![Qu'est-ce que la CSAT? Guide du processus de satisfaction du client [juillet 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1wdo2s27Jbb0E85thPjWZ5/b35f03ac7adb913406dfe4f8eeb759e9/CSATCoverImage_386b5c472bec38f324e15c39bd6770e0.png?q=70&fm=avif)
Qu'est-ce que la CSAT? Comment calculer mon score de satisfaction client ? Les entreprises de moyenne à grande taille devraient connaître ces termes. L'article suivant est destiné à vous enseigner tout ce qui concerne le processus de satisfaction du client — des concepts CSAT de base à la création d'enquêtes CSAT et à l'enregistrement des réponses avec les flux de travail respond.io.
La satisfaction client (CSAT) est un moyen de mesurer le degré de satisfaction que les clients ressentent à l'égard d'une entreprise dans son ensemble ou d'un segment ou d'une expérience particulière, tels que les prix, les services, le support, et plus encore.
La satisfaction client est liée au succès de l'entreprise, car les clients satisfaits sont susceptibles de devenir des ambassadeurs fidèles de la marque. Ils contribuent à bâtir une solide réputation de marque et à réduire les coûts d'acquisition de vos clients.
Garder les clients existants est moins cher que d'en acquérir de nouvelles, car les clients existants font déjà confiance à l'entreprise. Cependant, les nouveaux clients ou les clients potentiels ont besoin d'une entreprise pour les guider dans les premières et les plus coûteuses étapes du cycle de vie d'un client.
La façon la plus courante de mesurer la satisfaction des clients est d'utiliser des enquêtes. Traditionnellement, les entreprises mesuraient la satisfaction de leurs clients par e-mail. Mais aujourd'hui, nous voyons de plus en plus des entreprises passer leurs processus commerciaux aux applications de messagerie.
Courriel | Messagerie instantanée |
|---|---|
Taux de réponse plus bas | Taux de réponse plus élevés |
Différents canaux de messagerie | Même canal de messagerie |
Filtres identiques | Aucun filtre de spam |
Les courriels peuvent se retrouver dans le dossier spam inaperçu. Ce n'est pas le cas pour les messages instantanés, qui atteindront directement le destinataire et les notifieront, sauf si le numéro de l’expéditeur a été bloqué.
Mais le principal inconvénient des enquêtes par courriel est qu'elles ont lieu sur un autre canal de messagerie. Quelqu'un qui termine une conversation sur une application de chat est moins disposé à prendre les mesures supplémentaires pour répondre au sondage par courriel.
Il se pourrait également que, lorsque les clients ouvriront leur boîte de réception, ils aient déjà perdu leur intérêt pour la question.
En revanche, répondre aux enquêtes in-app est simple. Les clients peuvent le faire dans le même canal de messagerie après la conversation avec l'agent se termine. Étant donné que la conversation est encore fraîche, ils sont plus disposés à répondre à une simple enquête sur place.
Pour les raisons susmentionnées, les enquêtes envoyées par messagerie instantanée affichent des taux de réponse plus élevés que ceux envoyés par courriel. Les taux de réponse plus élevés permettent aux entreprises d'avoir une perspective plus précise sur la satisfaction des clients.
Mesurer le score de satisfaction de la clientèle par la messagerie instantanée est donc un meilleur choix. Mais quelles sont les mesures à utiliser pour mesurer la satisfaction de la clientèle?
Il existe trois indicateurs de satisfaction de la clientèle. Ils sont utilisés à des fins différentes car chacun d'eux offre une perspective différente sur la façon dont les clients apprécient une entreprise donnée.
NPS (Net Promoter Score) est une métrique qui mesure la fidélité du client. Un sondage NPS de base posera une question du genre Quelle est la probabilité que tu recommandent notre entreprise à un ami ou à un collègue ?.
Ensuite, il est demandé de choisir un score de 1 à 10. Selon le score, les clients sont classés en promoteurs (9 à 10), passifs (7 à 8), et détracteurs (0 à 6).
