L'un des plus grands avantages de l'utilisation de WhatsApp comme canal de communication client est la possibilité d'automatiser des tâches répétitives ou fastidieuses grâce à l'automatisation WhatsApp. Mais pour les débutants, l'idée peut sembler un peu décourageante. Dans ce guide, nous allons expliquer les avantages de l'automatisation WhatsApp Business, les options d'automatisation pour différentes tailles d'entreprise et comment construire ton propre robot d'automatisation WhatsApp.
En termes simples, l'automatisation de WhatsApp est l'automatisation des conversations sur l'application WhatsApp Business ou l'API WhatsApp Business. Grâce à elle, les entreprises peuvent gagner du temps et des ressources, améliorer les temps de réponse et augmenter la satisfaction de la clientèle.
Les Micro et les petites entreprises peuvent configurer l'automatisation de base sur l'application WhatsApp Business depuis leur téléphone ou leur bureau. Cela inclut par exemple les messages de bienvenue et d'abandon.
Cela devient plus difficile pour les moyennes et les grandes entreprises qui cherchent à automatiser des tâches métier répétitives ou complexes comme du routage de chat et l'affectation d'agents. Par le passé, cela n’était pas possible en raison des limitations de l’application. Mais en 2018, l'API WhatsApp a été lancée, mettant fin à ce problème.
En raison de la popularité croissante des ventesconversationnelles et support, de plus en plus d'entreprises utilisent l'automatisation pour faciliter la communication avec les clients sur WhatsApp. L'automatisation WhatsApp est en hausse. Mais pourquoi ? Voici quelques-uns des avantages.
Diminuer les temps de réponse - Les réponses automatiques WhatsApp comme les messages de bienvenue et d'absence automatisés améliorent les temps de réponse et rassurent les clients que leur message a été reçu.
Réduisez la charge de travail de l'agent - L'automatisation réduit la charge de travail en gérant certaines demandes des clients, par exemple en fournissant des réponses automatiques aux questions courantes via un menu FAQ interactif.
Augmentez les conversions de ventes - l'automatisation WhatsApp garantit que seuls les prospects qualifiés atteignent les agents, gagner du temps et permettre aux agents de se concentrer sur de véritables opportunités de vente.
Augmentez la satisfaction du client - L'automatisation aide à acheminer les conversations vers la bonne équipe plus rapidement en utilisant des formulaires d'enquête pré-chat pour collecter des données client et déterminer les fins de la conversation. Cette attention rapide améliore la satisfaction globale de la clientèle.
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L'automatisation WhatsApp offre diverses méthodes pour les entreprises afin de rationaliser leurs opérations. Comme nous allons le voir plus tard, la plupart de ces méthodes nécessitent d'utiliser l'API WhatsApp.
Tout d'abord, il est important de comprendre le rôle des API (Applications Programming Interfaces) dans l'automatisation WhatsApp. Les API permettent aux entreprises d'intégrer leurs logiciels ou systèmes à la plateforme WhatsApp, permettant aux développeurs de créer des solutions personnalisées pour automatiser les interactions WhatsApp de plusieurs manières.
Explorons quelques-unes des façons dont les entreprises peuvent utiliser l'automatisation WhatsApp.
Ces agents conversationnels automatisés peuvent comprendre les commandes et requêtes des utilisateurs. En tirant parti des algorithmes d'apprentissage automatique et du traitement du langage naturel (NLP), les chatbots peuvent fournir instantanément des réponses prédéfinies ou générées par l'IA aux clients sur WhatsApp.
En utilisant les données clients et les outils d'engagement des ventes, les entreprises peuvent envoyer des diffusions WhatsApp personnalisées, offrant une expérience plus engageante et personnalisée à leurs clients.
