Automazione WhatsApp: 2 modi per farlo, casi d'uso & 6 esempi

Uno dei maggiori vantaggi di utilizzare WhatsApp come canale di comunicazione per i clienti è la possibilità di automatizzare attività ripetitive o che richiedono tempo attraverso l'automazione di WhatsApp. Ma per i principianti, l'idea potrebbe sembrare un po' scoraggiante. In questa guida, spiegheremo i vantaggi dell'automazione WhatsApp Business, le opzioni di automazione per diverse dimensioni aziendali e come costruire il tuo bot di automazione WhatsApp.

Cos'è l'automazione WhatsApp?

In termini semplici, l'automazione di WhatsApp è l'automazione delle conversazioni sulla WhatsApp Business App o WhatsApp Business API. Grazie a esso, le aziende possono risparmiare tempo e risorse, migliorare i tempi di risposta e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Micro e piccole imprese possono impostare l'automazione di base su WhatsApp Business App dal proprio telefono o desktop. Ciò include messaggi di benvenuto e messaggi di assenza, ad esempio.

Questo diventa più complicato per le medie e grandi aziende che cercano di automatizzare attività aziendali ripetitive o complesse come chat routing e assegnazione degli agenti. In passato, questo non era possibile a causa dei limiti dell'applicazione. Ma nel 2018, è stata lanciata l'API WhatsApp, mettendo fine a questo problema.

Vantaggi dell'automazione WhatsApp

A causa della crescente popolarità delle vendite conversazionali e supporto, sempre più aziende utilizzano l'automazione per facilitare la comunicazione dei clienti su WhatsApp. L'automazione WhatsApp è in aumento. Ma perché? Qui ci sono solo alcuni dei vantaggi.

• Diminuisci i tempi di risposta - Le risposte automatiche di WhatsApp come i messaggi automatici di benvenuto e di assente migliorano i tempi di risposta e assicurano ai clienti che il loro messaggio è stato ricevuto.

• Riduci il carico dell'agente - L'automazione riduce il carico di lavoro gestendo alcune richieste dei clienti, come fornire risposte automatiche alle domande comuni attraverso un menu FAQ interattivo.

• Incrementa le conversioni di vendita - L'automazione di WhatsApp garantisce che solo i lead qualificati raggiungano gli agenti, risparmiando tempo e consentendo agli agenti di concentrarsi su vere opportunità di vendita.

• Aumenta la soddisfazione dei clienti - L'automazione aiuta a indirizzare le conversazioni verso il team giusto più velocemente utilizzando moduli di sondaggio pre-chat per raccogliere i dati dei clienti e determinare gli scopi della conversazione. Questa attenzione tempestiva migliora la soddisfazione generale del cliente.

4 Casi di utilizzo per l'automazione WhatsApp

L'automazione WhatsApp offre vari metodi per le aziende per razionalizzare le loro operazioni. Come ci occuperemo più tardi, la maggior parte di questi metodi richiedono l'uso dell'API WhatsApp.

In primo luogo, è importante capire il ruolo delle API (Application Programming Interfaces) nell'automazione di WhatsApp. Le API consentono alle aziende di integrare i loro software o sistemi con la piattaforma WhatsApp, consentendo agli sviluppatori di creare soluzioni personalizzate per automatizzare le interazioni WhatsApp in diversi modi.

Esaminiamo alcuni dei modi in cui le aziende possono utilizzare l'automazione WhatsApp.

1. Chatbot

Questi agenti conversazionali automatizzati possono comprendere i comandi e le interrogazioni degli utenti. Sfruttando algoritmi di apprendimento automatico e elaborazione del linguaggio naturale (NLP), i chatbot possono fornire istantaneamente risposte predefinite o generate dall'IA ai clienti su WhatsApp.

2. Personalizzazione

Utilizzando i dati dei clienti e gli strumenti di coinvolgimento delle vendite, le aziende possono inviare trasmissioni WhatsApp personalizzate, offrendo un'esperienza più coinvolgente e personalizzata per i loro clienti.

