![Plateforme de communication omnicanale : Tout ce que tu dois savoir [Juillet 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6H24gSq29rc35FmX7d3Ol1/2563e8bef2a0eba0053bf4e4a59d7fcb/OmnichannelCommunicationCoverImage02_Image04_a39b0f08915b8e88afbf61f738be3239.png?q=70&fm=avif)
Tu es curieux de savoir ce qu'est la communication omnicanale ou ce que fait une plateforme de communication omnicanale ? Alors ce blog est fait pour toi ! Nous expliquerons tout ce que tu dois savoir sur la communication omnicanale et comment une plateforme comme respond.io peut aider ton entreprise.
La communication omnicanale est une stratégie où une entreprise utilise différents canaux pour se connecter avec ses clients tout en offrant une expérience client cohérente à chaque point de contact.
Cette stratégie peut être mise en œuvre à travers des canaux hors ligne comme les magasins physiques et des canaux en ligne comme le chat Web, les canaux de messagerie et plus encore. Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler la communication omnicanale.
Un client cherchant un costume de Wonder Woman trouve votre site Web via une recherche Google. Il discute avec un agent via le chat Web pour prendre rendez-vous pour un essayage et achète ensuite le costume en magasin, où on lui demande de suivre votre page Instagram pour obtenir une réduction.
Lorsqu'ils réalisent qu'il y a un défaut dans le costume, ils envoient un message à l'entreprise sur Instagram où on leur demande de fournir leurs coordonnées personnelles et le problème qu'ils rencontrent. L'agent obtient le contexte du client et l'assiste avec son problème.
À partir de cet exemple, tu verras que le client navigue naturellement entre les canaux en ligne et hors ligne.
Bien que le concept de communication omnicanale soit relativement nouveau dans l'industrie, beaucoup le confondent avec la communication multicanale. Pour t'aider à comprendre les différences, nous explorerons les deux stratégies dans la section suivante.
La communication omnicanale et la communication multicanale ont des objectifs et des bénéfices différents. Une stratégie de communication multicanale signifie tout simplement qu'une entreprise utilise plusieurs canaux de communication.
Son objectif principal est d'avoir une présence là où se trouvent les clients. Les canaux impliqués fonctionnent individuellement et sont déconnectés. C'est pourquoi les clients ne peuvent pas continuer une conversation ou passer d'un canal à l'autre facilement.
Caractéristique | Communication omnicanale | Communication multicanale |
|---|---|---|
Objectif | Fournir une expérience client cohérente à travers les canaux (Centré sur le client) | Avoir une présence partout où se trouvent les clients (Centré sur le canal) |
Stratégie | Concentre sur l'expérience client | Concentre sur l'engagement du canal |
Caractéristiques | • Implique plusieurs canaux que les clients utilisent | • Implique plusieurs canaux que les clients utilisent |
Une stratégie de communication omnicanale, en revanche, signifie que tu as plusieurs canaux de communication qui sont connectés. Cette approche est plus centrée sur le client car elle vise à offrir une expérience client cohérente à chaque point de contact.
Une stratégie réussie de communication omnicanale implique une compréhension profonde des besoins des clients, associée à une plateforme pour aider les entreprises à accéder aux contextes des clients et plus encore. Nous en discuterons plus tard.
Pour résumer, les deux stratégies offrent plusieurs points de contact aux clients. Mais la stratégie de communication omnicanale connecte tous les canaux et élimine les lacunes de communication qui accompagnent une stratégie multicanale.
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Les consommateurs d'aujourd'hui utilisent plusieurs canaux tout au long de leur cycle de vie. Ils peuvent naviguer sur vos produits sur Facebook Shop, vous suivre sur Instagram pour les mises à jour et préférer discuter ou appeler via WhatsApp.
Bien qu'il soit facile d'être disponible sur plusieurs canaux, 90 % des clients souhaitent un service omnicanal.
Il est également prouvé que les entreprises avec des stratégies omnicanales efficaces retiennent 89 % de leurs clients comparativement à un taux de rétention de 33 % pour les entreprises disposant d'un engagement client omnicanal faible.
Comprenant cela, le nombre d'entreprises investissant dans l'expérience omnicanale a augmenté de 60 % entre 2012 et 2020. Maintenant, examinons comment la communication omnicanale bénéficie aux entreprises qui utilisent plusieurs canaux.
Les clients souhaitent un front uni des représentants de l'entreprise qui disposent du même contexte et des mêmes informations. En fait, 65 % des clients s'attendent à ce que tous les représentants de l'entreprise aient les mêmes informations les concernant.
C'est particulièrement vrai car les clients n'aiment pas se réidentifier et répéter leurs préoccupations sur chaque canal. C'est pourquoi les entreprises ont besoin d'une vue complète du parcours de leur client pour avoir une stratégie de communication omnicanale réussie.
Tu dois consolider les informations des clients comme les données personnelles et l'historique des conversations en une seule plateforme pour fournir une expérience fluide et cohérente. C'est ici qu'intervient une plateforme de communication omnicanale.
Une plateforme de communication omnicanale fournit aux entreprises une source unique de vérité pour les informations clients en centralisant divers canaux en une seule plateforme. Cela fournit des informations précieuses sur le parcours client pour une expérience cohérente.
