Servizio Clienti WeChat: Una Guida Di Supporto WeChat [Luglio 2023]

Nei paesi in cui WeChat è popolare, le aziende lo utilizzano come canale di assistenza clienti. Se i tuoi clienti sono utenti WeChat, non cercare oltre. In questa guida, ti guideremo attraverso tutto ciò che devi sapere per iniziare con il servizio clienti WeChat e ti mostreremo i vantaggi di utilizzare respond.io come casella di posta per i team di supporto WeChat.

Servizio clienti WeChat vs metodi di supporto tradizionale.

Tradizionalmente, le aziende forniscono assistenza clienti tramite telefono, email e chat del sito web. Ma questi canali hanno grandi limitazioni. Discutiamo di quali sono queste limitazioni e perché WeChat potrebbe essere una buona scelta per le tue esigenze di assistenza clienti.

Limitazioni dei metodi di supporto tradizionali.

Per cominciare, le conversazioni con i clienti sono difficili da tracciare sui canali di messaggistica tradizionali. Questo non è ideale per gli agenti di supporto, che hanno bisogno di esaminare le interazioni passate con i clienti per comprendere i loro casi e fornire le migliori soluzioni.

Inoltre, le aziende che utilizzano l'email come loro canale principale per la comunicazione con i clienti tendono ad avere conversazioni sparse per lo stesso contatto, il che rende complicata la costruzione di una storia unica del cliente. Questo è spesso causato da agenti che dimenticano di cc qualcun altro, o da un cliente che contatta l'azienda utilizzando un indirizzo email diverso.

Quando le conversazioni sono sparse e difficili da tracciare, i clienti devono ripetere il loro caso agli agenti di supporto ogni volta che hanno bisogno di assistenza. Questo non è solo dannoso per la soddisfazione del cliente, ma anche per i tempi di risoluzione dei casi.

Infine, l'assistenza clienti fornita tramite telefono o chat del sito web costa generalmente di più. Poiché contatti e agenti di supporto devono essere connessi contemporaneamente per comunicare, le aziende devono assumere più personale.

Ci sono numerosi motivi per cui fornire assistenza clienti tramite un canale di messaggistica istantanea è una scelta migliore. Vediamo cosa offre un canale di messaggistica popolare come WeChat rispetto a quelli menzionati in precedenza.

Servizio clienti WeChat: È adatto a te?

Con 1,29 miliardi di utenti attivi mensili nel 2022, WeChat è molto popolare nella Cina continentale, con una certa popolarità all'estero in paesi come Stati Uniti, Indonesia, Taiwan e Vietnam, tra gli altri.

Ma WeChat non è solo un'app di chat. In effetti, ha molte funzionalità che i cittadini cinesi utilizzano nella loro vita quotidiana. Ad esempio, WeChat Pay è uno dei metodi di pagamento più popolari in Cina'.

Inoltre, milioni di persone utilizzano ogni giorno i mini-programmi di WeChat per fare acquisti, giocare, ottenere buoni sconto e altro ancora. In breve, se i tuoi clienti si trovano in Cina, considera l'idea di fornire servizio clienti tramite WeChat.

WeChat consente agli agenti di tenere traccia delle conversazioni nel thread della chat. Grazie a ciò, possono facilmente identificare i contatti, le loro interazioni passate con l'azienda e il modo migliore per aiutarli con il loro problema attuale senza porre domande inutili.

I canali di messaggistica istantanea come WeChat sono anche versatili quando si tratta di velocità di comunicazione. Con WeChat, collegata alla soluzione di posta in arrivo giusta, gli agenti di supporto possono dare priorità ai clienti con problemi urgenti che necessitano di aiuto immediato.

D'altra parte, i clienti possono scegliere di rispondere agli agenti quando possono, il che rappresenta un'esperienza più piacevole per loro.

