Cách Speedhome gấp đôi số lượng khách hàng mới hàng tháng và giữ chân họ quay lại

Speedhome là một nền tảng cho thuê bất động sản kết nối giữa chủ nhà và người thuê tại Malaysia. Chủ nhà có thể niêm yết bất động sản của họ trên nền tảng miễn phí và người thuê có thể thuê nhà mà không cần phải trả tiền đặt cọc trước, điều này giúp việc chuyển nhà trở nên tiết kiệm hơn.

Speedhome hoạt động như một trung gian giữa chủ nhà và người thuê, cung cấp các dịch vụ như kiểm tra lý lịch, cải tạo nhà và quản lý thanh toán thuê để đảm bảo quá trình thuê diễn ra suôn sẻ.

‍

Vấn đề

Speedhome cần đo lường hiệu suất của nhiều đội ngũ đại lý trong việc trả lời các yêu cầu và giải quyết các cuộc trò chuyện một cách hiệu quả. Tuy nhiên, công ty thiếu một phương pháp đáng tin cậy để theo dõi thông tin này. Để giải quyết thách thức này, Speedhome tìm kiếm một giải pháp có thể chứa số lượng đại lý lớn và có thể cung cấp thông tin về hiệu suất của họ.

Ngoài việc theo dõi hiệu suất, Speedhome cần một nền tảng có thể hỗ trợ các kênh khác nhau mà họ sử dụng để giao tiếp với các bên liên quan. Điều này bao gồm WhatsApp, một kênh tùy chỉnh và các kênh nhắn tin như LINE và Google Business Messages, mà công ty dự định sử dụng trong tương lai.

Speedhome cũng muốn hiểu rõ mức độ hiệu quả của respond.io trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

‍

Giải pháp respond.io.

Speedhome đã thử nghiệm nhiều tùy chọn phần mềm nhằm tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề của mình. Trong số nhiều giải pháp mà họ đã thử, respond.io nổi bật là phần mềm duy nhất kết nối liền mạch tất cả các kênh trong quá trình thiết lập. Vì quá trình diễn ra rất suôn sẻ, điều này đã mang lại cho Speedhome sự tự tin để chọn respond.io làm phần mềm mà họ muốn.

Hợp nhất các kênh giao tiếp với khách hàng trên một nền tảng duy nhất

Với respond.io có khả năng đa kênh, Speedhome có thể tập hợp tất cả các kênh truyền thông của mình vào một nền tảng duy nhất, cho phép các đại lý của mình giao tiếp với khách hàng qua WhatsApp và kênh nhắn tin trong ứng dụng.

Điều này không chỉ giúp các đại lý của Speedhome trả lời khách hàng một cách thuận tiện hơn mà còn đảm bảo kế hoạch mở rộng của công ty trong tương lai ra ngoài Malaysia, nơi mà WhatsApp có thể không được sử dụng rộng rãi.

Vì respond.io hỗ trợ các kênh phổ biến như LINE và Facebook Messenger, Speedhome có thể tiếp tục sử dụng nền tảng để giao tiếp hiệu quả với khách hàng của mình, bất kể vị trí hay kênh giao tiếp ưa thích của họ.

Tự động hóa phân bổ khách hàng

Để thay thế hệ thống định tuyến thủ công cho khách hàng liên hệ với công ty, Speedhome đã tận dụng trình tạo tự động hóa mạnh mẽ và linh hoạt của respond.io để định tuyến khách hàng theo bản chất của yêu cầu của họ một cách hiệu quả.

Khi khách hàng liên hệ với Speedhome, họ có thể chọn một danh mục yêu cầu phù hợp từ một menu trò chuyện như bán hàng, trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ hoạt động, niêm yết và hội thảo trực tuyến. Họ sau đó được tự động chuyển đến đội ngũ tương ứng và được giao cho một đại lý có sẵn.