Les entreprises peuvent configurer des flux de travail sur WhatsApp pour automatiser des tâches et processus spécifiques. Cela implique de définir des règles et des déclencheurs qui initient des actions automatisées basées sur les interactions avec les utilisateurs ou d'autres conditions prédéterminées. Par exemple, un flux de travail automatisé peut être créé pour envoyer des confirmations de commande ou des rappels de rendez-vous aux clients automatiquement.
Les entreprises peuvent programmer des messages WhatsApp pour envoyer des mises à jour et des notifications aux clients automatiquement. Cela inclut des alertes critiques, des rappels d'événements et des mises à jour du statut des commandes, assurant une communication en temps réel avec les clients sur des informations importantes.
Maintenant que tu connais les avantages et les cas d'utilisation, nous allons plonger dans la façon de faire de l'automatisation WhatsApp.
L'automatisation des messages WhatsApp dépend de la solution que tu utilises, car le processus n'est pas le même pour l'application WhatsApp Business et l'API WhatsApp Business.
Lorsque tu décides entre l'application WhatsApp Business et l'API WhatsApp pour l'automatisation, il est crucial de comprendre les différences en termes de fonctionnalités et de capacités de chaque plateforme. Ensuite, nous allons te fournir une comparaison détaillée pour t'aider à prendre une décision éclairée.
La méthode la plus simple pour automatiser WhatsApp est avec l'application WhatsApp Business. Cette application est gratuite à utiliser et est mieux adaptée aux petites entreprises avec peu d'utilisateurs qui nécessitent uniquement une automatisation de base.
L'API WhatsApp Business offre des options d'automatisation avancées dont les entreprises de taille moyenne à grande ont besoin. Pour l'utiliser, tu devras choisir un WhatsApp BSP et t'abonner à une plateforme de gestion de conversations.
Application WhatsApp Business | API WhatsApp |
|---|---|
Automatisation de réponse de base | Automatisation de réponse avancée |
Pas de suivi des performances de la conversation | Suivi des performances de la conversation |
Aucune intégration avec des chatbots | Intégration de chatbot |
Aucun menu interactif | Menus interactifs personnalisables |
Pas de flux de travail automatisés | Prend en charge les flux de travail automatisés |
L'application WhatsApp Business propose une automatisation de réponse de base, adaptée aux réponses automatisées simples. En revanche, l'API WhatsApp propose une automatisation de réponse avancée, permettant des interactions automatisées plus complexes et sophistiquées.
L'application WhatsApp Business n'offre pas de fonctionnalités pour suivre les performances de la conversation, ce qui rend difficile la mesure et l'analyse de l'efficacité de l'interaction. L'API WhatsApp inclut cependant le suivi des performances des conversations, permettant aux entreprises de surveiller et d'optimiser les interactions de leurs clients.
L'application WhatsApp Business manque d'intégration avec les chatbots, limitant sa capacité à gérer le support client automatisé. Inversement, l'API WhatsApp prend en charge l'intégration de chatbot, fournissant une solution plus robuste pour le service client automatisé.
L'application WhatsApp Business ne prend pas en charge les menus interactifs, ce qui réduit le potentiel d'interactions avec les clients. D'un autre côté, l'API WhatsApp permet des menus interactifs personnalisables, améliorant l'expérience utilisateur avec une communication plus interactive et guidée.
Bien que l'application WhatsApp Business ne prenne pas en charge les flux de travail automatisés, l'API WhatsApp permet aux entreprises d'automatiser des tâches et processus spécifiques pour une efficacité accrue.
Avec cette compréhension, explorons comment créer l'automatisation WhatsApp en utilisant l'application WhatsApp Business.
L'application WhatsApp Business possède quelques fonctionnalités d'automatisation basiques qui sont gratuites à utiliser : les messages de bienvenue et les messages d'absence. Voyons à quoi ils ressemblent.
Les messages de bienvenue sont l'une des fonctionnalités les plus basiques que les entreprises utilisent. Les clients apprécient un message de bienvenue chaleureux et il y a plusieurs pour les entreprises d'utiliser les messages de bienvenue WhatsApp.
