RCS Messaging est l'une des initiatives les plus déroutantes poussées par Google. Qu'est-ce que la messagerie RCS ? Le RCS est-il censé remplacer les SMS? La messagerie RCS existe-t-elle réellement ? Cet article explique le protocole de messagerie RCS dans son intégralité. Nous discutons si la messagerie RCS sera un flop majeur, ou si c'est l'avenir de la messagerie.
Pour bien comprendre la messagerie RCS, il faut'en savoir un peu plus sur les SMS et leur fonctionnement.
Pour comprendre pleinement la messagerie RCS, il est utile d'être familiarisé avec les SMS et la technologie qui les sous-tend. Le Service de messagerie courte (SMS) est présent depuis plus de 30 ans. Au cours de sa vie, ses réalisations remarquables incluent l'introduction de la messagerie sur les systèmes téléphoniques et en faire la première norme mondiale pour la messagerie.
En 1982, le SMS a été proposé au Système Mondial de Communication Mobile (GSM), avec la proposition de valeur de pouvoir transmettre du texte par le biais des systèmes téléphoniques. Il a été commercialisé l'année suivante, le premier SMS étant - Joyeux Noël - envoyé par Neil Papworth à Richard Jarvis, son collègue.
Considérant le SMS comme une solution de communication viable, les entreprises du monde entier se sont mises sur le pont pour mettre en œuvre des SMS, en faire l'un des moyens de communication les plus courants sur les téléphones mobiles aujourd'hui. 97% des propriétaires de smartphones envoient ou reçoivent aujourd'hui des SMS. Environ 15 millions de SMS sont envoyés par minute, ce qui représente jusqu'à 22 milliards de SMS par jour.
La proposition de valeur des SMS pour les entreprises est sa simplicité et son universalité. Ces deux facteurs incitent les entreprises à utiliser le SMS comme moyen de communiquer avec leur client. Les entreprises sont maintenant en mesure de s'occuper des clients, de recevoir des commentaires, de récompenser la fidélité et d'envoyer des promotions. Il s'agit d'un changement de jeu pour les entreprises et les clients car ils n'ont pas à mettre de côté une date et une heure précises pour communiquer. En outre, la communication n'est pas liée par les heures de bureau.
Même si la popularité des emails a grimpé depuis l'introduction des SMS, elle n'a pas réduit la popularité des SMS. Les SMS continuent à avoir certains avantages par rapport au courriel. Les courriels ne sont ouverts que 20 à 30% du temps alors que les SMS sont ouverts en moyenne 98% du temps, et 90% sont ouverts en 3 secondes. Pour certains cas d'utilisation, comme l'authentification à deux facteurs (2FA) SMS est le standard et ne semble pas disparaître dans un avenir proche.
L'une des raisons principales pour cela est que contrairement aux applications de messagerie modernes, qui exigent que le consommateur envoie le premier message à l'entreprise avant qu'une conversation ne puisse débuter, Les SMS permettent aux entreprises d'envoyer des messages à n'importe quelle personne tant qu'elles ont le numéro de téléphone disponible.
Les mêmes caractéristiques qui ont rendu les SMS omniprésents et universels ont permis au protocole SMS de devenir obsolètes par rapport aux autres formes de messagerie.
Les SMS sont limités à 160 caractères, il est donc impossible d'envoyer de longs messages sans mentionner les médias tels que les images, les vidéos et les fichiers. Bien que les transporteurs aient tenté d'ajouter cette capacité à l'aide de la norme MMS (Multimedia Messaging Service), ces efforts n'ont jamais atteint l'ubiquité des SMS.
Un autre inconvénient majeur est l'incapacité des utilisateurs à recevoir des SMS quand ils ne sont pas sur une connexion cellulaire. Avec un monde de plus en plus global, les applications de messagerie qui peuvent envoyer et recevoir par wifi rendent les risques de frais d'itinérance SMS encore moins désirables pour le consommateur.
Les faiblesses des SMS ont conduit à l'augmentation spectaculaire des services d'application de messagerie dans le monde entier. Avec Facebook Messenger, WhatsApp & WeChat devenant les 3 applications de messagerie les plus populaires au monde tandis que un ensemble de concurrents plus petits continuent de se battre avec les goliaths dans leurs niches respectives.
Bien que toutes ces applications de messagerie aient des fonctionnalités pour se différencier les unes des autres et répondre aux besoins de leurs principaux publics géographiques, ils ont un ensemble commun de fonctionnalités qui manquent de SMS. Celles-ci incluent le partage d'images, le chat de groupe vidéo et les autocollants que les SMS n'ont pas.