3. Workflow Automatizzati

Le aziende possono impostare flussi di lavoro su WhatsApp per automatizzare attività e processi specifici. Ciò comporta la definizione di regole e inneschi che avviano azioni automatiche basate su interazioni utente o altre condizioni predeterminate. Ad esempio, un flusso di lavoro automatizzato può essere creato per inviare automaticamente conferme dell'ordine o promemoria di appuntamenti ai clienti.

4. Aggiornamenti e notifiche

Le aziende possono pianificare automaticamente i messaggi WhatsApp per inviare aggiornamenti e notifiche ai clienti. Ciò include avvisi critici, promemoria di eventi e aggiornamenti dello stato degli ordini, garantendo la comunicazione in tempo reale con i clienti su informazioni importanti.

Ora che conosci i vantaggi e i casi di utilizzo, ci immergeremo in come fare WhatsApp automazione.

2 Metodi per fare WhatsApp Automazione

L'automazione dei messaggi WhatsApp dipende dalla soluzione che stai utilizzando, in quanto il processo non è lo stesso per l'app WhatsApp Business e l'API WhatsApp Business.

Quando si decide tra l'applicazione WhatsApp Business e l'API WhatsApp per l'automazione, è fondamentale comprendere le differenze di caratteristiche e capacità di ogni piattaforma. Successivamente, forniremo un confronto dettagliato per aiutarti a prendere una decisione informata.

Metodo 1: Automatizzare WhatsApp attraverso WhatsApp Business App

Il metodo più semplice per automatizzare WhatsApp è con l'app WhatsApp Business. Questa app è gratuita ed è la migliore per le piccole imprese con pochi utenti che richiedono solo automazione di base.

Metodo 2: Automatizzare WhatsApp attraverso WhatsApp Business API

WhatsApp Business API offre le opzioni di automazione avanzate di medie e grandi esigenze aziendali. Per utilizzarlo, dovrai scegliere una WhatsApp BSP e iscriverti a una piattaforma di gestione delle conversazioni.

WhatsApp Business App vs WhatsApp Business API - 5 Differenze

WhatsApp Business App	WhatsApp API
Automazione Risposta Di Base	Automazione Di Risposta Avanzata
Nessun Monitoraggio Delle Prestazioni Di Conversazione	Monitoraggio Delle Prestazioni Della Conversazione
Nessuna integrazione con Chatbots	Integrazione Chatbot
Nessun Menu Interattivo	Menu Interattivi Personalizzabili
Nessun Workflow Automatico	Supporta Flussi Di Lavoro Automatici

#1 Automazione Risposta

L'app WhatsApp Business fornisce un'automazione di base della risposta, adatta per risposte automatiche semplici. Al contrario, WhatsApp API offre un'automazione avanzata della risposta, consentendo interazioni automatizzate più complesse e sofisticate.

#2 Monitoraggio Delle Prestazioni Della Conversazione

L'app WhatsApp Business non offre funzionalità per monitorare le prestazioni delle conversazioni, rendendo difficile misurare e analizzare l'efficacia dell'interazione. WhatsApp API, tuttavia, include il monitoraggio delle prestazioni della conversazione, consentendo alle aziende di monitorare e ottimizzare le loro interazioni con i clienti.

#3 Integrazione Chatbot

L'app WhatsApp Business non è integrata con i chatbot, limitandone la capacità di gestire l'assistenza clienti automatizzata. Al contrario, WhatsApp API supporta l'integrazione di chatbot, fornendo una soluzione più solida per il servizio clienti automatizzato.

#4 Menu Interattivi

L'app WhatsApp Business non supporta i menu interattivi, riducendo il potenziale di interazione con i clienti. D'altra parte, WhatsApp API consente di personalizzare menu interattivi, migliorando l'esperienza utente con una comunicazione più interattiva e guidata.

#5 Flussi Di Lavoro Automatici

Anche se l'applicazione WhatsApp Business non supporta i flussi di lavoro automatizzati, WhatsApp API fa, consentendo alle aziende di automatizzare attività e processi specifici per migliorare l'efficienza.

Con questa comprensione, esploriamo come creare automazione WhatsApp utilizzando l'app WhatsApp Business.

Come impostare WhatsApp Automazione con WhatsApp Business App

L'app WhatsApp Business ha alcune funzionalità di automazione di base che sono gratuite da usare: messaggi di saluto e messaggi di assenza. Vediamo come assomigliano.

