Migliora l'esperienza del cliente con una piattaforma di comunicazione omnicanale [Luglio 2023]

Sei curioso di sapere cos'è la comunicazione omnicanale o cosa fa una piattaforma di comunicazione omnicanale? Allora questo blog fa per te! Spiegheremo tutto ciò che devi sapere sulla comunicazione omnicanale e su come una piattaforma come respond.io può aiutare la tua azienda.

Che cos'è la comunicazione omnicanale?

La comunicazione omnicanale è una strategia in cui un'azienda utilizza diversi canali per connettersi con i clienti, offrendo un'esperienza del cliente coerente in ogni punto di contatto.

Questa strategia può essere realizzata attraverso canali offline come i negozi fisici e canali online come chat web, canali di messaggistica e altro ancora. Ecco un esempio di come potrebbe apparire la comunicazione omnicanale.

Un cliente che cerca un costume di Wonder Woman trova il tuo sito web tramite una ricerca su Google. Chatta con un agente tramite chat web per prenotare un appuntamento per la prova e poi acquista il costume in negozio, dove gli viene chiesto di seguire la tua pagina Instagram per uno sconto.

Quando si rendono conto di un difetto del costume, inviano un messaggio all'azienda su Instagram, dove vengono invitati a fornire i propri dati personali e il problema che stanno affrontando. L'agente ottiene il contesto del cliente e li assiste con il loro problema.

Dall'esempio, vedrai che il cliente si muove naturalmente tra canali online e offline.

Sebbene il concetto di comunicazione omnicanale sia relativamente nuovo nel settore, molti lo confondono con la comunicazione multicanale. Per aiutarti a capire le differenze, esploreremo entrambe le strategie nella prossima sezione.

Differenze tra comunicazione omnicanale e comunicazione multicanale

La comunicazione omnicanale e la comunicazione multicanale hanno obiettivi e vantaggi diversi in mente. Una strategia di comunicazione multicanale significa semplicemente che un'azienda sta utilizzando più canali di comunicazione.

Il suo obiettivo principale è avere una presenza ovunque si trovino i clienti. I canali coinvolti funzionano singolarmente e sono scollegati. Per questo motivo, i clienti non possono facilmente continuare una conversazione o passare da un canale all'altro.

Caratteristica	Comunicazione Omnicanale	Comunicazione Multicanale
Obiettivo	Fornire un'esperienza cliente coerente su tutti i canali (focalizzata sul cliente)	Avere una presenza ovunque si trovino i clienti (focalizzato sul canale)
Strategia	Si concentra sull'esperienza del cliente	Si concentra sul coinvolgimento del canale
Caratteristiche	• Coinvolge più canali che i clienti utilizzano • I punti di contatto e i dati sono centralizzati	• Coinvolge più canali che i clienti utilizzano • I punti di contatto e i dati sono scollegati tra loro

Una strategia di comunicazione omnicanale, d'altra parte, significa che hai più canali di comunicazione che sono collegati. Questo approccio è più orientato al cliente in quanto si concentra sulla fornitura di un'esperienza cliente coerente ad ogni punto di contatto.

Una strategia di comunicazione omnicanale di successo coinvolge una profonda comprensione delle esigenze dei clienti abbinata a una piattaforma che aiuti le aziende ad accedere ai contesti dei clienti e altro ancora. Ne parleremo più avanti.

In sintesi, entrambe le strategie forniscono molteplici punti di contatto ai clienti. Ma la strategia di comunicazione omnicanale collega tutti i canali ed elimina le lacune comunicative che si presentano con una strategia multicanale.

Perché la comunicazione omnicanale è importante per le aziende?

I consumatori di oggi utilizzano più canali durante i loro cicli di vita. Potrebbero vedere i tuoi prodotti su Facebook Shop, seguirti su Instagram per gli aggiornamenti e preferire chattare o chiamare tramite WhatsApp.

Sebbene sia facile essere disponibili su più canali, il 90% dei clienti desidera un servizio omnicanale.

È dimostrato anche che le aziende con strategie omnicanale efficaci mantengono l'89% dei loro clienti rispetto al 33% di retention per le aziende con un debole coinvolgimento dei clienti omnicanale.

Comprendendo questo, il numero di aziende che investono nell'esperienza omnicanale è cresciuto del 60% dal 2012 al 2020. Ora vediamo come beneficia la comunicazione omnicanale le aziende che utilizzano più canali.

Una singola fonte di verità per le informazioni sui clienti

I clienti vogliono un fronte unito di rappresentanti dell'azienda che siano dotati dello stesso contesto e informazioni. Infatti, il 65% dei clienti si aspetta che tutti i rappresentanti dell'azienda dispongano delle stesse informazioni su di loro.

Questo è particolarmente vero perché i clienti non amano ri-identificarsi e ripetere le proprie preoccupazioni su ogni canale. Pertanto, le aziende hanno bisogno di una visione completa del viaggio del cliente per avere una strategia di comunicazione omnicanale di successo.

È necessario consolidare le informazioni dei clienti come dati personali e cronologia delle conversazioni in una piattaforma unica per fornire un'esperienza fluida e coerente. È qui che entra in gioco una piattaforma di comunicazione omnicanale.