À une époque où même Mark Zuckerberg affirme que le partage passe des médias sociaux à la messagerie privée, la concurrence dans un monde de messagerie fait de la possibilité de partager des mèmes intéressants avec vos amis une nécessité plutôt qu'un simple avantage.
Cependant, pour les entreprises, les mèmes sont secondaires. La montée en puissance des applications de messagerie a créé deux problèmes cruciaux pour les entreprises, en particulier les problèmes mondiaux. Le premier est un paysage fragmenté ; passer d'un seul protocole SMS à plusieurs applications de messagerie est compliqué. La seconde est opt-in, les entreprises d'applications de messagerie exigent que le consommateur final envoie le premier message, ce qui signifie que la collecte de courriels et de numéros de téléphone au moment du check out ne suffit plus.
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Maintenant que nous'avons discuté des avantages et des limites des SMS par rapport aux applications de messagerie. Laissons voir si la messagerie RCS sera capable de combler le fossé.
Qu'est-ce que la messagerie RCS ? L'idée de Rich Communication Services (RCS) a été lancée pour la première fois en 2007 par un groupe de représentants de l'industrie des télécommunications utilisant la GSM Association pour former un comité de pilotage. Il a été conçu comme une mise à jour de l'infrastructure SMS existante. Sa proposition de valeur était de permettre d'envoyer des messages riches comme ceux que l'on trouve dans les applications de messagerie mais qui passent toujours par un réseau inter-opératoire, comme les SMS.
Le soutien de la GSMA était censé donner un grand coup de pouce à l'effort de messagerie RCS. C'est l'association qui représente les intérêts des opérateurs de réseaux mobiles dans le monde entier avec 800 membres et 300 membres associés. Sur papier, c'était l'organisation qui était censée faire décoller la messagerie RCS.
Le principal responsable du développement lent de la messagerie RCS à cette époque était la politique des opérateurs. Bien que les opérateurs aient montré un vif intérêt pour la norme afin de protéger leur contrôle sur l'infrastructure de messagerie, ils n'étaient pas disposés à investir dès le départ pour soutenir cette norme, surtout lorsque d'autres réseaux concurrents n'avaient pas fait de même.
En 2012, les revenus mondiaux des SMS ont atteint un pic. A peu près en même temps, Google était rafraîchi par une série d'échecs dans la messagerie. Google a voulu continuer à pousser dans la messagerie, en particulier en raison du succès d'iMessage, mais a également voulu garder les transporteurs et les OEMs heureux. Ainsi, en 2016, Google s’est joint à la promotion de RCS comme norme de messagerie du futur.
Google a décidé de participer au développement, car ils souhaitent prendre en main le lancement de la messagerie RCS. L’implication de Google a démarré un grand nombre de développement de la messagerie RCS et a indiqué qu’elle travaille avec tous les principaux transporteurs cellulaires pour adopter le protocole de messagerie RCS.
Pour créer une image de marque pour la messagerie RCS destinée aux consommateurs, Google a mal brandé le protocole de messagerie RCS comme Chat. Le chat inclut les fonctionnalités que les applications de messagerie telles que le chat de groupe, les messages vidéo et audio, les images haute résolution, les accusés de réception, l'indicateur de saisie, le transfert d'argent et le partage de la localisation, le rapprochant donc de iMessage et d'autres applications de chat.
Pour assurer le bon fonctionnement de la messagerie RCS, celle-ci doit être activée sur le téléphone de l'utilisateur final et doit être activée sur les réseaux des transporteurs d'envoi et de réception.
Bien qu'il n'y ait pas d'application de messagerie RCS dédiée, elle est entièrement prise en charge par les messages de l'application de messagerie par défaut d'Android. Actuellement, la plupart des OEMs Android sont livrés avec Messages comme application SMS par défaut, avec Samsung une exception notable. Google a commencé à résoudre ce problème en 2018 quand il a annoncé qu'il travaillait avec Samsung pour s'assurer que les messages de Samsung pouvaient supporter la messagerie RCS sans tarder.
RCS Messaging utilise les SMS comme une sauvegarde pour assurer la livraison des messages RCS. Comme un expéditeur commence à taper un message, l'appareil Android enverra un ping au destinataire pour déterminer s'il a une prise en charge de la messagerie RCS. Si l'utilisateur n'a pas de support de messagerie RCS, le message sera envoyé en tant que SMS.