1. Messaggi Di Saluto

I messaggi di saluto sono una delle caratteristiche più basilari che le aziende utilizzano. I clienti apprezzano un caloroso messaggio di benvenuto, e ci sono diversi vantaggi commerciali per l'utilizzo dei messaggi di saluto WhatsApp.

Se abilitato, questi messaggi di saluto vengono inviati ai clienti che ti inviano un messaggio per la prima volta o dopo 14 giorni di inattività. I messaggi di saluto sono personalizzabili e puoi selezionare chi li riceve dalla tua rubrica.

Impostare i messaggi di saluto nell'app WhatsApp Business è abbastanza facile. È possibile personalizzare il tuo messaggio di saluto WhatsApp per soddisfare scopi specifici e applicare le migliori pratiche raccomandate per sfruttare al meglio il messaggio.

2. Messaggi di Assenza

A meno che la vostra azienda possa garantire risposte immediate a tutti i messaggi in entrata, dovreste avere un modo per gestire le aspettative di tempo di attesa.

Se abilitato, i messaggi di assenza WhatsApp vengono inviati ai clienti che contattano la tua azienda al di fuori dell'orario di lavoro o quando non sei disponibile. Nell'app WhatsApp Business puoi definire la tua disponibilità impostando il tuo programma.

Limitazioni dell'automazione WhatsApp con WhatsApp Business App

Con solo 2 tipi di risposte automatiche, l'app WhatsApp Business è adatta solo per le piccole imprese. Ricordiamo alcuni dei suoi altri limiti.

• Automazione Risposta Di Base

• Nessun Monitoraggio Delle Prestazioni Di Conversazione

• Nessuna integrazione con Chatbots

• Nessun Menu Interattivo

• Nessun Workflow Automatico

Le imprese di medie e grandi dimensioni beneficeranno di uno strumento di automazione WhatsApp più potente come WhatsApp Business API.

La Soluzione? Impostare WhatsApp Business Automation con WhatsApp API

Le aziende che cercano di implementare l'automazione avanzata dell'API WhatsApp con respond.io devono soddisfare 2 requisiti:

1. Registrati per un account Respond.io

2. Collegare l'API WhatsApp a Respond.io

Per gli utenti di Respond.io, il modulo dei flussi di lavoro è il luogo in cui costruire un bot di automazione WhatsApp. Questo modulo è disponibile in tutti i piani di Respond.io.

In primo luogo, dovrai prima acquisire alcune conoscenze di base di in entrata Workflow di conversazione. Se hai già familiarità con questo, ecco alcune dell'automazione WhatsApp che puoi costruire dal modulo dei flussi di lavoro.

1. Messaggi Di Saluto

I messaggi di saluto per WhatsApp possono essere creati da zero o da un modello di flusso di lavoro come l' Messaggio di benvenuto o Messaggio di benvenuto & Chiedi email modelli.

Scegliendo questi ultimi, gli indirizzi email dei clienti vengono salvati come Campi di Contatto per riferimenti futuri. Le richieste email verranno inviate solo ai clienti i cui indirizzi email non sono stati registrati in precedenza per evitare domande ripetitive e per non infastidirli.

Per implementare messaggi di saluto esclusivamente per WhatsApp, sostituisci il Canale di interazione più recente nel Passo Invia un messaggio con il tuo canale API WhatsApp.

Inoltre, puoi personalizzare i messaggi di benvenuto WhatsApp utilizzando Variabili dinamiche. Ad esempio, usa la variabile dinamica $contact.firstname per salutare personalmente i clienti e creare una prima impressione amichevole.

Salutare i clienti è importante, ma anche gestire le loro aspettative lo è. Successivamente, spiegheremo come utilizzare i flussi di lavoro per costruire un messaggio di assenza WhatsApp.

2. Messaggi di Assenza

Per creare un messaggio di assenza WhatsApp con respond.io, costruiscine uno da zero o scegli un modello di flusso di lavoro.

Scegli il modello Messaggio di assenza per inviare automaticamente una notifica ogni volta che un cliente avvia una conversazione. Il flusso di lavoro deve essere acceso e spento manualmente, quindi è adatto per le aziende che offrono supporto 24/7 e raramente sono non disponibili.