Pour maintenir une expérience client cohérente, toutes les équipes en contact avec les clients doivent communiquer selon les valeurs et le ton de leur marque. Bien que les entreprises puissent créer des guides de message et des modèles pour refléter cela, les personnaliser manuellement peut être fatigant.
Heureusement, avec l'aide d'une plateforme de communication omnicanale, tu peux standardiser tes messages à travers les canaux en utilisant des réponses automatiques accessibles d'un simple clic. Ces réponses sont automatiquement personnalisées.
Non seulement cela, mais comme tous les canaux sont connectés à une seule plateforme, tu peux exécuter ta stratégie simultanément sur chaque canal. En conséquence, tu peux fournir une expérience client cohérente tout en aidant les agents à travailler plus efficacement pour fournir une assistance de qualité.
Au base, un système de communication omnicanale devrait te permettre de :
Intégrer plusieurs canaux tout en supportant toutes les fonctionnalités des canaux
Répondre aux clients, quel que soit le canal, depuis une seule plateforme
Automatiser les tâches simples comme les réponses rapides qui fonctionnent à travers les canaux
Si tu cherches une plateforme de communication omnicanale qui prend en charge toutes les fonctionnalités ci-dessus et plus encore, nous te conseillons d'essayer respond.io.
Maintenant que tu sais tout sur la communication omnicanale, voyons comment respond.io peut aider dans ta stratégie de communication omnicanale.
Respond.io est une plateforme de communication omnicanale qui te permet de rationaliser la communication commerciale à travers les applications de messagerie instantanée ainsi que les canaux traditionnels comme l'email et le chat Web.
Elle prend en charge toutes les applications de messagerie populaires, y compris WhatsApp, Facebook Messenger, LINE et Viber, et a un widget de chat omnicanal pour tout cela. Elle dispose également d'un générateur de code QR pour amener les clients et les leads des magasins physiques dans ta boîte de réception de messagerie.
Les entreprises peuvent même connecter des canaux personnalisés et leurs CRM avec respond.io. Cela leur permettra d'échanger des informations entre n'importe quel canal de messagerie avec leurs CRM ou canaux personnalisés.
Par exemple, tu peux mettre à jour les données des clients dans les CRM et sur respond.io simultanément, et créer des offres ou des tickets de support tout en discutant avec les clients pour enregistrer ces événements sur les deux plateformes dans le cadre d'une histoire client cohérente.
Comme mentionné précédemment, les clients essaieront de contacter les entreprises via plusieurs canaux, et ils s'attendent à ce que les entreprises connaissent leur historique de conversation précédent, quel que soit le canal sur lequel ont eu lieu leurs précédents échanges.
Pour t'aider à obtenir une vue complète d'un client, respond.io te permet de fusionner tous les détails de contact et l'historique des conversations à travers les canaux en un profil unifié. De cette façon, la conversation d'un client sera dans un seul fil, empêchant les conversations cloisonnées.
Cela permet également aux clients de continuer une conversation d'un canal à un autre sans avoir à répéter les informations de base. Cela aidera les agents à comprendre immédiatement le contexte des clients et à sélectionner le moyen le plus efficace de les aider.
Respond.io dispose de tous les outils nécessaires pour mener des actions marketing, commerciales et de support sur divers canaux. Pour le marketing, les entreprises peuvent utiliser l'outil de diffusion respond.io qui te permet de segmenter les contacts en différentes audiences pour envoyer des messages de diffusion ciblés.
Tu peux envoyer des diffusions sur des canaux comme WhatsApp, Facebook Messenger et Viber avec différents types de contenu comme des images, des vidéos et plus. Respond.io te permet également de standardiser la messagerie 1:1 à travers tous les canaux avec des réponses automatiques.
En plus de cela, les entreprises peuvent automatiser les tâches répétitives de vente et de support avec des modèles de flux de travail ou créer des flux de travail à partir de zéro. Cela inclut l'automatisation pour la qualification des leads, répondre aux FAQ, le routage et l'attribution des clients et plus encore.
De plus, les entreprises peuvent mesurer le succès et la qualité du support client en envoyant une enquête de satisfaction client (CSAT) ou en suivant les performances individuelles ou de l'équipe.
Les entreprises peuvent utiliser les rapports et analyses de respond.io pour suivre la charge de travail et la productivité des agents, le progrès des conversations et le temps de résolution. Le tableau de bord du superviseur permet aux managers d'identifier les conversations qui ont été en attente ou non résolues trop longtemps et de surveiller les agents en temps réel.
Les managers peuvent voir l'efficacité de leurs équipes, analyser les domaines dans lesquels ils manquent et travailler à l'amélioration de leur performance. Enfin, ils peuvent réaliser toutes leurs tâches où qu'ils soient avec l'application mobile respond.io. Elle est disponible sur Google Play Store pour Android et Apple App Store pour iOS.
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Gabriella est rédactrice de contenu chez respond.io, spécialisée en tant qu'experte sur WhatsApp depuis 2022. Titulaire d'un baccalauréat en communication, Gabriella a perfectionné ses compétences en tant que spécialiste du marketing dans une entreprise d'hébergement Web. Sa connaissance approfondie des applications de messagerie, de l'industrie SaaS et du comportement des clients rend ses articles indispensables pour les entreprises férues de technologie.
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