Lorsque cette option est activée, ces messages de bienvenue sont envoyés aux clients qui vous écrivent pour la première fois ou après 14 jours d'inactivité. Les messages de bienvenue sont personnalisables, et vous pouvez sélectionner qui les reçoit de votre carnet d'adresses.
Configurer les messages de bienvenue dans l'application WhatsApp Business est assez facile. Tu peux adapter ton message de bienvenue WhatsApp à des fins spécifiques et appliquer pratiques recommandées pour tirer le meilleur parti du message.
À moins que votre entreprise ne puisse garantir des réponses immédiates à tous les messages entrants, vous devriez avoir un moyen de gérer les attentes en matière de temps d’attente.
Lorsque cette option est activée, les messages d'absence WhatsApp sont envoyés aux clients qui contactent votre entreprise en dehors des heures de bureau ou lorsque vous n'êtes pas disponible. Dans l'application WhatsApp Business, tu peux définir ta disponibilité en définissant ton planning.
Avec seulement 2 types de réponses automatiques, l'application WhatsApp Business ne convient qu'aux petites entreprises. Rappelons-nous certaines de ses autres limites.
Automatisation de réponse de base
Pas de Suivi de la Performance des Conversations
Aucune intégration avec les Chatbots
Pas de Menus Interactifs
Pas de Flux de travail automatisés
Les entreprises de moyenne à grande taille bénéficieront d'un outil d'automatisation WhatsApp plus puissant comme l'API WhatsApp Business.
Les entreprises qui cherchent à implémenter l'automatisation avancée de l'API WhatsApp avec respond.io doivent remplir 2 exigences :
Inscrivez-vous pour un compte respond.io
Connectez l'API WhatsApp à respond.io
Pour les utilisateurs de respond.io, le module Workflows est l'endroit idéal pour construire un robot d'automatisation WhatsApp. Ce module est disponible dans tous les plans respond.io.
Tout d'abord, vous devez d'abord acquérir des connaissances de base sur les flux de travail de conversation entrante. Si tu es déjà familier avec cela, voici quelques-unes des automatisations WhatsApp que tu peux construire à partir du Module Workflows.
Les messages de bienvenue pour WhatsApp peuvent être créés à partir de zéro ou à partir d'un modèle de flux de travail tel que le Message de bienvenue ou Message de bienvenue & Demandez les modèles d'e-mail.
En choisissant ce dernier, les adresses e-mail customer sont enregistrées en champs de contact pour référence future. Les demandes d'email ne seront envoyées qu'aux clients dont les adresses e-mail n'ont pas encore été enregistrées pour éviter de poser des questions répétitives les ennuyant.
Pour mettre en œuvre des messages de bienvenue exclusivement pour WhatsApp, remplace le dernier canal utilisé dans le pas de l’envoi des messages par ton canal API WhatsApp.
De plus, tu peux personnaliser les messages de bienvenue WhatsApp en utilisant Variables Dynamiques. Par exemple, utilise la variable dynamique $contact.firstname pour saluer personnellement les clients et créer une première impression amicale.
Accueillir les clients est important, mais il est tout autant important de gérer leurs attentes. Ensuite, nous allons expliquer comment utiliser les Workflows pour construire un message d'absence WhatsApp.
Pour créer un message d'absence WhatsApp avec respond.io, construis-en un de zéro ou choisis un modèle de Workflow.
Choisis le modèle Message Absent pour envoyer automatiquement une notification chaque fois qu'un client commence une conversation. Le Workflow doit être activé et désactivé manuellement, donc il convient aux entreprises qui offrent un support 24/7 et qui sont rarement indisponibles.
Inversement, utilise le modèle Message Absent avec heures d'ouverture pour envoyer automatiquement un message d'absence WhatsApp en dehors des heures d'exploitation. Il te suffit d'entrer tes horaires d'ouverture dans le pas de date et heure pour définir quand les messages d'absence seront envoyés.
