Guida definitiva alla messaggistica istantanea per le imprese [maggio 2020]

L'idea della messaggistica istantanea per le imprese è in circolazione da un po' di tempo. Un'ondata di chatbots di Facebook ha portato quell'idea nel mondo occidentale ma in Cina, WeChat era già diventato un metodo di comunicazione per marche e consumatori. WhatsApp ha fatto lo stesso in altri mercati come l'India e l'America Latina. E con così tanti account di messaggistica personale già in uso per le conversazioni aziendali dobbiamo chiedere.  Perché e come possiamo usare la messaggistica istantanea per il business in modo efficiente e scalabile?

Recentemente, un'ondata di aziende di chat dal vivo ha cambiato il modo in cui interagiamo con le aziende. È bello chattare con i marchi sui loro siti web, ma c'è un problema: un visitatore Lascerà il tuo sito. Si può provare a reinserire tramite e-mail, ma le caselle di posta elettronica sono sovraffollate. Le applicazioni di messaggistica possono colmare il divario tra live chat e email?

In questo articolo, ti guideremo attraverso il funnel di un utente di un'app di messaggistica, confronteremo come le app di messaggistica come Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat e altre si confrontano, e ti daremo avvio all'adozione della messaggistica istantanea per il business. Questo articolo riguarda le imprese che hanno conversazioni esterne, quindi se sei'in cerca di una guida alle applicazioni di messaggistica interna ne abbiamo una qui.

Perché utilizzare un messaggero istantaneo per le imprese?

Il valore di utilizzare applicazioni di messaggistica come Messenger o WhatsApp per chattare con i clienti è chiaro rispetto a e-mail e live chat.

Cominciamo con l'email, è affidabile e versatile. Ti fidi che verrà consegnato e puoi formattarlo per soddisfare uno scopo. D'altra parte, ricevere e leggere un'email può essere una seccatura. Dovrai aprirla e scorrere il contenuto fino a trovare le informazioni necessarie.

Live chat fornisce un'esperienza diversa, nessun grande paragrafi, contenuti altamente specifici in risposta alla tua domanda e nessuna formattazione per ottenere in modo. Sebbene le chat dal vivo siano veloci e coinvolgenti, non saprai mai davvero con chi stai parlando, quando smetteranno di conversare o perché se ne sono andati.

Le app di messaggistica sono il punto dolce nel mezzo. Stai chattando con un account registrato, sai che stai parlando con la stessa persona e possono riprendere o abbandonare la conversazione in qualsiasi momento, proprio come l'email. Eccetto l'esperienza è super scattante e coinvolgente proprio come una chat dal vivo. Se sei convinto, vai al prossima sezione. In caso contrario, ecco più prove che la messaggistica istantanea per le imprese funziona.

Dimensione Pubblico App Messaggistica

Siamo're in un mondo di messaggistica e con oltre 3 miliardi di utenti di app di messaggistica in totale'è più probabile che chiunque i tuoi clienti sono saranno su un'app di messaggistica o un altro. Infatti, it's probabile che se i vostri clienti sono molto giovani questo può essere uno degli unici luoghi in cui'll essere in grado di contattarli in modo affidabile e diretto.

Tassi Di Impegno App Messaggistica

Sembra che sia passato più di un decennio da quando ci hanno insegnato le stesse strategie di crescita per le nostre aziende. Usa i magneti di piombo e altri dolcificanti per raccogliere le email dei visitatori del tuo sito web e tu'Avrai un grande pubblico che puoi impegnarti con quasi gratis.

Nulla è gratis, infatti abbiamo usato il marketing via email per così tanto tempo che i tassi di apertura delle email e i tassi di click sono affondati a storici minimi. Non cambierà e diventerà sempre più difficile.

Passare alle applicazioni di messaggistica ci offre una nuova finestra per accedere allo stesso pubblico e quella finestra è gloriosa. Inviare la nostra newsletter tramite Facebook Messenger invece di e-mail ci consente di aumentare i tassi di apertura del 613%. Come influenzerebbe il tuo business aumentare i tuoi tassi di apertura del 600 percento?