Una piattaforma di comunicazione omnicanale fornisce alle aziende una fonte di verità unica per le informazioni sui clienti centralizzando vari canali in un'unica piattaforma. Questo fornisce preziose informazioni sul tuo viaggio del cliente per un'esperienza coerente.

Fornire un'esperienza cliente coerente con facilità

Per mantenere un'esperienza cliente coerente, tutti i team a contatto con i clienti devono comunicare secondo i valori e il tono del brand. Sebbene le aziende possano creare guide di messaggistica e modelli per riflettere ciò, personalizzarli manualmente può essere stancante.

Fortunatamente, con l'aiuto di una piattaforma di comunicazione omnicanale, puoi standardizzare i tuoi messaggi su tutti i canali utilizzando risposte predefinite che sono accessibili con un clic. Queste risposte sono automaticamente personalizzate.

Non solo, ma poiché tutti i canali sono connessi a un'unica piattaforma, puoi eseguire la tua strategia simultaneamente su ciascun canale. Di conseguenza, puoi fornire un'esperienza cliente coerente mentre aiuti gli agenti a lavorare in modo più efficiente per fornire assistenza di alta qualità.

Nella sua forma più semplice, un sistema di comunicazione omnicanale dovrebbe permetterti di:

• Integrare più canali supportando tutte le funzionalità dei canali

• Rispondere ai clienti indipendentemente dal canale da un'unica piattaforma

• Automatizzare compiti semplici come risposte rapide che funzionano su canali diversi

Se stai cercando una piattaforma di comunicazione omnicanale che supporti tutte le funzionalità sopra menzionate e altro, ti suggeriamo di provare respond.io.

Utilizzare la piattaforma di comunicazione omnicanale di Respond.io: Vantaggi rapidi

Ora che sai tutto sulla comunicazione omnicanale, vediamo come respond.io può aiutare con la tua strategia di comunicazione omnicanale.

Collegare qualsiasi canale a Respond.io

Respond.io è una piattaforma di comunicazione omnicanale che ti consente di semplificare la comunicazione aziendale su app di messaggistica istantanea insieme a canali tradizionali come email e chat web.

Supporta tutte le app di messaggistica popolari, inclusi WhatsApp, Facebook Messenger, LINE e Viber, e ha un widget di chat omnicanale per tutti. Ha anche un generatore di codici QR per portare i clienti e i lead dai negozi fisici nella tua casella di messaggistica.

Le aziende possono persino collegare canali personalizzati e i loro CRM con respond.io. Ciò consentirà loro di scambiare informazioni tra qualsiasi canale di messaggistica con i loro CRM o canali personalizzati.

Ad esempio, puoi aggiornare i dati dei clienti nei CRM e su respond.io simultaneamente, e creare affari o ticket di supporto mentre chatti con i clienti per registrare questi eventi su entrambe le piattaforme come parte di una storia cliente coerente.

Un filo di conversazione per un contatto

Come accennato in precedenza, i clienti cercheranno di contattare le aziende su più canali e si aspettano che le aziende conoscano la loro cronologia delle conversazioni precedenti, indipendentemente dai canali in cui si sono svolte le loro chat passate.

Per aiutarti ad avere una visione completa di un cliente, respond.io ti consente di unire tutti i dettagli dei contatti e la cronologia delle conversazioni tra i canali in un profilo unificato. In questo modo, la conversazione di un cliente sarà in un unico thread, evitando conversazioni isolate.

Permette anche ai clienti di continuare una conversazione da un canale all'altro senza dover ripetere le informazioni di contesto. Questo aiuterà gli agenti a comprendere immediatamente il contesto dei clienti e a selezionare il modo più efficace per aiutarli.

Supporta molteplici casi d'uso

Respond.io ha tutti gli strumenti di cui hai bisogno per condurre marketing, vendite e supporto su vari canali. Per il marketing, le aziende possono utilizzare lo strumento di broadcast di respond.io che ti consente di segmentare i contatti in diverse audience per inviare messaggi broadcast mirati.

Puoi inviare broadcast su canali come WhatsApp, Facebook Messenger e Viber con diversi tipi di contenuto come immagini, video e altro. Respond.io ti consente anche di standardizzare i messaggi 1:1 su tutti i canali con risposte predefinite.

Inoltre, le aziende possono automatizzare compiti di vendita e supporto ripetitivi con Modelli di Workflow oppure creare Workflow da zero. Questo include automazione per qualificazione dei lead, rispondere alle FAQ, routing e assegnazione di clienti e altro ancora.

Inoltre, le aziende possono misurare il successo e la qualità del supporto clienti inviando un sondaggio sulla soddisfazione del cliente (CSAT) o monitorando le prestazioni individuali o di gruppo.

Monitora le prestazioni con Report e Analytics

Le aziende possono utilizzare i Report e Analytics di respond.io per tenere traccia del carico e della produttività degli agenti, del progresso delle conversazioni e del tempo di risoluzione. Il dashboard del supervisore consente ai manager di identificare conversazioni che sono in attesa o irrisolte da troppo tempo e monitorare gli agenti in tempo reale.

I manager possono vedere l'efficienza dei loro team, analizzare le aree in cui mancano e lavorare per migliorare le loro performance. Infine, possono eseguire tutte le loro attività ovunque con l'app mobile di respond.io. È disponibile su Google Play Store per Android e Apple App Store per iOS.

Ulteriori letture

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