Al contrario, usa il modello Messaggio di assenza con orari lavorativi per inviare automaticamente un messaggio di assenza WhatsApp al di fuori dell'orario operativo. Devi solo inserire il tuo orario lavorativo nel Passo Data & Ora per definire quando verranno inviati i messaggi di assenza.

Finora, abbiamo spiegato come accogliere i clienti WhatsApp che aprono una conversazione con te. Facciamo un passo avanti creando un bot di domande per porre automaticamente domande ai clienti.

3. Fai una domanda

Il modo più semplice per costruire un bot di domande con i flussi di lavoro di respond.io è attraverso il Passo Fai una domanda. Questo Passo ha diverse sottocategorie per formulare diversi tipi di domande, come quelle con risposte a scelta multipla, testo o valutazioni da 1-5 come risposte.

Ci sono molteplici motivi per cui un'azienda potrebbe porre domande ai clienti quando si rivolgono su WhatsApp. Alcune aziende possono avere un metodo di contatto alternativo per raggiungere i clienti dopo la chiusura della conversazione, quindi potrebbero chiedere un indirizzo email.

Sebbene le domande aperte siano difficili da categorizzare e tabulare, le aziende possono utilizzarle per raccogliere dati qualitativi e intuizioni sul comportamento dei clienti. Ad esempio, un'azienda può chiedere ai clienti Quali sono stati i motivi principali per cui hai scelto il nostro servizio?

Per risolvere le richieste ricorrenti dei clienti sul posto, le aziende possono costruire FAQ automatiche utilizzando il tipo di domanda a scelta multipla. Questo può fornire risposte immediate a richieste comuni su prezzi, termini e condizioni o costi di spedizione.

I sondaggi CSAT vengono utilizzati per misurare il livello di soddisfazione che un cliente prova dopo un'interazione specifica con un'azienda. Puoi costruire un semplice flusso di lavoro per creare sondaggi CSAT e salvare le risposte in Google Sheets o in un data warehouse.

Infine, un Passo di Fai una domanda può essere utilizzato per indirizzare i clienti al team giusto e assegnarli automaticamente agli agenti disponibili in base alle risposte fornite. Vediamo come è fatto.

4. Assegna le chat agli agenti

Le aziende con molte conversazioni quotidiane utilizzando WhatsApp business con più utenti non possono semplicemente contare sugli agenti per selezionarli manualmente e risolverli. Hanno bisogno di una soluzione aziendale per instradare le conversazioni e assegnarle automaticamente agli agenti.

Con respond.io, puoi costruire i tuoi flussi di lavoro di routing da zero o scegliere un modello di flusso di lavoro come Multi-team Routing: Shifts, che è ideale per aziende con diversi team che lavorano H24 e vogliono assegnare conversazioni per turno.

Multi-Team Routing: Multiple Choice by Contact è un modello di flusso di lavoro creato per le aziende che preferiscono indirizzare i clienti in base alle funzioni del team, come richieste di vendita o richieste di supporto.

Quando si tratta di assegnazione automatica degli agenti, i modelli di flusso di lavoro ti aiuteranno a iniziare con 2 logiche tra cui scegliere: Round-robin per assegnare conversazioni in modo equo tra gli agenti o in base a meno contatti aperti per un servizio più veloce da parte degli agenti.

5. Integrare con software di terze parti

Con il Passo HTTP Request in i flussi di lavoro, le aziende possono eseguire richieste di callback a applicazioni di terze parti per trasferire dati tra di loro e respond.io. Questi sono alcuni casi di uso comune:

• Collega un CRM WhatsApp a respond.io

• Invia notifiche Slack automatiche

• Qualifica i lead sugli strumenti di arricchimento dati

• Crea offerte in CRM di vendita o ticket in CRM di supporto

• Salva i risultati CSAT in un data warehouse o in Google Sheets

Ma c’è di più: Collegando respond.io a Zapier avrai accesso a più di 5.000 integrazioni di app. Strumenti di analisi, applicazioni di calendario, database… tu lo nomi. E proprio come i flussi di lavoro di respond.io, l'automazione Zapier non richiede codice.