Don't Miss Out On Dark Social

Dark social è un termine coniato in un articolo pubblicato nell'Atlantico. Cosa significa social dark? Semplice, non tutta la condivisione sociale è fatta in uno spazio pubblico come Facebook. Infatti, prendi un secondo e pensi all'ultima volta che hai condiviso qualcosa di molto coinvolgente su Facebook.

Se're qualcosa come noi, condividi i migliori contenuti direttamente con un amico o con un gruppo di amici in un gruppo WhatsApp. Pensa a tutto il traffico diretto che si ottiene su Google Anlytics, una parte di questi è venuta dalla condivisione all'interno di applicazioni di messaggistica. E quale modo migliore per convincere le persone a condividere i tuoi link in gruppi privati o messaggi che inviarli in un gruppo privato in primo luogo.

Spero che sia sufficiente per convincerti a provare la messaggistica istantanea per il business.

Quali app di messaggistica istantanea collegano aziende e clienti?

Ci sono probabilmente centinaia di applicazioni di messaggistica là fuori che nessuno di noi ha mai sentito parlare, in questo articolo noi'll essere confrontando come le top 7 applicazioni di messaggistica istantanea eseguire quando le aziende stanno chattando con i clienti.

Top Applicazioni Di Messaggistica Per Paese

Con ogni nuovo strumento di comunicazione o marketing, è importante comprendere i pubblici accessibili tramite esso. Quando si decide su un'app di messaggistica considerare geografia, demografica e industria. Per una panoramica dettagliata della geografia,'ve ha compilato un elenco delle prime tre applicazioni di messaggistica in ogni paese. Dovrebbe aiutarvi a capire il miglior messaggero istantaneo per gli affari nel vostro paese. Ma per una rapida panoramica puoi rivedere le nostre migliori applicazioni di messaggistica per paese qui sotto.

Le Top Tre Applicazioni Di Messaggistica In Tutto Il Mondo

Le seguenti applicazioni di messaggistica coprono circa 3 miliardi della popolazione's del mondo. Si consiglia di iniziare con uno di questi.

Facebook Messenger è popolare in tutto il mondo. È uno dei primi tre più popolari di quasi ogni paese; la Cina e l'Iran sono eccezioni significative. Non significa che Facebook Messenger sia sempre ideale per iniziare nella tua regione. È meglio iniziare con il più popolare nel tuo paese. Ma qui ci sono i grandi mercati in cui Facebook Messenger è il più popolare:  Stati Uniti, Australia, Canada, Filippine, Thailandia, Nuova Zelanda & Vietnam. Informazioni su altri mercati più piccoli è disponibile qui.

WhatsApp è un altro enorme contendente,'è l'app di messaggistica più popolare in tutto il mondo. You'll find WhatsApp is the most popular app in most countries across Europe, Latin America and some parts of Africa. Alcune eccezioni importanti includono Argentina, Repubblica Ceca, Danimarca, Grecia, Ungheria, Norvegia, Polonia, Romania e Svezia dove Facebook Messenger è più popolare.

WeChat è un'app di messaggistica in cui si dovrebbe considerare regione ed etnia. Non solo WeChat è l'app di messaggistica più popolare in Cina. Anche gli espatriati cinesi sono molto impegnati su WeChat anche quando sono all'estero. Se stai cercando di connetterti con i consumatori cinesi, WeChat sta per essere la migliore scommessa e la tua unica scommessa perché la maggior parte delle altre applicazioni di messaggistica sono bloccate in Cina.

I Contendenti di Nicchia

Anche se raccomandiamo vivamente i 3 più popolari descritti sopra, ci sono sicuramente aziende uniche là fuori che dovrebbero prendere in considerazione le applicazioni di messaggistica di nicchia descritte di seguito.

Telegram è un caso interessante in cui si tratta di più di una semplice regione. Telegram è l'app di messaggistica più popolare in Iran e Uzbekistan, due contee in cui il flusso di informazioni è strettamente controllato dal governo. Infatti, telegramma ha una storia di essere utilizzato come strumento per sovvertire le autorità. Telegram è anche diventato l'app di messaggistica di riferimento nel settore delle criptovalute.