Cette mesure se concentre sur la construction à long terme d’un processus de satisfaction de la clientèle. En s’adressant aux promoteurs et aux passifs, les entreprises peuvent établir des relations durables avec leurs clients.
CES (Customer Effort Score) indique l'effort que le client doit faire pour accomplir une certaine action. Par exemple, un achat ou une annulation.
Les questions de CES pourraient ressembler à ceci : Combien d'efforts avez-vous dû fournir pour résoudre votre problème aujourd'hui ?.
Cette métrique est un bon indicateur des clients répétés et de la probabilité des recommandations de clients. En même temps, il peut révéler certains domaines où l'expérience client n'est pas optimale. Similaire à NPS, le CES est une métrique de valeur à long terme.
Enfin, il y a le score de satisfaction de la clientèle (CSAT). Il s'agit de la mesure de satisfaction de la clientèle la plus populaire, et c'est pourquoi nous avons toute une section consacrée à celle-ci. Continuez à lire pour en savoir plus.
Dans la section précédente, nous avons vu comment les enquêtes sur les PSN et la SCÉ sont des indicateurs utiles pour mesurer la valeur à long terme. Voyons maintenant ce qu’est le score CSAT et comment il diffère des deux autres paramètres.
Contrairement à CES et à NPS, un score CSAT mesure le degré de satisfaction des clients après une interaction spécifique avec une entreprise. Ainsi, les entreprises utilisent des enquêtes CSAT pour analyser l'expérience à différentes étapes du processus de satisfaction de la clientèle.
Par exemple, CSAT est une métrique populaire utilisée par les équipes de soutien pour déterminer l'efficacité de leur résolution de problèmes.
Les sondages CSAT posent des questions dans le sens de À quel point êtes-vous satisfait de cette expérience ? De tous les systèmes de notation CSAT, les plus populaires utilisent des étoiles, des émoticônes ou une échelle numérique. Dans certains cas, l'enquête comporte deux questions ou plus.
Comme les valeurs numériques sont souvent utilisées, les données d'enquêtes CSAT sont faciles à utiliser. Lorsqu'une interaction spécifique obtient un faible score de satisfaction de la clientèle, l'entreprise peut cibler le problème et trouver des moyens d'améliorer l'expérience client.
Les enquêtes CSAT sont faciles à remplir et ne prennent généralement qu'un seul clic. Cela encourage les gens à les prendre. C'est pourquoi les enquêtes CSAT obtiennent des taux de réponse élevés.
Puisqu'il s'agit de la méthode de notation la plus populaire, les entreprises partagent souvent leur score de satisfaction sur leurs sites Web pour démontrer aux visiteurs qu'ils ont un excellent processus de satisfaction de la clientèle.
Ces scores peuvent être utilisés comme repères par d'autres entreprises qui utilisent également des enquêtes CSAT pour améliorer leur propre score. Dans la section suivante, nous vous expliquerons comment calculer le score CSAT d'une entreprise.
Pour calculer le score de satisfaction de la clientèle, votre entreprise devra d'abord établir une référence pour un bon score. Ensuite, divisez le nombre de réponses qui satisfont ou dépassent cette référence par le nombre total de réponses soumises.
Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ? En général, avoir un score CSAT de 75 % ou plus est considéré comme bon. Mais cela dépend de l’industrie et des objectifs de l’entreprise.
Nous avons couvert à la fois les sondages CSAT et les résultats. Dans la section suivante, nous vous montrerons comment créer votre propre enquête CSAT en utilisant Workflows sur respond.io. Si vous n'êtes pas encore familier avec les Workflows, nous vous suggérons de commencer ici.
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Avec respond.io, les utilisateurs peuvent créer des flux de travail d'enquêtes CSAT qui sont déclenchés lorsqu'une conversation avec un Contact se ferme. De plus, le choix d'un Déclencheur Fermé de Conversation permet aux utilisateurs d'implémenter des Variables de Déclenchement.
En bref, les variables de déclenchement appartiennent à la catégorie des variables de workflow. Ils n'existent qu'au cours de la session de Workflow. Trouvez la liste complète des variables de déclenchement disponibles pour le déclencheur de conversation fermé ici.