Poiché gli agenti hanno accesso alla cronologia delle conversazioni e c'è solo un thread per ogni contatto, possono effettuare il loro lavoro in modo più efficace e abbreviare i tempi di risoluzione delle conversazioni.

Prima di iniziare a utilizzare WeChat per il supporto clienti, ci sono alcuni aspetti con cui dovresti familiarizzare.

Servizio Clienti WeChat: Cosa Dovresti Sapere

A meno che tu non sia una micro o piccola impresa, non dovresti utilizzare l'app WeChat per il servizio clienti poiché non è progettata con le aziende in mente: non consente utenti multipli, non ha un costruttore di automazione e manca di strumenti di gestione dei contatti come tag o campi utente.

Inoltre, l'app WeChat non ha un'API, necessaria per integrare WeChat con un software aziendale o un CRM, quindi le aziende di medie e grandi dimensioni dovrebbero richiedere un account aziendale WeChat. Sfortunatamente, questi non sono così facili da capire.

Non preoccuparti, siamo qui per spiegartelo. In questa sezione, spiegheremo i diversi tipi di account aziendali WeChat, quale casella di messaggi scegliere e quali regole di messaggistica incontrerà il tuo team di supporto WeChat.

Servizio Clienti WeChat: Tipi Di Account Aziendali

Quando si richiede un account WeChat Business sulla Piattaforma degli account ufficiali WeChat, le aziende dovranno scegliere tra i seguenti tipi di account:

• Mini Programma

• WeChat Work

• Account Di Abbonamento

• Account Di Servizio

Per le aziende che forniscono assistenza clienti su WeChat, un Account di Servizio è la scelta migliore. Come suggerisce il nome, è progettato per il servizio clienti e offre maggiore visibilità e funzionalità rispetto agli altri tipi di account.

Gli account di servizio WeChat vengono visualizzati sul feed di chat dei clienti proprio come i contatti regolari. Soprattutto, gli utenti dell'account del servizio WeChat hanno accesso all'API WeChat, consentendo alle aziende di integrarla con il loro CRM o la posta in arrivo.

Creare un account di servizio WeChat è gratuito. Tuttavia, WeChat offre alle aziende 30 giorni per richiedere la verifica dell'account. La procedura di verifica dell'account Servizio WeChat comporta l'invio di documentazione e una commissione annuale di verifica di 99 USD.

Le aziende che non si applicano per il processo di verifica entro 30 giorni dalla data di creazione dell'account otterranno i loro account di servizio annullati.

Servizio Clienti Wechat: Regole Di Messaggistica

WeChat ha implementato una serie di regole per gli utenti del Service Account per scoraggiare le aziende dallo spamming. Inizialmente, le liste dei contatti non possono essere importate. I clienti devono inviare un messaggio prima di aggiungerli all'elenco contatti.

Dopo aver ricevuto un'indagine, gli agenti di supporto dispongono di una finestra di messaggistica di 48 ore per scambiare messaggi con il cliente. Dopo la scadenza della sessione di 48 ore, gli agenti non potranno più inviare messaggi, a meno che i clienti non riaprano la finestra di messaggistica con un nuovo messaggio.

Fortunatamente, hai la possibilità di riaprire la conversazione tramite altri canali di messaggistica, tra cui SMS ed e-mail, con la posta in arrivo omnicanale di respond.io . Maggiori informazioni su questo in una sezione successiva.

Ma come possono i clienti contattare il vostro business su WeChat? Possono cercare il tuo account di servizio nell'app per nome di visualizzazione (che deve essere unico) e parole chiave nella descrizione.

Puoi anche utilizzare un codice QR WeChat sul tuo sito web o in un negozio fisico per incoraggiare i clienti a chattare con te.

Ultimo ma non meno importante, ricordati di seguire la Politica di utilizzo accettabile di WeChat per evitare che il tuo account venga cancellato. Ad esempio, alle imprese non è consentito utilizzare WeChat per pubblicizzare alcolici, tabacco e prodotti medici che richiedono licenza.