Line è un'app che ha avuto il suo inizio in Giappone e domina anche Taiwan. Linea è anche molto popolare in Thailandia e Indonesia. Infatti, la linea stessa ha dichiarato che questi mercati sono i loro mercati di focalizzazione andando avanti.

Viber è un'app di messaggistica che dovrebbe interessarti se il tuo pubblico è nell'Europa orientale. L'applicazione ha avuto il suo inizio come clone Skype ma è rapidamente guadagnando trazione in quella regione.

Kik è un caso speciale. Anche se è't l'app di messaggistica top in qualsiasi paese è molto popolare tra la generazione più giovane negli Stati Uniti. Se il vostro marchio sta cercando di creare consapevolezza tra la prossima generazione, questo dovrebbe interessarti.

Account di messaggistica istantanea per le aziende

Se sei arrivato fino a qui, sei interessato a utilizzare la messaggistica istantanea per il business e probabilmente hai un'idea di quale app di messaggistica funzionerà per te. Il prossimo passo è la creazione dell'account.

Creare un account business per Facebook Messenger, Telegram, Viber o Kik è facile come compilare un modulo. Tuttavia, Facebook richiede ulteriori informazioni sull'uso se desideri che i dati di contatto vengano inviati a un'altra app tramite API o i diritti per trasmettere al tuo pubblico.

Creare conti business per WhatsApp e Line è quando le cose diventano più complicate. Entrambi hanno due livelli di conti aziendali, uno per le imprese più piccole e uno per le grandi marche. Per le aziende più piccole, WhatsApp ha la WhatsApp Business App. Per iniziare con WhatsApp Business App richiede un telefono Android, dispiace che non ci sia alcuna app iOS, e una scheda SIM come l'account è legato a un numero di telefono. L'API WhatsApp Business è attualmente in fase di accesso anticipato, accetta solo grandi marchi e richiede approvazione.

Line ha Line@ per le aziende più piccole. Come iniziare con Line@ è semplice come compilare un modulo. Per il grande marchio Line ha il Line Official Account, che è più come un servizio gestito da Line che un account self-service.

Ottenere un WeChat for Business è la più impegnativa. Tutte le tipologie di account (WeChat Official Account, Abbonamento Account, e WeChat Service Account) hanno bisogno di approvazione e voi'll bisogno di presentare documenti di registrazione aziendale, così come gli ID personali delle persone che saranno responsabili per l'account. Ci sono volute circa quattro settimane per ottenere l'approvazione del nostro conto.

Come Trarre Vantaggio Dalla Messaggistica Istantanea Per Le Aziende

Hai un account, è ora di usarlo. Quali sono i passi pratici necessari per beneficiare di consentire ai clienti di chattare con la tua azienda sulle app di messaggeria? In primo luogo,'s importante per capire l'imbuto dell'app di messaggistica in modo da poter meglio integrare le applicazioni di messaggistica con gli altri imbuti nel vostro business.

L'imbuto dell'app di messaggistica è semplice:

1. Acquisisci Contatti

2. Segmenta e Onboarda i Contatti

3. Riattivare I Contatti Con Messaggi Di Massa Targetati

Questo può sembrare familiare, ma se non è't, riteniamo utile pensarci come email marketing. In primo luogo, si raccolgono le e-mail. Quindi segmenta i tuoi contatti e invia contenuti rilevanti e di nuovo impegno.

Genera Leads Utilizzando Messaggeri istantanei per il Business

Chiamalo come ti piace lead generation, acquisizione utente, scoperta. Prima di poter provare qualsiasi attività con i tuoi contatti, come vendite o marketing, dovrai prima acquisire contatti. Perché? Perché a differenza del marketing via email dove puoi raccogliere un'email e usarla, quando usi gli account aziendali delle app di messaggistica, dovrai convincere prima la persona a inviarti un messaggio.

Questo potrebbe sembrare fastidioso, ma siamo d'accordo che è necessario un opt-in esplicito quando si consente a un'azienda il privilegio di inviare messaggi direttamente ai tuoi account app di messaggistica. C'è però un rivestimento d'argento. Noterai che la maggior parte degli account utente delle app di messaggistica richiede un numero di telefono. Il che significa che avrai accesso alla persona reale, piuttosto che a un account email fittizio creato da loro.