Jusqu'à présent, nous avons expliqué comment accueillir les clients WhatsApp qui ouvrent une conversation avec toi. Faisons un pas de plus en créant un bot question pour poser automatiquement des questions aux clients.
La façon la plus simple de construire un bot de questions avec respond.io Workflows est de passer par l'étape Poser une Question. Cette étape a plusieurs sous-catégories pour formuler différents types de questions, telles que celles avec des réponses à choix multiples, du texte ou des évaluations de 1 à 5 comme réponses.
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles une entreprise pourrait poser des questions aux clients lorsqu'ils prennent contact via WhatsApp. Certaines entreprises aiment avoir une méthode de contact de secours pour joindre les clients après la fermeture de la conversation, donc elles pourraient demander une adresse e-mail.
Bien que les questions ouvertes soient difficiles à catégoriser et à tabuler, les entreprises peuvent les utiliser pour collecter des données qualitatives et des informations sur le comportement des clients. Par exemple, une entreprise peut demander aux clients Quelles étaient les principales raisons pour lesquelles vous avez choisi notre service ?
Pour résoudre des requêtes clients récurrentes sur place, les entreprises peuvent construire des FAQ automatisées en utilisant le type de question à choix multiples. Cela peut fournir des réponses instantanées aux demandes courantes concernant les prix, les termes et conditions ou les frais d'expédition.
Les enquêtes CSAT sont utilisées pour évaluer le niveau de satisfaction qu'un client éprouve après une interaction spécifique avec une entreprise. Tu peux créer un Workflow simple pour créer des enquêtes CSAT et enregistrer les réponses dans Google Sheets ou un entrepôt de données.
Enfin, une étape Poser une Question peut être utilisée pour orienter les clients vers la bonne équipe et les assigner automatiquement à des agents disponibles en fonction des réponses fournies. Voyons comment cela se fait.
Les entreprises ayant de nombreuses conversations quotidiennes utilisant WhatsApp business avec plusieurs utilisateurs ne peuvent pas simplement compter sur les agents pour les choisir manuellement et les résoudre. Ils ont besoin d'une solution commerciale pour acheminer les conversations et les assigner automatiquement aux agents.
Avec respond.io, tu peux construire tes propres Workflows de routage de zéro ou choisir un modèle de Workflow comme Routage multi-équipe : Quarts, qui est idéal pour les entreprises avec différentes équipes travaillant 24/7 qui souhaitent assigner des conversations par quart.
Routage multi-équipe : Choix multiples par contact est un modèle de Workflow conçu pour les entreprises qui préfèrent acheminer les clients en fonction des fonctions de l'équipe telles que les demandes de vente ou les demandes de support.
En ce qui concerne l'affectation automatique des agents, les modèles de workflow t'aideront à démarrer avec 2logiques parmi lesquelles choisir : Round-robin pour attribuer les conversations de manière égale entre les agents ou par les contacts les moins ouverts pour un service plus rapide par les agents.
Avec l'étape de demande HTTP de respond.io dans les Workflows, les entreprises peuvent exécuter des rappels vers des applications tierces pour transférer des données entre elles et respond.io. Voici quelques cas d'utilisation courants :
Connecte un CRM WhatsApp à respond.io
Qualifie les prospects sur les outils d'enrichissement de données
Crée des transactions dans les CRM de vente ou des tickets dans les CRM de support
Enregistre les résultats CSAT dans un entrepôt de données ou dans Google Sheets
Mais ce n'est pas tout : Connecter respond.io à Zapier te donnera accès à plus de 5 000 intégrations d'applications. Outils d'analytique, applications de calendrier, bases de données… tu le nommes. Et tout comme les Workflows de respond.io, l'automatisation Zapier ne nécessite pas de code.