Un autre aspect essentiel du succès du protocole de messagerie RCS est de s'assurer que les transporteurs soutiennent le protocole. Google a travaillé avec 55 transporteurs pour fournir un support pour la messagerie RCS. Bien que les 55 transporteurs soutiennent tous la messagerie RCS sous une forme ou une autre, le défi le plus important reste d'assurer que tous ces transporteurs soutiennent le standard le plus récent de la messagerie RCS, appelé profil universel.
Au lieu de simplement laisser les transporteurs se débrouiller par eux-mêmes, Google a créé une infrastructure en tant que société de services pour soutenir le déploiement du profil universel. Google a fait cela à travers l'acquisition de Jibe Mobile; une solution basée sur le nuage à la messagerie RCS que les transporteurs peuvent mettre en œuvre rapidement.
Actuellement, Google teste les services de messagerie RCS au Royaume-Uni et en France. Les clients peuvent opter pour la messagerie RCS sans attendre le support du transporteur. Une fois que Google a testé avec succès RCS Messaging au Royaume-Uni et en France, tous les téléphones Android dans le monde pourraient avoir la même fonctionnalité.
Le protocole de messagerie RCS aura besoin d'un certain temps pour parvenir à une pleine prolifération, et cela peut prendre un certain temps. À la différence du très réussi iMessage, le protocole de messagerie RCS relie la communication à un numéro de téléphone et dépend des transporteurs pour transmettre le message. Le protocole de messagerie RCS est conçu de manière à ce qu'aucune entreprise ne puisse contrôler l'ensemble du système. C’est aussi ce qui entrave son déploiement mondial et la croissance de la popularité.
Il peut sembler que la messagerie RCS a un long chemin vers l'adoption, Google accélère la chronologie en faisant de RCS Messaging la solution de chat d’affaires parfaite.
Google fournit aux entreprises les mêmes caractéristiques que celles auxquelles elles s’attendent avec la messagerie SMS, une large portée et une disponibilité fiable. Tout en offrant les mêmes fonctionnalités d'interface utilisateur, les utilisateurs finaux s'attendent à ce que cela soit le cas pour les applications de messagerie.
Si tu cherches la portée et la fiabilité, le SMS est la solution ultime. C'est simple, prends ta liste de clients, télécharge-la dans un outil de diffusion par SMS et envoie des choses comme l'authentification à deux facteurs et d'autres notifications. Puisque chaque téléphone prend en charge les SMS, la livraison est garantie.
Cependant, la fonctionnalité SMS présente de nombreuses lacunes. Les choses comme l'envoi d'images et de vidéos sont des fonctionnalités essentielles pour un utilisateur final mais ne sont pas toujours possibles avec le SMS. Une partie de l'attrait de RCS Messaging pour les entreprises est que sa riche interface utilisateur satisfait les attentes des utilisateurs finaux.
RCS Messaging est conçu pour permettre aux entreprises d'envoyer des images et des vidéos de haute qualité à leurs clients. Suppression complète des problèmes de fragmentation rencontrés par SMS lors de l'utilisation du protocole de messagerie multimédia spécifique par les opérateurs. (MMS)
La messagerie RCS est la meilleure façon de fournir un support en direct de type chat. Bien que les SMS aient déjà reçu des reçus, RCS Messaging passe au niveau suivant avec un indicateur de frappe. Faire savoir au personnel du service à la clientèle qu'il y en a plus à venir.
Les applications de messagerie ont un avantage par rapport aux SMS, car elles ont activé la prise en charge des modèles basés sur les cas qui fournissent des informations dans un format optimisé.
Heureusement, RCS Messaging a également mis en œuvre des modèles d'interface utilisateur basés sur des cas d'utilisation qui permettent aux entreprises de fournir des informations dans un format optimisé.
Enfin et surtout, l'une des meilleures fonctionnalités de la messagerie RCS pour les entreprises est la capacité de marquer le chat. Contrairement aux SMS, qui ne peuvent pas afficher le nom de la marque à moins que vous ne les ajoutiez en tant que contact, RCS Messaging affichera par défaut le nom de la marque de l'entreprise. RCS Messaging vous permet même de changer les couleurs de l'interface de chat en fonction des couleurs de votre marque.
La fonction d’image de marque de compte Affaires fait passer la messagerie RCS à une étape supérieure à ce que les applications de messagerie peuvent fournir. Bien que les applications de messagerie permettent aux entreprises d'utiliser leur nom de marque dans le chat, elles ne permettent pas aux entreprises de changer les couleurs de l'interface de chat, ce qui est unique à RCS Messaging.