Quindi, come fai a farti inviare il primo messaggio? In generale, ci sono tre metodi: ricerca, link e pubblicità.

Generazione Lead Messaggistica Istantanea Utilizzando La Ricerca

La ricerca è dove probabilmente otterrai il minor traffico se sei un piccolo business, ma se sei un grande marchio, è importante capire come funziona. Per applicazioni di messaggistica, in generale, gli utenti possono trovarti sia cercando il tuo nome di conto business o cercando un argomento e vedendo uno dei tuoi post.

L'utilità di ricerca è più alta con Facebook Messenger e WeChat per Business perché entrambi consentono agli utenti di cercare post aziendali e post utente. Potrai'aumentare il tuo traffico di ricerca pubblicando contenuti che potrebbero interessare i tuoi clienti.

Telegram consente agli utenti di cercare direttamente i nomi dei bot ma, sfortunatamente, non consente agli utenti di cercare nei gruppi pubblici.

Linea, Viber e Kik consentono solo la ricerca di account approvati che sono piuttosto difficili da ottenere. Non hanno nemmeno post o non puoi cercarli.

WhatsApp ha l'utilità più bassa perché non è possibile cercare attraverso i conti aziendali. Gli utenti su WhatsApp avranno bisogno di trovare i loro business preferiti in un altro modo.

Generazione di lead tramite messaggistica istantanea con link e codici di scansione

I collegamenti diretti e i codici digitalizzabili convertono il traffico esistente in contatti di messaggistica istantanea. I collegamenti funzionano bene per il traffico del sito web. Possono essere utilizzati per contattare il servizio clienti, richiedere e ricevere un lead magnet, oppure per iscriversi alla vostra newsletter. 'è facile da usare, prova da solo contattandoci attraverso.

I codici scansionabili funzionano come i codici QR. Una volta che una persona riconosce il codice, aprirà l'applicazione di messaggistica pertinente e scannerà il codice. Per paesi come la Cina, dove i codici QR sono popolari, è una scelta ovvia. In Giappone, le aziende premiano i clienti per la scansione offrendo di inviare coupon a coloro che lo fanno. I codici scansionabili sono un ottimo modo per convertire il traffico offline come quello in un negozio in un contatto di messaggistica istantanea per il vostro business. Inizia a provare con il tuo codice Messenger e vedrai come funziona.

Se crei una pletora di link su tutto il tuo sito web e nei post del blog, vorrai sapere da dove proviene quel traffico, quali link stanno effettivamente funzionando per te. Per tenere traccia di queste offerte di Facebook Messenger e WhatsApp. Funzionano in modo simile all'UTM Tracking; posiziona un riferimento alla fine del tuo link e potrai vedere quale collegamento hanno effettivamente cliccato e, se colleghi una piattaforma di automazione della chat, sarai in grado di rispondere istantaneamente con una risposta adeguata.

Instant Messaging Lead Generation Utilizzando Pubblicità

Il vantaggio più eccitante, ma meno conosciuto della generazione di lead tramite messaggistica istantanea. Immaginate una tipica campagna lead generation su Facebook. Pubblica un annuncio, gli utenti fanno clic su una pagina di destinazione e sono invitati a compilare un modulo di contatto. Ogni volta che viene compilato, generi un lead.

Quanti più lead potresti ottenere se potessi saltare la pagina di destinazione? Utilizzando gli annunci 'Invia a Messenger' di Facebook, è possibile. Piuttosto che cliccare su una pagina di destinazione, gli utenti vengono inviati direttamente a una chat di Facebook Messenger o WhatsApp. Utilizzando l'automazione della chat, fai le stesse domande di un modulo di contatto e avrai così un lead.

Nella nostra esperienza, abbiamo visto tassi di rimbalzo delle pagine di destinazione variare dal 20% all'80%. Eliminando la pagina di atterraggio, vedrai un aumento di lead da 1,25x a 5x per lo stesso prezzo.

Se sei're in uno spazio di generazione altamente competitivo come Real Estate, Auto Dealership, Fitness o Istruzione, questo è un vantaggio che si può't passare.

