E-commerce omnicanale: una guida al commercio omnicanale

Vuoi integrare l'e-commerce omnicanale nella tua strategia aziendale, ma non sai da dove iniziare? Ci pensiamo noi. Questo articolo del blog ti guiderà attraverso le basi del commercio omnicanale e in che modo questo si differenzia da un approccio multicanale. Esploreremo anche i numerosi vantaggi dell'utilizzo di un approccio omnicanale e esamineremo alcuni esempi reali di aziende che l'hanno sfruttato con successo a loro vantaggio. Infine, discuteremo di come le aziende possano ottimizzare la propria strategia eCommerce omnicanale con la piattaforma respond.io.

Che cosa è l'e-commerce omnicanale?

L'e-commerce omnicanale mira a creare un'esperienza di acquisto olistica per i clienti su più piattaforme, sia online che offline. I clienti possono interagire con un marchio attraverso vari punti di contatto, come un sito web, app di messaggistica e negozi fisici, e ricevere un'esperienza coerente e personalizzata in ogni fase.

Questa è un'immagine che mostra cosa significa omnicanalità nell'e-commerce. L'e-commerce omnicanale mira a creare un'esperienza di acquisto olistica per i clienti su più piattaforme, sia online che offline. I clienti possono interagire con un marchio attraverso vari punti di contatto, come un sito web, app di messaggistica e negozi fisici, e ricevere un'esperienza coerente e personalizzata in ogni fase.

Ad esempio, un cliente può richiedere una consulenza o supporto su un prodotto tramiteFacebook Messenger,WhatsApp,Instagram oWeChat, e quindi completare l'acquisto su un desktop o un sito web.

Per comprendere meglio l'omnicanalità nell'e-commerce, confrontiamola con una strategia multicanale.

E-commerce omnicanale vs multicanale: le differenze

In questa sezione, confronteremo gli approcci multicanale e comunicazione omnicanale per aiutare le aziende a decidere quale sia il migliore per il loro coinvolgimento con i clienti.

L'e-commerce multicanale prevede la vendita attraverso più canali, sia online che offline, il che offre diversi vantaggi alle aziende. Uno dei principali vantaggi di questa strategia è la possibilità di diversificare le vendite su più canali. Riduce la dipendenza da un singolo canale e aumenta potenzialmente i flussi di entrate.

Inoltre, l'e-commerce multicanale può aumentare la visibilità del marchio e le opportunità di vendita, offrendo al contempo flessibilità ai clienti. Tuttavia, poiché questi canali non sono integrati, l'esperienza del cliente può essere frammentata.

Strategia di vendita al dettaglio	Vantaggi	Svantaggi
Multicanale	Offre ai clienti più opzioni di coinvolgimento	Esperienza del cliente incoerente a causa di canali disconnessi
Omnicanale	Ampia portata di pubblico Offre un'esperienza cliente personalizzata e coerente	Richiede investimenti tecnologici per integrare tutti i canali e i dati dei clienti

Ad esempio, se un cliente programma un appuntamento per la riparazione di un articolo tramite Instagram ma il negozio non è a conoscenza dell'accordo, ciò può generare frustrazione e un'esperienza negativa per il cliente.

L'e-commerce omnicanale, d'altro canto, integra tutti i canali per offrire al cliente un'esperienza fluida e unificata. Ciò richiede che le aziende di e-commerce investano in tecnologie e processi per integrare i dati e offrire servizi personalizzati ai clienti.

Tuttavia, lo sforzo ne vale la pena. Esploriamo i vantaggi dell'implementazione di una strategia omnicanale per le aziende di eCommerce e retail.

Vantaggi del commercio omnicanale

I rivenditori possono trarre molteplici vantaggi dall'adozione di un approccio e-commerce omnicanale. Interagire con i clienti sui loro canali preferiti può aumentare il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti. Ciò può tradursi in una maggiore fidelizzazione dei clienti e in un aumento delle vendite.

L'e-commerce omnicanale garantisce inoltre un'esperienza di acquisto fluida e coerente su tutti i canali, rafforzando la fiducia dei clienti e aumentandone la soddisfazione e la fidelizzazione.

Questa è un'immagine che mostra i vantaggi dell'utilizzo di una strategia omnicanale per l'e-commerce. Aiuta ad aumentare la fedeltà dei clienti, a creare un'esperienza di acquisto fluida per i clienti, ad ampliare le opportunità di vendita con più canali e a raccogliere dati e approfondimenti per migliorare il servizio clienti.