Ce type de variable permet des possibilités infinies. Mais dans le contexte des enquêtes CSAT, nous suggérons d'utiliser les variables de déclenchement lors de l'envoi de données CSAT à un CRM en utilisant une étape de requête HTTP.
L'utilisation du Déclencheur de Conversation Fermée présente un petit inconvénient. Les contacts qui ont plusieurs conversations dans un court laps de temps seront envoyés de façon répétée la même enquête. Cela pourrait affecter négativement le processus de satisfaction de la clientèle.
Pour des raisons de CSAT, nous vous recommandons généralement d'utiliser un déclencheur manuel comme Raccourci. Cela permet aux utilisateurs d'envoyer manuellement une enquête CSAT en cliquant sur le bouton Raccourci dans le Module de messages. Une fois que vous've choisi votre déclencheur préféré, qu'il s'agisse de conversation fermée ou de raccourci, il's temps de créer l'enquête dans les Workflows.
Pour commencer un sondage, tu auras besoin d'un Étape Poser une Question juste après le Trigger. Comme mentionné, la question la plus courante dans un sondage CSAT est : À quel point es-tu satisfait de cette expérience ? Tape ta question dans le champ Texte de Question.
L'Étape Poser une question offre plusieurs types de questions. Mais pour cela, vous voudrez choisir la note. Le type de question d'évaluation est parfaitement conçu pour ce cas d'utilisation et permet à Contacts de choisir une note entre 1 et 5 étoiles.
Les réponses recueillies à cette étape seront utilisées dans les étapes suivantes. Cela signifie qu'ils doivent être sauvegardés en tant que variables. Activez Save Response As Variable et donnez un nom à la variable. Par exemple, note.
La partie de l'enquête est complète. Mais si les réponses ne sont pas enregistrées, vous ne pourrez pas calculer le score de satisfaction de la clientèle. Vous pouvez soit enregistrer les réponses à Google Sheets soit à votre entrepôt de données. Nous examinerons d’abord la méthode Google Sheets.
Pour enregistrer les réponses du sondage dans Google Sheets, sélectionne l'Étape Ajouter une Ligne Google Sheets. Ensuite, cliquez sur le bouton Connected Google Sheet et sélectionnez Google Sheet pour enregistrer vos réponses.
Dans le champ Mappage des colonnes, nommez les colonnes avec du texte, des variables ou des données de Google Sheets. Vous vous souvenez de la variable que nous avons nommée $rating avant ? N'oubliez pas de l'inclure dans l'une des colonnes. Sinon, vos évaluations CSAT n'apparaîtront pas plus tard sur Google Sheet.
Lorsque le flux de travail est déclenché, les valeurs définies dans le champ de mappage des colonnes seront ajoutées à la feuille Google sélectionnée et affichées dans une nouvelle ligne en bas de la table.
Certaines entreprises travaillent avec des CRM comme Zendesk, Salesforce ou Hubspot, et préfèrent que leurs réponses y soient sauvegardées. Nous les avons également couverts. Voyons comment cela fonctionne dans notre dernière section.
Pour enregistrer les réponses à un CRM ou un entrepôt de données, nous devrons créer un webhook entre son API et respond.io. Cela peut être fait en ajoutant une Étape HTTP Request après l'Étape Poser une Question.
Pour remplir correctement la méthode, l'URL, le corps et les en-têtes consultez la documentation API du CRM tiers ou de l'entrepôt de données que vous utilisez pour stocker les données CSAT.
Enfin, n'oublie pas d'inclure la variable enregistrée dans l'étape Poser une question (que nous avons précédemment nommée notation) dans le champ Corps de la requête. Cette variable contient les réponses à l'enquête que vous voulez transférer au logiciel de votre choix.
Comme vous pouvez le voir, respond.io facilite le processus de satisfaction du client. Mais les possibilités ne s’arrêtent pas là. Voulez-vous commercialiser, vendre et soutenir avec la première plateforme de messagerie? Inscris-toi dès maintenant pour un compte respond.io !
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