Ma ora che hai tutti questi lead in fase di generazione, come gestirai tutto questo?

Generazione di contatti e gestione delle conversazioni tramite messaggistica istantanea.

Hai adottato la messaggistica istantanea per il business, e i lead stanno inondando il tuo account aziendale di messaggistica. Come si fa a trattare il volume? Hai bisogno di assumere più persone? Come si tengono organizzate le cose?

C'è un fattore di successo cruciale quando ci si connette con i clienti tramite app di messaggistica: il tempo di risposta. Abbiamo avuto migliaia di conversazioni con i clienti e ancora di più con persone curiose riguardo al nostro prodotto. Non posso dirti quante volte, anche quando un cliente sta semplicemente segnalando un bug, la conversazione è finita con un ringraziamento per la risposta rapida. A volte inviano persino uno smiley 😅.

Rispondere rapidamente è ovvio, giusto? Lasciate che vi lasci entrare in un segreto. È difficile. Un tasso di risposta costantemente elevato richiede di rispondere automaticamente quando un contatto ti raggiunge per la prima volta. Per facilitare ulteriori conversazioni, avrai bisogno di organizzare i tuoi contatti. Fortunatamente vari messaggeri istantanei per le imprese hanno strumenti incorporati per aiutare.

Incontra Le Attese Di Tempo Di Risposta Con Saluto & Messaggi Assente

Impostare le aspettative corrette e soddisfarle è la priorità quando si utilizza la messaggistica istantanea per l'azienda. Dopo tutto, permettere agli utenti di contattare la propria azienda tramite un'app di messaggistica non porterà alcun beneficio se la prima interazione porta a delusione.

Idealmente, dovresti essere in grado di iniziare la conversazione con un messaggio mirato basato sul percorso che l'utente ha seguito per contattarti. Tuttavia, questo non sarà possibile utilizzando solo gli strumenti forniti dagli account aziendali di messaggistica istantanea, ma sarà possibile rispondere automaticamente al primo messaggio e impostare le aspettative di tempo di risposta per dopo.

Idealmente, le aspettative di risposta dovrebbero essere definite individualmente se non operi 24/7. Significa che il tuo messaggio di saluto potrebbe dire qualcosa come, ciao come possiamo aiutarti oggi?, mentre il tuo messaggio di assenza fornisce le tue ore di operazione regolari.

Le impostazioni dell'account business per Facebook Messenger, WhatsApp & Line hanno questa funzionalità integrata. Per tutte le altre applicazioni di messaggistica avrai bisogno di collegare uno strumento di terze parti tramite API, come Rocketbots.

È interessante notare che la piattaforma di business account Line prende le cose un ulteriore passo avanti consentendo un messaggio di saluto per essere un sondaggio. Aggiungere un sondaggio al messaggio di saluto è qualcosa che raccomandiamo vivamente perché facilita il lavoro dei team di vendita e di supporto chiarendo le intenzioni di un contatto e arricchendo i profili di contatto in base alla loro risposta.

Raccogli Dati, Arricchisci Profili & Costruisci Segmenti

Come per la tua email CRM,'è importante arricchire i profili dei contatti per analizzare i successi e i fallimenti tra i diversi gruppi più tardi. Avrai anche bisogno di questi dati per inviare messaggi di massa più personalizzati e meno spam in futuro.

Idealmente, gran parte di questo accadrebbe automaticamente. In Rocketbots utilizziamo un sondaggio di onboarding per aggiungere tag e valori di campi personalizzati al profilo di una persona in base alle loro risposte. Sfortunatamente, non sarai in grado di farlo automaticamente utilizzando le piattaforme di account aziendale di messaggistica istantanea di cui stiamo discutendo. Tuttavia, alcuni ti permettono di farlo manualmente.

Come abbiamo visto nei precedenti elementi di confronto, alcune piattaforme di gestione degli account commerciali sono più potenti di altre. Facebook Messenger, WhatsApp, e WeChat for Business hanno un modo per gestire i contatti in un modo CRM, con la possibilità di aggiungere tag e a volte note. Tuttavia, anche su queste piattaforme, la funzionalità è relativamente limitata.