Può aiutare le aziende a raggiungere un pubblico più ampio e a migliorare i tassi di conversione, con conseguente aumento delle vendite e dei ricavi. Offrire esperienze personalizzate e convenienti ai clienti li aiuta inoltre a distinguersi in un panorama competitivo.

L'integrazione dei dati provenienti da più canali fornisce una visione olistica del comportamento e delle preferenze dei clienti per decisioni basate sui dati. Può essere utilizzato per migliorare il percorso del cliente e stimolare la crescita aziendale.

Successivamente, condivideremo tre aziende che hanno implementato con successo strategie omnicanale per migliorare l'esperienza del cliente, aumentare le vendite e rimanere competitive nel mercato attuale.

Esempi di e-commerce omnicanale: come 3 aziende stanno vincendo la partita

Ecco tre esempi concreti di aziende che utilizzano l'e-commerce omnicanale per migliorare il coinvolgimento dei clienti, incrementare le vendite e offrire un supporto clienti migliore.

Yoho

Yoho, la più grande piattaforma di e-commerce di Hong Kong, aveva difficoltà a fornire un supporto clienti efficiente e personalizzato. Aveva bisogno di una soluzione per gestire le richieste dei clienti su più canali di messaggistica e automatizzare alcune delle attività di assistenza clienti.

Respond.io ha consolidato i canali dei clienti Yoho in un'unica piattaforma, semplificando il processo con cui il team di supporto risponde alle richieste su più canali. Ha inoltre automatizzato alcune attività di assistenza clienti per Yoho, tra cui l'invio di aggiornamenti sugli ordini e il follow-up delle richieste.

Di conseguenza, i tempi di risposta di Yoho sono ora più rapidi dell'84% rispetto al passato. L'utilizzo di FAQ automatizzate ha inoltre ridotto il tempo medio di risoluzione, determinando una crescita del 9% degli iscritti in quattro mesi.

Miglior acquisto

Grazie all'e-commerce omnicanale, Best Buy è riuscita a mantenere la propria competitività rispetto agli altri rivenditori online. I suoi servizi includono il ritiro in negozio per gli acquisti online, la consegna in giornata in determinate zone e la garanzia di prezzo sempre allineato su tutti i canali.

Inoltre, la sua app mobile offre acquisti in-app, chat dal vivo, confronti di prezzi, consigli personalizzati e un'esperienza di acquisto complessivamente fluida.

Nike

Nike adotta pienamente l'approccio omnicanale con opzioni di acquisto fluide, tra cui ordini online con ritiro in negozio e un'app mobile per cercare e prenotare i prodotti.

Il programma fedeltà NikePlus offre inoltre vantaggi esclusivi ai suoi membri; gli acquirenti possono accedervi tramite il sito web o tramite le quattro diverse app: Nike Run Club, Nike Training Club, SNKRS o l'app Nike.

Nella prossima sezione, discuteremo di come l'utilizzo di software di gestione delle conversazioni con i clienti, come respond.io, possa aiutarti a migliorare le tue strategie eCommerce omnicanale.

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E-commerce omnicanale con Respond.io: 6 soluzioni rapide

Come accennato, sfruttare l'e-commerce omnicanale può apportare notevoli vantaggi alla tua attività. Ma se stai cercando un modo per portare la tua attività a un livello superiore, respond.io può aiutarti.

Questa è un'immagine che mostra come utilizzare l'omnicanalità nell'e-commerce con respond.io. Puoi collegarlo alle app di messaggistica più diffuse, integrare canali personalizzati, implementare widget di chat omnicanale, creare pulsanti di chat, link e codici QR, inviare messaggi promozionali e infine ottenere approfondimenti, report e analisi.

Scopri qui come le aziende possono trarre vantaggio dall'utilizzo di respond.io per migliorare i propri canali di comunicazione e l'assistenza clienti.

Commercio omnicanale: centralizza tutti i canali più popolari in un unico posto

Respond.io è una casella di posta omnicanale per canali come WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e Viber. Consente alle aziende di e-commerce di gestire tutte le richieste in un unico posto, indipendentemente dal canale utilizzato dai clienti.

In questo modo si risparmia tempo e risorse e si garantisce al contempo che i clienti ricevano una comunicazione rapida ed efficace.

