantire che gli agenti seguano tutte le conversazioni.

Possono anche identificare casi complessi e intervenire quando necessario. Inoltre, l'attuale piano respond.io di Farmacia La Buena può essere scalato per dare accesso a più agenti man mano che le esigenze aziendali crescono.

“Respond.io è un'azienda innovativa che ha migliorato le nostre interazioni con i clienti in un modo che non sarebbe possibile con altre piattaforme. Ora possiamo trasmettere messaggi WhatsApp su larga scala, cosa che prima era impossibile. Le vulnerabilità che avevamo in passato sono ormai lontane: niente più conversazioni perse e nessuna restrizione sugli agenti.” – Elias Rosa, Analista di Business Intelligence per Farmacia La Buena

‍

I Risultati

Dopo l'aggiornamento a WhatsApp API, l'azienda non affronta più problemi derivanti da limitazioni multiutente su WhatsApp. Con un piano Enterprise di respond.io, Farmacia La Buena può essere certa che più agenti possono essere aggiunti alla piattaforma secondo necessità per la scalabilità.

Sebbene aumentare i suoi limiti di trasmissione non fosse la principale preoccupazione dell'azienda, presto ha sperimentato l'efficacia delle trasmissioni tramite l'API di WhatsApp. Ora WhatsApp è diventato uno dei suoi principali canali di marketing e remarketing, con quasi 8.000 messaggi promozionali WhatsApp inviati al mese.

Infine, respond.io è stato strumentale nell'aiutare Farmacia La Buena a migliorare la propria esperienza cliente. Automatizzando la propria strategia di instradamento con Workflows, l'azienda è riuscita a ridurre i tempi di prima risposta e i tempi di risoluzione del 50%.