Il y a de nombreux avantages à utiliser des comptes d'applications de messagerie d'entreprise par rapport aux SMS. Sur Facebook Messenger, les entreprises peuvent utiliser clic pour chatter des annonces ou convertir des visiteurs du site en Facebook Page Messaging Connections. Il y a aussi d'autres avantages. Puisque la plupart des applications de messagerie ne facturent pas de frais pour envoyer des messages aux clients, elles sont moins chères que les SMS. Cependant, comme tout outil commercial, il y a aussi des inconvénients.
Comparé aux SMS, le public des applications de messagerie est fragmenté. Il existe environ sept applications de messagerie très populaires dans le monde, trois d'entre elles détiennent la majeure partie des parts de marché. Cela rend difficile pour les entreprises de trouver tous leurs clients au même endroit.
Un autre problème avec les applications de messagerie est que les entreprises ne peuvent généralement pas envoyer le premier message. Ceci est différent des SMS, où tant que vous avez le numéro, vous pouvez techniquement envoyer le premier message. RCS Messaging pourrait-il être le canal qui combine à la fois la disponibilité et la délivrabilité des SMS tout en offrant l'interface utilisateur riche que les utilisateurs attendent des applications de messagerie ?
En bref, avec l'aide de Google, RCS Messaging peut devenir un canal omniprésent pour les communications entre les entreprises et les consommateurs si Google parvient à embarquer tous les opérateurs avec un protocole de messagerie RCS de la même norme.
Avec un soutien universel, RCS Messaging offrirait les avantages des SMS, ce qui signifie que les entreprises pourraient envoyer le premier message et être confiantes que tous leurs clients sont disponibles sur la même plateforme. En même temps, avec les fonctionnalités de l'interface utilisateur disponibles dans RCS Messaging, les utilisateurs finaux disposeraient des fonctionnalités auxquelles ils sont habitués sur les applications de messagerie.
Comme pour tout produit à venir, il y a des adopteurs précoces du protocole. Des entreprises comme 1-800 Fleurs, qui a été un adopteur précoce de Facebook Messenger et de WhatsApp Business API, ont été parmi les premières à faire le saut.
1-800-Fleurs, qui vend et distribue des fleurs et des aliments gastronomiques, est l'une des premières entreprises à intégrer RCS Business Messaging. Avec les modèles d'interface utilisateur et les éléments disponibles avec le protocole, 1-800-Flowers a construit les mêmes carrousels et boîtes de dialogue de réservation qu'ils ont déjà créés dans Facebook Messenger. Cela permet aux clients de naviguer entre les produits, de sélectionner des options supplémentaires et de faire leurs achats, le tout sans visiter un site Web ou télécharger une application de messagerie.
Un autre exemple d'affaires vient d'un télécom mexicain, Total Play; ils offrent une télévision par abonnement, un téléphone fixe, une connexion Internet à fibre optique, et des données cellulaires. Ils ont commencé à mettre en œuvre la messagerie RCS car ils ont des difficultés à percevoir le paiement, qu'il soit presque dû ou qu'il soit dû. Total Play enverrait normalement un message texte à chaque utilisateur pour lui rappeler le solde et le paiement. Ils ont constaté que les SMS ont un faible taux d'engagement et, sans le reçu de lecture, il n'y a aucun moyen de savoir si leur client a reçu et lu le message.
Ils peuvent envoyer des rappels mensuels qui incluent les soldes et les dates d'échéance et les clients peuvent agir immédiatement là-bas, puis dans l'application de messagerie. La messagerie RCS a permis aux clients de Total Play d'ajouter une carte de débit/crédit pour les paiements automatiques, être redirigé vers la page Web de paiement, demander des informations sur le compte et le solde, et joindre un représentant client par téléphone ou par chat. Cette solution a été efficace pour Total Play car elle peut augmenter la réponse et améliorer le support client. Leur taux de réponse a augmenté de 78 % et le paiement de factures à temps a augmenté de 65 %.
La messagerie RCS ne sera couronnée de succès que si Google et ses partenaires commerciaux peuvent mettre en place le profil universel de la messagerie RCS dans le monde entier et créer un auditoire complet pour que les entreprises puissent y accéder. Avant que le protocole puisse atteindre cette mission, il y a quelques problèmes à résoudre. Le protocole devra traiter des problèmes tels que le cryptage de bout en bout, la prise en charge des opérateurs, l'adoption des entreprises et l'adoption des utilisateurs.