Questo è uno screenshot che mostra come appare una casella di posta omnicanale

Inoltre, respond.io ti consente di riconoscere i clienti abituali su qualsiasi canale, consentendo alle aziende di e-commerce di monitorare le interazioni sui vari canali e di offrire un servizio personalizzato. Ciò migliora l'esperienza omnicanale, aumentando la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Piattaforma di e-commerce omnicanale: integra canali personalizzati come chat in-app, chat da piattaforme di e-commerce e altro ancora

Respond.io offre un'integrazione flessibile con oltre 5.000 applicazioni, tra cui le più diffuse piattaforme di e-commerce come Shopify, Magento, BigCommercee WooCommerce. Le aziende possono gestire tutte le conversazioni e i dati dei clienti su un'unica piattaforma, nonché automatizzare i messaggi e altro ancora.

Inoltre, respond.io si integra con CRM e altri strumenti come Hubspot e Salesforce, consentendo la creazione di offerte e ticket o il recupero e l'aggiornamento dei dati durante la chat con i clienti.

Inoltre, l'integrazione del canale personalizzato consente alle aziende di e-commerce di connettere qualsiasi canale personalizzato con un'API aperta alla piattaforma. Ciò include le app di messaggistica proprietarie o la posta in arrivo nativa di una piattaforma di e-commerce', come la posta in arrivo della chat di Lazada'.

Commercio omnicanale: offri flessibilità ai clienti con un widget di chat omnicanale

Il widget di chat omnicanale di Respond.io presenta tutti i canali connessi in un unico widget comprimibile , consentendo ai clienti di contattare facilmente le aziende tramite i loro canali preferiti.

Un widget di chat omnicanale è una delle funzionalità di una piattaforma di comunicazione omnicanale. Offre ai visitatori del sito web una serie di canali di comunicazione con l'azienda, ad esempio WhatsApp e Messenger. Invece di visualizzare individualmente il widget di ogni canale, un widget di chat omnicanale contiene tutti i widget in un unico widget comprimibile. In questo modo le aziende possono disporre di un sito web ordinato e allo stesso tempo i visitatori possono accedere facilmente ai widget.

Le app di messaggistica forniscono informazioni di contatto dei clienti più affidabili rispetto alle chat web, poiché i visitatori del sito web possono essere anonimi o fornire dati falsi. Le aziende possono salvare questi contatti nei propri elenchi per identificarli nelle interazioni future o per indirizzarli a messaggi promozionali.

Piattaforma di e-commerce omnicanale: usa pulsanti di chat, link e codici QR per aumentare il coinvolgimento

Respond.io aiuta le aziende a facilitare la comunicazione multicanale in modo che i clienti possano raggiungerle attraverso diversi punti di contatto. Ad esempio, le aziende possono trasformare senza sforzo i follower dei social media in contatti WhatsApp aggiungendo i pulsanti della chat di WhatsApp su Facebook o su Instagram.

Inoltre, le aziende possono incoraggiare il coinvolgimento condividendo link di chat in spazi digitali o visualizzando codici QR sui loro siti web o nei negozi fisici. Questa esperienza di acquisto unificata collega i canali fisici e digitali, consentendo ai clienti di parlare con le aziende sui loro canali preferiti.

Commercio omnicanale: invia messaggi promozionali su più canali

Con il modulo Broadcast di respond.io's , le aziende possono facilmente inviare o pianificare messaggi broadcast mirati su più canali.

Inoltre, le integrazioni con piattaforme come Shopify, WooCommerce e Magento consentono alle aziende di attivare messaggi automatici in risposta a eventi o azioni dei clienti. Ciò include l'invio di messaggi tempestivi come campagne di drip marketing, messaggi di carrello abbandonato, conferme d'ordine, aggiornamenti sulla consegna e altro ancora.

E-commerce omnicanale: aumenta le vendite al dettaglio con i report approfonditi

Il modulo Report su respond.io offre approfondimenti sulle conversazioni e sulle prestazioni degli agenti. Aiuta le aziende a individuare aree di miglioramento, come lacune nella conoscenza o inefficienze nella comunicazione, e a sviluppare strategie per ottimizzare le interazioni con i clienti e stimolare la crescita.

Questo è uno screenshot che mostra il modulo di report di respond.io

L'e-commerce omnicanale è diventato una strategia essenziale per i rivenditori online. Integrando tutti i canali, le aziende possono offrire un'esperienza di acquisto fluida e coerente su tutti i punti di contatto. Se'stai cercando di portare la tua attività a un livello superiore,iscriviti oggi stesso alla nostra prova gratuita!