Offrez-vous une expérience client sans friction à tous ceux qui communiquent avec votre entreprise? Si ce n'est pas le cas, vous pourriez éloigner des prospects !
Le frottement du client est une cause majeure de perte de ventes, avec 50 % des consommateurs disant qu'ils passeraient à un autre vendeur en raison de la friction dans l'expérience d'achat. Il est essentiel d’identifier ce qui empêche les clients de faire un achat afin que leur voyage soit le plus fluide possible.
Nous vous montrerons les raisons typiques pour lesquelles les acheteurs potentiels ont une mauvaise expérience en contactant une entreprise et vous donnerons des conseils pour assurer une expérience client sans friction.
Chaque obstacle ou frustration qu'une perspective rencontre les rend moins susceptibles de finaliser un achat. Voici trois des causes les plus courantes de friction des clients.
Nous avons tous eu de mauvaises expériences en essayant d'acheter quelque chose en ligne. Vous avez une question sur un produit et devez remplir un long formulaire de contact et attendre un email. Si la société prend plusieurs jours pour vous répondre, attendez-vous ou allez à un concurrent?
Ensuite, il y a des portails en libre-service. En théorie, ils sonnent bien. Après tout, 67 % des clients préfèrent faire un achat sans même parler à un vendeur. Mais le problème est que ces portails sont souvent difficiles à naviguer et ne fournissent pas les informations nécessaires.
Enfin, lorsque les perspectives doivent parler à quelqu'un avant de prendre une décision, les entreprises leur rendent difficile de rejoindre: les chatbots qui n'offrent aucune option de parler à un agent humain, avoir besoin de se connecter à un compte client pour parler à quelqu'un, les coordonnées sont enterrées dans une autre partie du site Web.
Avec tant d'autres options, pourquoi se donner la peine de passer à travers les cerceaux pour atteindre une entreprise? Une étude récente a montré que 77 % des consommateurs ayant eu une expérience négative en essayant de contacter une entreprise ont décidé de ne pas acheter.
Nous partagerons quatre façons de vous assurer que vous ne mettez pas vos clients potentiels à travers de telles expériences.
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Voici comment donner à vos prospects une expérience client sans frictions lorsqu'ils visitent votre site Web ou vos pages sociales ou recherchent en ligne. Plus leur voyage est fluide, plus ils sont susceptibles de faire un achat.
Lorsque des prospects envisagent un produit, ils ne veulent pas chercher sur un site Web pour obtenir des informations de base telles que les prix et les caractéristiques. Les principaux détails de votre produit doivent être clairement disponibles.
Dès que quelqu'un visite votre site Web, il doit comprendre ce que fait votre produit et comment il peut en profiter. Afin de fournir de plus amples informations sur les pré-achats, mettez en place la FAQ dans un endroit privilégié. Il est souvent plus rapide pour les prospects d'obtenir des réponses à ces FAQ à partir d'un chat automatisé.
Envisagez de configurer un widget de chat site web pour répondre automatiquement à la FAQ. Quand les gens envoient des messages à une entreprise, ils s'attendent à des réponses rapides et l'automatisation leur donne cela.
Une enquête a montré que 74 % des clients préfèrent les chatbots pour trouver des réponses rapides à des questions simples. Même s'ils ont une question qui ne peut pas être répondue, une réponse automatique peut aider à gérer leurs attentes quand ils peuvent entendre un agent humain.
Il n’y a rien de plus frustrant qu’un chatbot qui ne comprend pas ce que vous demandez. Lorsqu'il est utilisé correctement, les chatbots gagnent du temps et fournissent aux clients l'information dont ils ont besoin plus rapidement. Mais un chatbot qui tourne en rond fera fuir les prospects, et ceux-ci ne reviendront probablement jamais.
Les développements de l'IA conversationnelle permettent une plus grande flexibilité dans les questions ou les réponses, mais l'IA nécessite une formation. Par exemple, Répondre AI encourage les utilisateurs à ajouter des sources de connaissances afin que l'IA soit équipée de la connaissance complète de votre entreprise et de votre produit.
