Comment 800 Storage a obtenu 30 % de conversions supplémentaires via WhatsApp

Basée à Dubaï, 800 Storage possède 15 000 pieds carrés d'espace de stockage pour les clients B2B et B2C. Les articles stockés incluent des marchandises et des produits, des meubles de bureau, des fichiers de bureau et des matériaux de construction. Les clients découvrent généralement l'entreprise via des annonces Google ou des recommandations, puis contactent via WhatsApp ou e-mail pour un devis.

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Le Problème

Tout d'abord, 800 Storage avait besoin de meilleures fonctionnalités multi-utilisateurs sur WhatsApp pour gérer un volume élevé d'inquiries de vente et de support. Elle voulait également automatiser le routage et l'attribution des conversations.

Comme elle utilise des données provenant de plusieurs systèmes tiers, y compris son système de gestion des ressources d'entreprise (ERP) personnalisé, 800 Storage avait besoin d'une plateforme de messagerie commerciale avec des capacités d'intégration. Enfin, elle souhaitait surveiller ses agents entièrement à distance.

Voici la description de l'objectif.

La solution respond.io

800 Storage a interrogé quelques fournisseurs de solutions de messagerie commerciale mais a sélectionné respond.io pour son automatisation puissante. Pour maximiser les capacités de la plateforme, elle a travaillé avec un Responsable Client pour mettre en œuvre les solutions suivantes.

WhatsApp a été connecté à une boîte de réception de messagerie centralisée

Les équipes de vente et de support de 800 Storage avaient un accès multi-utilisateur limité à WhatsApp Business App, ce qui entraînait des réponses lentes aux clients. Cela a eu un impact direct sur la croissance de l'entreprise.

Sur les conseils de respond.io, 800 Storage a mis à niveau vers WhatsApp API et l'a intégré à la plateforme pour un accès multi-équipes. Comme elle peut désormais gérer un volume élevé de conversations, elle a ajouté des liens WhatsApp click-to-chat sur son site web pour générer plus de demandes vers l'équipe de vente.

Le routage et l'attribution automatisés ont été mis en œuvre

L'application WhatsApp Business n'a pas de moyen d'identifier et de router les contacts en fonction de qui ils sont (nouveaux ou anciens clients) et de ce dont ils ont besoin (vente ou support). C'était à déterminer manuellement. Certains agents avaient aussi des charges de travail plus lourdes que d'autres, ce qui entraînait des erreurs négligentes et des temps de réponse et de résolution lents.

Maintenant, les étiquettes identifient les clients ayant des locations d'espace de stockage actives. Les Workflows, l’outil d’automatisation phare de respond.io, les utilisent pour diriger automatiquement les clients actifs vers l'équipe de support et les nouveaux clients vers l'équipe de vente. Il les assigne ensuite en mode round-robin à des agents pour une distribution équitable des charges.

Les systèmes tiers ont été intégrés

Auparavant, les clients qui souhaitaient un devis remplissaient leurs coordonnées sur un formulaire web. Les agents commerciaux prenaient contact pour connaître leurs besoins de stockage et saisissaient manuellement les informations dans l'ERP pour générer un devis.

En intégrant son ERP et des systèmes tiers comme Dialogflow et Google Sheets avec respond.io, 800 Storage peut automatiser les processus et le transfert de données sur la plateforme, ses différents systèmes et même WhatsApp.

Maintenant, les clients remplissent leurs exigences dans un formulaire web. Les workflows traitent les données, envoient le devis au client via WhatsApp et attribuent un agent à la conversation - tout cela automatiquement. Grâce à cela, 800 Storage pense qu'elle a parmi les temps de devis les plus rapides du marché.

Les agents et les conversations sont supervisés à distance et en temps réel

Les agents étant basés dans un autre pays, les responsables comptent sur plusieurs logiciels pour le suivi et la mesure de la performance. Ils devaient passer d'une plateforme à une autre, voire même entre appareils pour cela.

La supervision est cruciale pour 800 Storage, car 70 % des clients s'opposent à ses tarifs lorsqu'ils reçoivent les devis. Les agents doivent communiquer efficacement la valeur de la solution de l'entreprise pour conserver leur intérêt.

Grâce à respond.io, les responsables peuvent superviser les conversations et assister avec des commentaires internes. Ils peuvent également voir la performance des équipes ou des agents individuels en utilisant des indicateurs clés comme les temps de réponse et de résolution depuis la même plateforme pour identifier les domaines à améliorer.

« respond.io a considérablement réduit le nombre de plateformes et de clics nécessaires pour accomplir les tâches grâce à ses intégrations et automatisations. Je suis positif que les dernières solutions sur le marché sont mises en œuvre ici. Depuis que nous avons commencé à travailler avec un Responsable de la réussite client, j'ai également reçu des solutions rapides et efficaces aux problèmes. Je suis définitivement satisfait de la qualité du service client – Malek Barghout, CEO de 800 Storage.

Résultats

L'efficacité a augmenté de manière significative dans tous les domaines. Un accès multi-équipes pour WhatsApp et un routage et une assignation automatisés ont réduit les temps de première réponse de 30 % à 1 minute et 56 secondes. L'automatisation du transfert de données entre systèmes a également réduit les temps de résolution de 60 % à seulement 5 minutes et 24 secondes.

Avec des charges de travail plus équilibrées et l'orientation en temps réel des managers, les agents sont plus efficaces pour faire avancer les leads dans l'entonnoir des ventes, ce qui a conduit à 30 % de conversions supplémentaires. En bref, 800 Storage conclut plus de contrats en moins de temps.

Suite au succès de 800 Storage sur la plateforme, le CEO Malek Barghout a inscrit une autre entreprise, Colour My Plate, sur respond.io.

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