Le chiffrement de bout en bout est important pour les utilisateurs et la plupart des applications de chat majeures telles que iMessage et WhatsApp ont un chiffrement de bout en bout. Google prétend qu'ils travaillent sur le chat privé sur le protocole de messagerie RCS et a déclaré qu'ils ne gardent pas les messages lorsqu'ils passent par leur serveur et qu'ils suppriment les messages qui sont mis en attente.
Cependant, cela est en grande partie un point de discorde car la messagerie RCS n'est pas chiffrée de bout en bout. Ces messages qui sont envoyés et reçus se déplacent dans un format chiffré jusqu'à ce qu'ils soient transmis aux serveurs des transporteurs.
Un autre problème avec les transporteurs est l'adoption. Bien que beaucoup aient adopté une norme de messagerie RCS, tous n'ont pas mis en œuvre le profil universel requis pour soutenir le RCS moderne. Cela signifie que le réseau selon un message peut arriver en tant que RCS ou revenir à la norme SMS.
Cela devient plus compliqué lorsque les transporteurs supportent sélectivement la messagerie RCS. T-mobile RCS Messaging prend en charge la plupart des téléphones sauf le Pixel 3A. Ce qui est ironiquement un téléphone Google.
La question la plus importante avec l'adoption par les utilisateurs de RCS Messaging est de savoir pourquoi les utilisateurs finaux passeraient à RCS en premier lieu. Le facteur le plus important de la réussite de la plateforme sociale qu'elle soit ouverte ou fermée est l'interaction sociale. Pour que les utilisateurs finaux poussent à l'adoption de RCS, il devrait offrir quelque chose qui n'est pas actuellement disponible sur d'autres plateformes.
Avec une attention accrue sur la sécurité des plateformes sociales, le RCS ne semble pas avoir de réponse, alors que des plateformes existantes comme iMessage offrent un chiffrement de bout en bout. Apple a réussi à maintenir une image centrée sur la vie privée et WhatsApp aussi. Il serait difficile de concevoir un monde où les utilisateurs passent au RCS en fonction de leurs préoccupations en matière de protection des renseignements personnels.
Les fonctionnalités pourraient être une raison pour ce changement, mais si nous regardons le monde de l'application de messagerie, nous pouvons voir qu'il est très difficile de générer des parts de marché en se basant uniquement sur des fonctionnalités. Le cas le plus réussi est LINE. En se concentrant uniquement sur ses principaux marchés d’Indonésie, de Thaïlande, de Taïwan et du Japon, ils ont conçu une application de chat qui s’adapte aux marchés locaux.
Sur la base de ce que nous avons vu jusqu’ici, nous pensons qu’il est peu probable que les utilisateurs renforcent la popularité du protocole RCS Messaging.
De notre point de vue, il semble que le succès ou l'échec du protocole de messagerie RCS dépendra de l'adoption de l'entreprise. RCS Messaging est en train de devenir la meilleure application de messagerie pour les entreprises. Il a quatre caractéristiques critiques que ni les applications de messagerie ni les SMS ne peuvent rassembler seuls.
Atteint. Contrairement aux applications de messagerie, avec juste un numéro de téléphone, les entreprises pourront envoyer le premier message à leurs clients.
Fragmentation. Il est peu probable que tu puisses contacter tous tes clients via une seule application de messagerie. En utilisant les numéros de téléphone et en travaillant de la même manière que les SMS, RCS a le potentiel de permettre à une entreprise d'accéder à n'importe quelle personne dans le monde.
Expérience utilisateur. RCS fournit l'interface utilisateur riche dont les entreprises ont besoin pour transmettre des informations dans un format compact et facile à lire, comme des listes, des carrousels, des modèles basés sur des cas d'utilisation et des réponses rapides.
Marque du compte Entreprise. Aucune autre option ne fournit le niveau de branding pour les entreprises que le RCS. Permettre aux entreprises d'utiliser leurs couleurs et leurs logos dans le chat est sûr de faire sourire les OCM partout dans le monde.
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Iaroslav Kudritskiy est le chief operating officer et co-fondateur de respond.io, supervisant la croissance et les opérations. Il est diplômé du programme MBA de l'Université Chinoise de Hong Kong et ses rôles précédents incluent des postes chez Kodak Alaris, Xaxis et Light Reaction.
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