Vous pouvez également l'entraîner à reconnaître que le client a besoin d'une intervention humaine, comme demander à parler à une personne réelle. Il devrait ensuite assigner la conversation à un agent humain et informer le client du moment où un agent sera disponible pour l'aider.
Si les prospects ont besoin de contacter un humain pour répondre à des questions ou une conversation avec un vendeur est nécessaire avant de faire un achat, il devrait être immédiatement évident comment vous contacter.
Un widget de chat web comme mentionné ci-dessus est un excellent moyen de leur fournir des options pour vous contacter sur leur canal préféré. Les options de tchat sur vos pages sociales permettent également aux gens d'entrer en contact facilement quand ils ne sont pas sur votre site Web.
Pour faciliter vos contacts quand ils vous recherchent en ligne, ajoutez un lien WhatsApp à votre profil Google Business.
De nombreux clients préfèrent contacter les entreprises par rapport à la messagerie instantanée, avec 82 % faisant un achat après avoir communiqué avec une marque via Facebook Messenger, Instagram ou WhatsApp.
Récemment, WhatsApp a annoncé le WhatsApp Business Calling API comme un moyen supplémentaire pour les clients de contacter les entreprises, surtout pour les situations complexes qui sont mieux gérées par un agent humain.
Une boîte de réception omnicanale sur une plateforme de gestion de conversations comme respond.io permet aux clients de vous contacter à travers différents canaux, et tous les messages arrivent dans une boîte de réception centrale pour que vous ne manquiez rien.
Le fait de remplir un long formulaire de contact décourage les prospects. Pour une expérience client sans friction, demandez seulement les détails les plus essentiels, ou mieux encore, éliminer complètement les formulaires de contact.
Plutôt que d'utiliser un formulaire de contact, si les prospects vous contactent via un canal de messagerie instantanée, vous recevrez leurs coordonnées, par exemple, leur numéro de téléphone WhatsApp, dès qu'ils vous enverront un message.
Avec une plate-forme comme répondre. o, vous pouvez également intégrer avec un CRM, de sorte que les informations de contact entrant par la messagerie instantanée seront synchronisées directement avec votre CRM. Votre entreprise reçoit les coordonnées nécessaires et les prospects n'ont pas besoin de passer du temps à remplir des formulaires.
Prêt à créer une expérience client sans friction? Pour obtenir de meilleurs résultats avec la plupart de ces suggestions, vous aurez besoin d'une plate-forme de gestion de conversations comme respond.io.
De cette façon, les prospects peuvent vous contacter sur n'importe quel canal et vous ne manquerez jamais un message. Nos propres clients ont vu une augmentation de 20% des conversions après avoir implémenté une boîte de réception omnichannel et automatisé les réponses aux demandes.
L'automatisation et l'IA facilitent la réponse instantanée et répondent aux demandes les plus courantes de sorte que certaines perspectives peuvent devenir des clients sans même avoir besoin de converser avec un humain.
Pour voir comment respond.io peut aider à retirer les obstacles du parcours client, essayez-le gratuitement dès maintenant ou contactez-nous pour une démonstration personnalisée.
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Susan Swier a rejoint respond.io en tant que gestionnaire de contenu senior en 2022. Elle est diplômée du St. John's College et détient une maîtrise en arts libéraux. Avec plus d’une décennie d’expérience dans le domaine de l’édition éducative, Susan a occupé divers postes à Wiseman Education, au British Council et à Pearson. Ses articles sont axés sur la communication avec les clients, en aidant les entreprises à naviguer dans la complexité des applications de messagerie d'entreprise telles que Viber Business.
Les entreprises ne peuvent pas envoyer de messages WhatsApp après 24 heures, sauf si elles utilisent le modèle de message WhatsApp. Apprenez à formater et à envoyer des modèles de messages ainsi que des exemples.
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