Altre applicazioni di messaggistica offrono poco o nessuna capacità CRM. Ciò significa che le loro funzioni standard potrebbero essere sufficienti per aiutarti a rispondere a una domanda o due, ma non sono progettate per aiutarti a costruire relazioni.

Riattivare I Contatti Con Messaggi Di Massa Targetati

Ora che sei un esperto nelle tecniche di generazione di lead tramite messaggistica istantanea, hai migliaia di contatti da riattivare. Ancora, è utile fare un confronto con l'email marketing. Non vuoi inviare troppe email a qualcuno, altrimenti potrebbe cominciare a non gradire più la tua azienda o addirittura bloccarti. Lo stesso vale per le trasmissioni di messaggistica istantanea.

Non tutti i gestori di account business di app di messaggistica hanno la capacità di inviare trasmissioni mirate, ma alcuni fanno.

Tra gli strumenti che've valutato, WhatsApp e WeChat hanno la funzionalità di trasmissione più potente. Entrambi consentono di inviare trasmissioni in base alle etichette che hai aggiunto ai contatti. Tieni presente che WeChat for Business consente solo poche trasmissioni ogni mese. Il manager Line@ consente le trasmissioni, ma non possono essere mirate.

Per creare trasmissioni su Facebook Messenger, Viber o Kik sarà necessario collegare uno strumento come Rocketbots tramite la loro API. Facebook ha testato uno strumento per questo da oltre un anno, ma non sembra essere più vicino al rilascio.

Telegram è un caso interessante. Non è possibile inviare messaggi di massa ai contatti direttamente, ma è possibile creare un canale a cui i propri contatti possono iscriversi dove è possibile inviare trasmissioni.

Supporta clienti che utilizzano Instant Messengers for Business

Come abbiamo discusso in precedenza, le applicazioni di messaggistica sono il punto dolce tra e-mail & live chat. Questo rende la messaggistica istantanea uno strumento utile per l'assistenza clienti. Infatti, consentire alle aziende di fornire supporto sulle applicazioni di messaggistica è il motivo per cui abbiamo iniziato Rocketbots.

Quando si offre assistenza clienti tramite app di messaggistica, c'è un dettaglio cruciale da ricordare. Tutte le conversazioni che hai con un individuo sono contenute nello stesso thread. Ora, questa può essere una benedizione e una maledizione. Hai mai avuto diversi strumenti per e-mail marketing e assistenza clienti solo per fare fatica a ottenere una visione completa 360 delle comunicazioni tra te e il tuo cliente? Non avrai mai questo problema con le app di messaggistica.

Tuttavia, ciò significa che occorre fare attenzione quando si tratta di diversi servizi che lavorano insieme. Immagina di aiutare diligentemente un cliente a risolvere un problema tecnico, e qualcuno decide di inviare un messaggio di broadcast sui tuoi ultimi prodotti. Questi sono il tipo di problemi specifici di messaggistica istantanea che abbiamo creato Rocketbots per evitare.

Torna alla domanda a portata di mano, puoi utilizzare conti commerciali di messaggistica istantanea per l'assistenza cliente? Sì, ma è difficile con gli strumenti forniti dalle aziende di app di messaggistica. Se sei familiare con gli strumenti di Live Chat, ti aspetterai una bella interfaccia di messaggistica, snippet per riutilizzare le risposte, assegnazioni per lavorare in team, ticket per la produttività & alcune piattaforme hanno persino parole chiave o risposte AI.

* Disponibile solo su app mobile.

Quando consideri tutti questi strumenti, la Posta in arrivo della Pagina Facebook, l'interfaccia per la messaggistica delle pagine Facebook è l'unica interfaccia che si avvicina davvero.

Ulteriori letture.

L'hai fatta! Hai finito la guida. Se sei interessato a ulteriori letture, ti consigliamo di capire quale account aziendale di app di messaggistica desideri utilizzare e continuare con una di queste guide:

• Guida definitiva a Facebook Messenger per il Business

• Guida definitiva a WhatsApp for Business

• Guida definitiva a WeChat per gli affari

• Guida definitiva a Telegram per le aziende.

• Guida definitiva a LINE per le aziende.

• Guida finale a Viber per il business