Les entreprises de soins de santé peuvent améliorer considérablement leurs opérations grâce à l'automatisation WhatsApp. Les salles d'attente virtuelles tiennent les patients informés et réduisent la surpopulation physique.
L'automatisation de la collecte de données préalables à la consultation permet aux prestataires de soins de santé d'être bien préparés, améliorant ainsi l'efficacité. Les cas simples peuvent être résolus rapidement, libérant ainsi du temps pour des problèmes plus complexes. Les cas complexes peuvent être escaladés sans problème aux spécialistes, garantissant que les patients reçoivent les meilleurs soins.
De plus, l’automatisation de l’acheminement des patients et de l’affectation des agents permet un suivi efficace et des suivis, assurant le respect des plans de traitement et des rendez-vous.
L'automatisation WhatsApp peut grandement améliorer l'efficacité des établissements d'enseignement. Répondre rapidement aux prospects impatients pendant la saison d’admission garantit qu’aucun prospect n’est perdu à cause de retards.
En utilisant Respond AI, le principal chatbot pour l'éducation, les établissements peuvent fournir des réponses instantanées aux demandes et collecter des données 24/7 avant qu'un agent humain n'intervienne. L'automatisation peut également filtrer le spam, permettant aux agents de se concentrer sur des interactions significatives.
La simplification des processus, allant des inscriptions d'événements à l'inscription, est fluide grâce à l'intégration dans les systèmes de gestion des élèves, les CRM et les ERP. De plus, l'envoi des détails de l'événement, des rappels et des sondages automatisés de satisfaction des étudiants garantit une communication efficace et une amélioration continue.
Voici comment l'automatisation WhatsApp peut considérablement améliorer les opérations de vente au détail. Pour commencer, l'intégration de ton ERP ou de tes CRM de vente permet la récupération de données en temps réel et la génération de transactions pendant les conversations.
L'automatisation du pipeline de ventes, de la qualification à la récupération de chariots abandonnés, augmente l'efficacité. Par exemple, créer des itinéraires VIP offre un service dédié aux clients de grande valeur et améliore la satisfaction de la clientèle. De plus, offrir un support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, grâce à un accès automatisé aux FAQ et aux agents humains, garantit une assistance continue.
L'intégration de ton CRM de support facilite la création de billets pendant les conversations. De plus, l'automatisation de processus comme l'escalade du support et l'envoi d'enquêtes NPS ou CSAT simplifie les opérations et améliore l'expérience client globale.
Les entreprises de l'industrie automobile peuvent utiliser l'automatisation WhatsApp pour répondre instantanément aux demandes de vente. Lorsque les clients achètent une voiture, ils font souvent de nombreuses demandes. Une réponse rapide et détaillée peut faire toute la différence dans leur décision de venir faire un essai.
Si un prospect n'a pas besoin de parler à un vendeur et souhaite simplement venir dans la salle d'exposition, tu peux également automatiser les réservations de rendez-vous. Les clients potentiels peuvent réserver un créneau horaire sans avoir à attendre, ce qui libère également le temps des agents de vente afin qu'ils puissent se concentrer sur les clients prêts à acheter.
Les diffusions ciblées pour les anciens clients aident également à garder ton entreprise à l'esprit. Par exemple, l'un de nos clients du secteur automobile cible ceux qui ont effectué un achat il y a 5 ans. Il s'agit d'une stratégie efficace à long terme car la plupart des gens ne seront pas sur le marché d'une voiture chaque année, mais un rappel personnalisé peut faire de ton entreprise leur premier choix.
Une variété de fournisseurs de services professionnels utilisent WhatsApp pour automatiser les réservations. Que ce soit pour un travail de nettoyage ou une séance photo, permettre aux clients de réserver par WhatsApp simplifie le processus de planification.
Envoie des rappels automatisés et segmente les clients en fonction des services passés qu'ils ont utilisés pour les cibler avec les dernières promotions et gagner des affaires répétitives.
