Comment Speedhome a doublé ses nouveaux clients mensuels et les garde fidèles

Speedhome est une plateforme de location immobilière qui connecte les propriétaires et les locataires en Malaisie. Les propriétaires peuvent lister leurs propriétés sur la plateforme gratuitement et les locataires peuvent louer des maisons sans payer de dépôt à l'avance, ce qui rend le déménagement plus abordable.

Speedhome agit en tant qu'intermédiaire entre les propriétaires et les locataires et fournit des services tels que des vérifications des antécédents, des rénovations domiciliaires et la gestion des paiements de loyer pour garantir un processus de location fluide.

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Le Problème

Speedhome devait mesurer la performance de plusieurs équipes d'agents dans la réponse aux demandes et la résolution des conversations de manière efficace. Cependant, l'entreprise manquait d'une méthode fiable pour suivre ces informations. Pour relever ce défi, Speedhome recherchait une solution capable d'accueillir un grand nombre d'agents et de fournir des idées sur leur performance.

En plus du suivi des performances, Speedhome avait besoin d'une plateforme pouvant prendre en charge les différents canaux qu'elle utilisait pour la communication avec les parties prenantes. C'étaient notamment WhatsApp, un canal personnalisé et des canaux de messagerie comme LINE et Google Business Messages, que l'entreprise prévoit d'utiliser à l'avenir.

Speedhome voulait également comprendre à quel point respond.io serait efficace pour améliorer son expérience client.

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La solution respond.io

Speedhome a expérimenté diverses options de logiciels à la recherche d'une réponse à ses problèmes. Parmi les nombreuses solutions qu'elle a essayées, respond.io s'est démarqué comme le seul logiciel qui a connecté tous les canaux de manière transparente lors de la configuration. Comme le processus s'est déroulé si facilement, cela a donné à Speedhome la confiance nécessaire pour choisir respond.io comme son logiciel de choix.

Canaux de communication client consolidés sur une seule plateforme

Grâce aux fonctionnalités omnicanal de respond.io, Speedhome a pu consolider tous ses canaux de communication sur une seule plateforme, permettant à ses agents de communiquer avec les clients via WhatsApp et son canal de messagerie intégré.

Cela n'a pas seulement facilité la tâche des agents de Speedhome pour répondre à leurs clients, mais a également préparé les plans d'expansion de l'entreprise au-delà de la Malaisie, où WhatsApp peut ne pas être aussi largement utilisé.

Puisque respond.io prend en charge des canaux populaires tels que LINE et Facebook Messenger, Speedhome peut continuer à utiliser la plateforme pour communiquer efficacement avec ses clients, quel que soit leur emplacement ou leur canal de communication préféré.

Le routage des clients a été automatisé

Pour remplacer son système de routage manuel des clients qui contactent l'entreprise, Speedhome a tiré parti de l'outil d'automatisation puissant et flexible de respond.io pour rrouter les clients selon la nature de leur demande de manière efficace.

Lorsque les clients contactent Speedhome, ils peuvent choisir une catégorie de demande pertinente dans un menu de chat tel que ventes, expérience client, support opérationnel, annonces et webinaires. Ils sont ensuite automatiquement dirigés vers l'équipe correspondante et attribués à un agent disponible.

Le processus de routage des clients a permis à l'entreprise de mieux répondre aux besoins de ses clients en assignant rapidement le bon agent, ce qui a entraîné des niveaux de satisfaction client plus élevés.

La performance des agents peut être suivie et analysée

Speedhome a été confronté au défi de surveiller la performance de 70 agents répartis dans 9 équipes - une tâche impossible avec sa précédente boîte de réception de messages qui aurait été irréalisable à suivre manuellement. Avec tous ses agents travaillant sur respond.io, Speedhome pouvait facilement mesurer la performance de son personnel.

En utilisant le module Rapports et Analyses, les responsables d'équipe avaient accès à des métriques telles que le temps qu'un agent mettait pour répondre à une demande ou résoudre une conversation. En conséquence, respond.io a permis à Speedhome de superviser et d'analyser efficacement la performance de ses équipes.

Ventes additionnelles grâce aux messages promotionnels

Speedhome a reconnu le potentiel d'exploiter ses canaux de messagerie instantanée existants pour promouvoir des services supplémentaires. Dans cet esprit, l'entreprise a utilisé le Module Diffusions de respond.io pour envoyer des messages promotionnels ciblés et vendre des services comme Speedreno (son service de meubles et de rénovation) et Speedfix (un service d'entretien à domicile).

Cette utilisation stratégique de la messagerie instantanée s'est révélée très efficace, entraînant une augmentation significative de l'engagement des clients et de l'adoption de ces services supplémentaires.

Évaluation des retours clients avec des enquêtes CSAT

Un mois après avoir mis en œuvre respond.io, Speedhome souhaitait déterminer l'efficacité du logiciel de gestion de communication client pour ses opérations. La plateforme de location immobilière a réalisé une enquête CSAT auprès de ses clients en utilisant les outils d'automatisation de respond.io.

L'enquête CSAT a donné des retours principalement positifs de la part des clients de Speedhome, validant l'impact positif de respond.io sur son activité.

«Les workflows flexibles de respond.io sont un grand avantage car ils nous permettent d'implémenter des changements et de nous adapter rapidement à diverses situations. La capacité de modifier rapidement notre workflow de support s'est révélée extrêmement utile. En conséquence, nos temps de réponse ont considérablement diminué et nous sommes désormais capables de traiter rapidement un plus grand nombre de messages clients dans le même laps de temps. Cette fonctionnalité, couplée aux capacités de messagerie fiables de respond.io, nous permettent d'offrir de meilleures expériences client.” – Choong Kwok Ming, Responsable Produit, Speedhome

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Les Résultats

Depuis l'adoption de respond.io comme logiciel de messagerie pour les conversations avec les clients, Speedhome a constaté une augmentation remarquable de l'engagement et de la fidélité des clients. Le nombre de clients mensuels récurrents a grimpé à 56%, tandis que le nombre de nouveaux clients mensuels a bondi de 122% par rapport à ce qu'ils recevaient auparavant.

De plus, l'enquête CSAT réalisée par Speedhome a donné un score impressionnant de 71%, mettant en avant le niveau élevé de satisfaction parmi ses clients.

Ces développements positifs montrent comment tirer parti de la puissance de respond.io a permis à Speedhome de se connecter plus efficacement avec ses clients et de construire des relations durables.