WeChat si riserva anche il diritto di agire contro il tuo account se stai utilizzando dati personali falsi.

Servizio clienti Wechat: Scegliere una casella di posta elettronica

Il team di assistenza clienti dovrà avere accesso a una posta in arrivo per più utenti per assegnare contatti, aumentare i casi e mantenere i supervisori aggiornati. Come utente di WeChat Service Account, queste sono le due opzioni principali.

• Usa la casella di posta fornita dalla piattaforma dell'account ufficiale WeChat

• Collega WeChat API a una casella di posta di tua scelta

La casella di posta dell'account ufficiale WeChat supporta fino a 100 utenti, che è sufficiente per molte aziende. Tuttavia, manca l'instradamento automatico dei contatti e l'assegnazione dell'agente, quindi i supervisori devono assegnare manualmente i contatti o lasciare che gli agenti li scelgano manualmente.

Come potete immaginare, questo può essere molto problematico — agenti che schivano casi che sono difficili da risolvere, distribuzione del carico di lavoro irregolare, ecc.

La casella di posta dell'account ufficiale WeChat include anche un cruscotto di analisi con diversi widget che i manager possono utilizzare per tracciare metriche diverse. Purtroppo, non c'è modo di filtrare le metriche per agente o squadra.

Questa casella di posta non eccelle nemmeno agli strumenti di gestione dei contatti. Infatti, i tag sono l'unico modo disponibile per categorizzare i contatti. E quando si parla di automazione, troverai solo tre tipi di risposte automatiche.

Se i tuoi clienti comunicano con te attraverso canali di messaggistica diversi da WeChat, dovresti considerare di investire in una casella di posta omnicanale come respond.io. Questo vi darà accesso a funzionalità di automazione all'avanguardia, report dettagliati e analisi, strumenti avanzati di gestione dei contatti e altro ancora.

Servizio clienti WeChat su Respond.io: Vittorie rapide

Ora hai tutte le informazioni necessarie per utilizzare WeChat come canale di assistenza clienti. Ma per portare il tuo servizio di assistenza clienti a un livello superiore, crea un account respond.io e collega WeChat come canale.

Così facendo, avrai accesso a molteplici funzionalità che miglioreranno il modo in cui i tuoi agenti fanno il supporto clienti. Successivamente, esploreremo alcuni dei vantaggi di utilizzare respond.io come casella di posta di messaggistica per il supporto WeChat.

Supporto WeChat: Converti i visitatori della pagina in contatti con un codice QR WeChat.

Come accennato, i codici QR WeChat incoraggiano i clienti a chattare con il tuo team di supporto, e puoi facilmente crearli con respond.io. Inoltre, i codici QR WeChat sono un buon modo per far crescere la tua lista contatti respond.io dal tuo sito web o negozio fisico.

Per diventare respond.io Contatti, i clienti devono inviare un messaggio solo tramite WeChat o qualsiasi altro canale di messaggistica. I contatti possono essere facilmente identificati anche se in precedenza avevano inviato messaggi al tuo team del servizio clienti tramite un altro canale.

La conoscenza è potere. Come accennato in precedenza, ottenere informazioni sul profilo di un cliente esistente fornisce il contesto degli agenti di supporto e li aiuta a fornire ai contatti una soluzione migliore.

Supporto Wechat: Usa l'automazione delle chat per rispondere alle domande frequenti, ai clienti di rotta e ai casi in scala

Il modulo dei flussi di lavoro è il generatore di automazione visuale di respond.io. Le aziende li utilizzano per automatizzare i compiti ripetitivi, il che aiuta a ridurre il carico dell'agente. Ecco come è possibile utilizzarli per automatizzare alcuni processi comuni di servizio clienti WeChat.