Il est également bénéfique d'envoyer des sondages CSAT après chaque service terminé pour identifier les domaines à améliorer afin de garder les clients fidèles.
Les agences de voyage peuvent utiliser l'automatisation WhatsApp pour répondre à la FAQ concernant les politiques et les forfaits afin que les prospects obtiennent les réponses immédiates dont ils ont besoin.
Lorsque les prospects sont prêts à réserver un forfait ou ont des questions plus spécifiques auxquelles la FAQ ne peut répondre, configure l'automatisation pour les assigner à un agent. Par exemple, certaines entreprises peuvent envoyer des clients à l'agent suivant disponible, tandis que d'autres peuvent les assigner à un agent spécialisé dans certaines destinations.
Une fois qu'un prospect devient un client, tu peux programmer des messages WhatsApp pour les tenir informés avec des rappels et des notifications concernant leurs projets de voyage.
Prêt à configurer l'automatisation WhatsApp ? Si vous êtes une micro-entreprise ou une petite entreprise utilisant l'application WhatsApp Business pour la communication client, les fonctionnalités d'automatisation gratuites dans l'application peuvent suffire.
Cependant, pour la plupart des cas d'utilisation que nous avons montrés, les moyennes et grandes entreprises ont besoin de connecter l'API WhatsApp à une plateforme de messagerieomnichannel avec un puissant constructeur de flux de travail pour systématiser les tâches chronophages et gérer efficacement un grand nombre de messages.
Pour commencer à tirer parti des avantages de l'automatisation WhatsApp,essaie respond.io gratuitement o ou contacte-nous pour une démonstration personnalisée.
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Ouvre l'application WhatsApp Business.
Appuie sur Plus d'options. > Outils d'affaires > Message Absent.
Active l'envoi de messages d'absence.
Sous le message d'absence, touche le message pour l'éditer, puis touche OK.
Appuie sur Planifier pour programmer ton message d'absence. ...
Appuie sur Destinataires pour déterminer qui doit recevoir ton message d'absence. ...
Appuie sur ENREGISTRER.
Oui. Bien que cela ne soit pas possible avec l'application WhatsApp Business, tu peux automatiser les messages en masse WhatsApp avec l'API WhatsApp Business — également connue sous le nom de WhatsApp Business Platform.
Choisis la bonne plateforme CRM. Assure-toi que ta plateforme CRM prend en charge l’intégration de WhatsApp.
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Définis des flux de communication.
Forme ton équipe.
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Les chatbots WhatsApp peuvent certainement résoudre de nombreuses demandes clients plus rapidement et plus efficacement que des agents humains. Cependant, certaines demandes clients complexes nécessitent de la sensibilité et une pensée critique. C'est pourquoi tu devrais toujours offrir aux clients une voie d'escalade vers un agent humain.
Ces dernières années, les solutions de chatbot et d'automatisation pour WhatsApp se sont multipliées. De l'éventail des choix, nous recommandons d'utiliser respond.io. Conçu et tarifé pour les entreprises de toutes tailles, il offre des capacités d'automatisation WhatsApp avancées et bien plus !
Pour commencer avec l'API WhatsApp Business, consulte notre guide unique : Comment obtenir l'API WhatsApp.
As-tu trouvé cette lecture intéressante ? Si c'est le cas, nous te suggérons de consulter les articles suivants.
Román Filgueira, diplômé de l’université de Vigo détenant un baccalauréat en langues étrangères, a rejoint l’équipe respond.io en tant que rédacteur de contenu en 2021. Román offre un aperçu des meilleures pratiques d'utilisation des applications de messagerie pour stimuler la croissance de l'entreprise.
Les entreprises ne peuvent pas envoyer de messages WhatsApp après 24 heures, sauf si elles utilisent le modèle de message WhatsApp. Apprenez à formater et à envoyer des modèles de messages ainsi que des exemples.
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