6 Esempi di automazione WhatsApp in diversi settori

1. Assistenza sanitaria

Le aziende sanitarie possono migliorare significativamente le loro operazioni con l'automazione WhatsApp. Le sale d'attesa virtuali tengono i pazienti informati e riducono il sovraffollamento fisico.

Automatizzare la raccolta dei dati di pre-consultazione garantisce che i fornitori di assistenza sanitaria siano ben preparati, migliorando l'efficienza. I casi semplici possono essere risolti rapidamente, liberando tempo per questioni più complesse. I casi complessi possono essere trasferiti senza problemi ai specialisti, garantendo che i pazienti ricevano le migliori cure.

Inoltre, automatizzare l'instradamento dei pazienti e l'assegnazione degli agenti consente un monitoraggio e un follow-up efficaci, garantendo il rispetto dei piani di trattamento e degli appuntamenti.

2. Educazione

L'automazione WhatsApp può migliorare notevolmente l'efficienza delle istituzioni educative. Rispondere rapidamente ai lead impazienti durante la stagione delle ammissioni assicura che nessun lead venga perso a causa di ritardi.

Utilizzando Respond AI, il chatbot leader per l'educazione, le istituzioni possono fornire risposte immediate alle richieste e raccogliere dati 24/7 prima che un agente umano entri in gioco. L'automazione può anche filtrare lo spam, consentendo agli agenti di concentrarsi su interazioni significative.

Semplificare i processi dalla registrazione agli eventi fino all'iscrizione è senza soluzione di continuità con l'integrazione nei sistemi di gestione degli studenti, CRM e ERP. Inoltre, l'invio di dettagli sugli eventi, promemoria e sondaggi automatizzati sulla soddisfazione degli studenti garantisce una comunicazione efficace e un miglioramento continuo.

3. Vendita al dettaglio

Ecco come l'automazione WhatsApp può migliorare significativamente le operazioni di vendita al dettaglio. Per iniziare, l'integrazione del tuo ERP o delle vendite CRM consente il recupero dei dati in tempo reale e la generazione di offerte durante le conversazioni.

Automatizzare il tunnel di vendita, dalla qualificazione dei lead al recupero del carrello abbandonato, aumenta l'efficienza. Ad esempio, creare percorsi VIP fornisce un servizio dedicato per clienti di alto valore e migliora la soddisfazione del cliente. Inoltre, offrire supporto 24/7 tramite le FAQ automatizzate e l'accesso a un agente umano garantisce assistenza continua.

Integrare il tuo CRM di supporto facilita la creazione di ticket durante le conversazioni. Inoltre, automatizzare processi come l'escalation del supporto e l'invio di sondaggi NPS o CSAT semplifica le operazioni e migliora l'esperienza complessiva dei clienti.

4. Settore automobilistico

Le aziende del settore automobilistico possono utilizzare l'automazione WhatsApp per rispondere immediatamente alle richieste di vendita. Quando i clienti stanno acquistando una macchina, spesso stanno già formulando molte domande. Una risposta rapida e dettagliata può fare tutta la differenza nella loro decisione di recarsi e fare un test drive.

Se un lead non ha bisogno di parlare con un venditore e desidera semplicemente entrare per visitare lo showroom, puoi anche automatizzare le prenotazioni degli appuntamenti. I potenziali clienti possono prenotare un appuntamento senza dover aspettare, e questo libera il tempo degli agenti di vendita affinché possano concentrarsi su clienti pronti a comprare.

Trasmissioni mirate per i clienti passati aiutano anche a mantenere la tua attività nell'idea. Ad esempio, uno dei nostri clienti nel settore automobilistico ri-targetizza coloro che hanno effettuato un acquisto 5 anni fa. Questa è una strategia efficace a lungo termine poiché la maggior parte delle persone non va sul mercato per un'auto ogni anno, ma un promemoria personalizzato può rendere il tuo business la loro prima scelta.

5. Servizi professionali

Una varietà di fornitori di servizi professionali sfruttano WhatsApp per automatizzare le prenotazioni. Che si tratti di un lavoro di pulizia o di un servizio fotografico, consentire ai clienti di prenotare tramite WhatsApp semplifica il processo di programmazione.