Rispondere alle domande più frequenti richiede troppo tempo per i tuoi agenti di supporto. Per risolvere questo problema, crea un flusso di lavoro di domande a scelta multipla per rispondere alle domande più comuni. Basta assicurarsi di dare ai clienti la possibilità di parlare con un agente per problemi più complessi.

Tradizionalmente, gli agenti di supporto scelgono manualmente le conversazioni ogni volta che sono disponibili per gestire nuovi clienti. Tuttavia, questo porta con sé problemi come la distribuzione di conversazioni irregolari o evitare casi difficili.

Ti suggeriamo invece di creare un flusso di lavoro che implementi la tua strategia di routing della chat preferita per inoltrare i messaggi WeChat in entrata al team di supporto giusto. Quindi, personalizza la tua strategia di assegnazione automatica in modo che raggiungano un agente disponibile.

Respond.io semplifica anche l'escalation del supporto, letteralmente con un clic di un pulsante. Utilizzo di Shortcut come trigger nel flusso di lavoro di escalation dei casi consente agli agenti di passare le conversazioni al team di vendita o a un agente di livello superiore.

E questo può essere attivato dalla Messaging Console stessa. Infine, gli agenti di supporto hanno la possibilità di lasciare un commento spiegando il motivo dell'escalation del caso.

Supporto Wechat: Raccogli il feedback dei clienti con i sondaggi CSAT

I sondaggi CSAT sono uno dei metodi più diffusi per misurare i livelli di soddisfazione dei clienti nei confronti dei team di supporto di un'azienda. I sondaggi CSAT sono creati nel modulo Flussi di lavoro con un passo di valutazione , che appartiene alla categoria Fai una domanda.

Alcuni preferiscono attivare automaticamente un sondaggio CSAT alla fine di ogni conversazione utilizzando il Trigger di chiusura conversazione. Per avere il controllo completo su quando inviarli, utilizzare invece il Trigger scorciatoia.

Quando si tratta di salvare le valutazioni dei clienti, ecco le nostre opzioni consigliate. Se i tuoi team di supporto operano con un data warehouse o un CRM, utilizza un passaggio di richiesta HTTP per trasferire le valutazioni al software di tua scelta.

Se questa soluzione non dovesse funzionare per il tuo team di supporto, imposta un Aggiungi a Fogli Google Passaggio per caricarli su Fogli Google.

Supporto Wechat: Accesso a rapporti e analisi avanzate

La piattaforma respond.io è dotata di un modulo di report in cui i supervisori hanno accesso a report e analisi dettagliate. Questi possono essere perfezionati utilizzando filtri per individuare tendenze a lungo termine o individuare questioni specifiche.

Ad esempio, avere troppe conversazioni aperte al di fuori dell'orario di lavoro indica che il vostro business ha bisogno di un team di supporto aggiuntivo per gestire i clienti a quell'ora della giornata.

Il Modulo Rapporti è uno strumento per misurare anche le prestazioni dell'agente. Nella scheda Utenti, i supervisori troveranno metriche importanti come il tempo medio della prima risposta o il tempo medio di risoluzione di ogni agente.

Supporto Wechat: Rispondi ai messaggi ovunque con l'app per dispositivi mobili

Per gli agenti in movimento, l'app respond.io contiene tutte le funzionalità che troverai sulla versione desktop, tascabile. Con esso, gli agenti di supporto possono chattare con i clienti anche se sono lontani dalle loro scrivanie.

Gli agenti riceveranno una notifica push ogni volta che riceveranno un nuovo messaggio o quando verranno assegnati loro nuovi contatti. Grazie a ciò, possono rimanere aggiornati e ridurre i tempi di risposta.

Per ottenere l'app di respond.io, scaricala da Google Play Store per Android e da Apple App Store per iOS.

Ulteriori letture.

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• Gestione dell'escalation: una guida all'escalation del supporto

• Servizio Clienti LINE: una guida pratica.

• Servizio Clienti WhatsApp: una guida pratica.