Quá trình định tuyến khách hàng đã giúp công ty đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng bằng cách nhanh chóng giao cho họ đại lý phù hợp, dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn.

Hiệu suất của đại lý có thể được theo dõi và phân tích

Speedhome đối mặt với thách thức theo dõi hiệu suất của 70 đại lý ở 9 đội - nhiệm vụ mà trước đây không thể thực hiện với hộp thư nhắn tin và sẽ không khả thi khi theo dõi thủ công. Với tất cả các đại lý của mình làm việc trên respond.io, Speedhome có thể dễ dàng đo lường hiệu suất của nhân viên.

Sử dụng Mô-đun Báo cáo và Phân tích, các trưởng nhóm có thể truy cập vào các chỉ số như thời gian mà một nhân viên hỗ trợ mất để phản hồi một yêu cầu hoặc giải quyết một cuộc nói chuyện. Do đó, respond.io đã giúp Speedhome giám sát và phân tích hiệu suất của các đội của mình một cách hiệu quả.

Bán thêm dịch vụ thông qua tin nhắn quảng cáo

Speedhome đã nhận ra tiềm năng tận dụng các kênh nhắn tin tức thời hiện có để quảng bá các dịch vụ bổ sung. Với mục tiêu này, công ty đã sử dụng Mô-đun Phát sóng của respond.io để gửi các tin nhắn quảng cáo được nhắm mục tiêu và bán thêm các dịch vụ như Speedreno (dịch vụ cải tạo và trang trí) và Speedfix (dịch vụ bảo trì nhà cửa).

Việc sử dụng chiến lược này về nhắn tin tức thời đã chứng minh hiệu quả cao, dẫn đến sự gia tăng rõ ràng trong tương tác của khách hàng và việc tiếp nhận các dịch vụ phụ trợ.

Đánh giá phản hồi của khách hàng bằng các khảo sát CSAT

Một tháng sau khi triển khai respond.io, Speedhome muốn xác định hiệu quả của phần mềm quản lý giao tiếp với khách hàng cho các hoạt động của mình. Nền tảng cho thuê tài sản đã tiến hành khảo sát CSAT với khách hàng của mình bằng cách sử dụng các công cụ tự động hóa của respond.io.

Khảo sát CSAT cho kết quả là phản hồi chủ yếu tích cực từ khách hàng của Speedhome, xác thực tác động tích cực của respond.io lên doanh nghiệp của họ.

“Các quy trình làm việc linh hoạt của respond.io là một lợi thế lớn vì nó cho phép chúng tôi thực hiện các thay đổi và thích ứng với nhiều tình huống một cách nhanh chóng. Khả năng nhanh chóng điều chỉnh quy trình làm việc hỗ trợ của chúng tôi đã chứng minh là vô cùng hữu ích. Kết quả là, thời gian phản hồi của chúng tôi đã giảm đáng kể và bây giờ chúng tôi có thể kịp thời giải quyết nhiều tin nhắn của khách hàng trong cùng một khoảng thời gian. Tính năng này, cùng với khả năng nhắn tin đáng tin cậy của respond.io cho phép chúng tôi cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.” – Choong Kwok Ming, Trưởng phòng Sản phẩm, Speedhome

‍

Kết quả

Kể từ khi áp dụng respond.io như phần mềm nhắn tin giao tiếp khách hàng, Speedhome đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể trong tương tác và lòng trung thành của khách hàng. Số lượng khách hàng quay lại hàng tháng đã tăng vọt lên 56%, trong khi số lượng khách hàng mới hàng tháng tăng 122% so với trước đó.

Ngoài ra, cuộc khảo sát CSAT do Speedhome tiến hành đã đạt điểm ấn tượng 71%, điều này làm nổi bật mức độ hài lòng cao của khách hàng.

Những phát triển tích cực này cho thấy việc tận dụng sức mạnh của respond.io đã giúp Speedhome kết nối với khách hàng của mình hiệu quả hơn và xây dựng mối quan hệ lâu dài.