Invia promemoria automatici e segmenta i clienti in base ai servizi passati utilizzati per ri-targetizzarli con le ultime promozioni e ottenere ripetuti affari.

È anche utile inviare sondaggi CSAT dopo ogni servizio completato per identificare le aree di miglioramento per mantenere i clienti che tornano.

6. Agenzia Viaggi

Le agenzie di viaggio possono utilizzare l'automazione WhatsApp per rispondere alle FAQ su politiche e pacchetti in modo che i potenziali clienti ottengano le risposte immediate di cui hanno bisogno.

Quando i lead sono pronti a prenotare un pacchetto o hanno domande più specifiche che le FAQ non possono rispondere, imposta l'automazione per assegnarli a un agente. Ad esempio, alcune aziende possono inviare clienti al prossimo agente disponibile mentre altre possono assegnarli a un agente specializzato in determinate destinazioni.

Una volta che un lead diventa cliente, puoi pianificare messaggi WhatsApp per tenerli aggiornati con promemoria e notifiche sui loro viaggi.

Migliora la tua produttività attraverso l'automazione WhatsApp con Respond.io

Sei pronto a configurare l'automazione WhatsApp? Se sei una micro o piccola impresa che utilizza l'app WhatsApp Business per la comunicazione con il cliente, le funzionalità di automazione gratuite in-app potrebbero bastare.

Tuttavia, per la maggior parte dei casi di utilizzo mostrati, le aziende di medie e grandi dimensioni devono collegare l'API di WhatsApp a una piattaforma di messaggisticaomnichannel con un potente costruttore di flussi di lavoro per sistematizzare attività faticose e gestire un alto numero di messaggi in modo efficiente.

Per iniziare a sfruttare i vantaggi dell'automazione WhatsApp,prova respond.io gratuitamente o contattaci per una demo personalizzata.

Domande frequenti sull'automazione WhatsApp

Come inviare messaggi WhatsApp automatizzati?

1. Apri l'app WhatsApp Business.

2. Tocca altre opzioni. > Strumenti aziendali > Messaggio di assenza.

3. Attiva Invia messaggio di assenza.

4. Sotto il messaggio di assenza, tocca il messaggio per modificarlo, quindi tocca OK.

5. Tocca Pianifica per pianificare il tuo messaggio di assenza. ...

6. Tocca Destinatari per determinare chi deve ricevere il tuo messaggio di assenza. ...

7. Tocca Salva.

È possibile inviare messaggi di massa attraverso l'automazione WhatsApp?

Sì. Anche se questo non è possibile con l'app WhatsApp Business, puoi automatizzare messaggi di massa WhatsApp con l'API WhatsApp Business — nota anche come WhatsApp Business Platform.

Come posso integrare WhatsApp con il mio CRM?

1. Scegli la piattaforma CRM giusta. Assicurati che la tua piattaforma CRM supporti l'integrazione di WhatsApp.

2. Configura l'API WhatsApp Business.

3. Definisci flussi di lavoro di comunicazione.

4. Forma il tuo team.

5. Monitora e analizza le prestazioni.

L'automazione di WhatsApp può gestire query complesse dei clienti?

I chatbot di WhatsApp possono risolvere molte richieste dei clienti più rapidamente ed efficacemente rispetto agli agenti umani. Tuttavia, alcune query complesse dei clienti richiedono sensibilità e pensiero critico. Ecco perché dovresti sempre offrire ai clienti un percorso di escalation verso un agente umano.

Quali strumenti sono disponibili per l'automazione di WhatsApp?

Negli ultimi anni, le soluzioni di chatbot e automazione per WhatsApp sono aumentate. Tra la vasta gamma di scelte, ti consigliamo di utilizzare respond.io. Progettato e valutato per aziende di tutte le dimensioni, offre capacità avanzate di automazione di WhatsApp e molto di più!

Come posso iniziare a utilizzare l'API di WhatsApp Business?

Per iniziare con l'API di WhatsApp Business, dai un'occhiata alla nostra guida completa: Come ottenere l'API di WhatsApp.

Ulteriori letture

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