Trung tâm liên lạc Pinnacle tuyển dụng 112 ứng viên mỗi ngày, nhờ vào định tuyến trò chuyện và tự động hóa phân công

Trung tâm liên lạc Pinnacle là trung tâm hỗ trợ cho Beansh, một công ty tuyển dụng có trụ sở tại Kuala Lumpur. Beansh tập trung vào việc tuyển dụng hàng loạt các nhân viên từ cấp sơ cấp đến quản lý trung cấp cho nhiều ngành công nghiệp khác nhau, bao gồm các trung tâm liên lạc và dịch vụ chung. Trong khi đó, Pinnacle chịu trách nhiệm đánh giá tất cả ứng viên và thuyết phục các ứng viên đủ tiêu chuẩn ký hợp đồng với khách hàng của mình.

‍

Vấn đề

Pinnacle có 6 tài khoản ứng dụng WhatsApp Business nhưng quyền truy cập người dùng bị hạn chế ở mỗi tài khoản có nghĩa là chỉ một số ít đại lý có thể trực tuyến cùng một lúc.

Pinnacle muốn mở rộng quyền truy cập nhiều người trên WhatsApp, hợp nhất tất cả các cuộc trò chuyện của ứng viên trên một nền tảng để tăng tính minh bạch và giám sát các đại lý đang làm việc từ xa theo thời gian thực.

‍

Giải pháp Respond.io

Trong quá trình tìm kiếm một nền tảng nhắn tin kinh doanh phù hợp, Pinnacle đã gặp respond.io. Họ đã làm việc với một Giám đốc thành công của khách hàng về các giải pháp sau.

Tất cả các đại lý và cuộc trò chuyện đã được tập trung tại một nơi

Pinnacle đã chia sẻ khách hàng của mình thành 6 tài khoản WhatsApp Business App để dễ dàng tổ chức. Quảng cáo tuyển dụng hiển thị số điện thoại liên quan cho từng khách hàng. Trong khi một số ứng viên đã gọi những số này để sắp xếp phỏng vấn, hơn 85% trong số họ chọn nhắn tin cho các đại lý qua WhatsApp.

Pinnacle đã thuê nhiều đại lý để xử lý lượng lớn cuộc trò chuyện hàng ngày của ứng viên. Tuy nhiên, chỉ có một vài đại lý có thể sử dụng ứng dụng cùng một lúc, điều này cản trở sự phát triển kinh doanh.

Với respond.io, Pinnacle đã tổ chức khách hàng của mình thành bốn không gian làm việc. Sau đó, nó đã nâng cấp tất cả các tài khoản WhatsApp lên WhatsApp API và kết nối từng số WhatsApp với không gian làm việc tương ứng để có chức năng đa người dùng trên kênh. Pinnacle giờ đây có thể lên lịch cho nhiều đại lý cần thiết để xử lý tất cả các cuộc trò chuyện từ một nền tảng.

Đã triển khai định tuyến trò chuyện và phân bổ tự động

Do ứng dụng WhatsApp Business không có phương pháp để định tuyến các cuộc trò chuyện, các ứng viên phải chỉ ra khách hàng mà họ đang nộp đơn tại đầu cuộc trò chuyện. Đại lý sẽ bắt đầu quy trình đủ điều kiện cho khách hàng đó.

Tự động hóa Workflows của respond.io cho phép Pinnacle coi nền tảng này như một hệ thống phân phối cuộc gọi tự động để xử lý nhanh hơn. Một Workflow điều hướng ứng viên trực tiếp đến đội ngũ phù hợp và sử dụng chiến lược phân công vòng tròn để phân công ứng viên cho một đại diện có sẵn. Nếu không có đại diện nào có sẵn, một tin nhắn vắng mặt tự động thiết lập mong đợi về thời gian phản hồi.

Đã tạo ra một điểm tham chiếu duy nhất cho tất cả thông tin

Các đại lý ban đầu làm việc trên điện thoại cá nhân của họ. Khi Pinnacle cung cấp thông tin cập nhật về việc tuyển dụng theo thời gian thực cho khách hàng suốt cả ngày, các quản lý đã gọi cho các đại lý nhiều lần trong ngày để báo cáo tiến độ và điền dữ liệu như số đơn đăng ký hoặc số tuyển dụng thành công vào Google Sheets.

Việc sử dụng respond.io ngay lập tức cải thiện hiệu suất của các báo cáo tiến độ của Pinnacle. Nhìn tổng quát, các quản lý có thể thấy số lượng ứng viên mà các đại diện đang trò chuyện, trong khi một hệ thống gán thẻ xác định những người được tuyển dụng thành công và khách hàng của họ.

Đã bật giám sát trực tiếp và theo dõi hiệu suất

Vì Pinnacle chịu trách nhiệm về việc tuyển dụng khẩn cấp và hàng loạt, tốc độ là rất quan trọng. Các sắp xếp làm việc kết hợp cũng có nghĩa là các đại lý đôi khi làm việc từ xa hoặc bên ngoài. Khi họ đang sử dụng điện thoại cá nhân để nói chuyện với các ứng viên, các quản lý không có tầm nhìn vào những cuộc trò chuyện này.

Bây giờ, các quản lý sử dụng sự kết hợp giữa giám sát trực tiếp và kiểm tra ngẫu nhiên để theo dõi các đại lý. Ngoài việc thu thập các chỉ số như thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết, họ cũng có thể thực hiện các cuộc kiểm toán cuộc trò chuyện định tính để xem cách các đại lý lọc và phân loại các ứng viên.

Khả năng zoom vào và phân tích các cuộc trò chuyện đặc biệt hữu ích khi có kết quả bất thường hoặc đại lý không đạt được chỉ số KPI của họ.

“Chúng tôi luôn di chuyển và respond.io cho phép chúng tôi kiểm tra tình hình thực tế từ bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào, đặc biệt là với ứng dụng di động của nó. Trên một màn hình, tôi có thể thấy ai đang làm việc hiệu quả và ai không đạt được kỳ vọng. Nền tảng này tương đối dễ học và các đại lý có thể làm quen với nó với sự đào tạo tối thiểu. Đây chắc chắn là một công cụ mà chúng tôi thấy mình sẽ sử dụng trong dài hạn.” — Ramesh Singh, CEO của Pinnacle Contact Centre

‍

Kết quả

Việc tập hợp tất cả các đại lý, ứng viên và cuộc trò chuyện trên một nền tảng mang lại cho các quản lý cái nhìn 360° về các sự kiện theo thời gian thực.

Từ việc không có thông tin về thời gian phản hồi và giải quyết, Pinnacle hiện trung bình 1 giờ cho thời gian phản hồi đầu tiên (giảm từ 2 giờ 29 phút khi họ bắt đầu theo dõi). Các đại lý cũng có thể giải quyết các cuộc hội thoại về tuyển dụng trong vòng 46 phút, với sự cải thiện 20% từ các thời gian ban đầu của họ.

Khả năng xem các chỉ số này cũng đã cho phép Pinnacle thiết lập KPI. 14 đại lý của nó mỗi người phải thực hiện tuyển dụng thành công 8 ứng viên mỗi ngày, điều này tương đương với 112 yêu cầu tuyển dụng thành công ở công ty mỗi ngày.

Sự thành công của nó trên WhatsApp đã khuyến khích Pinnacle mở rộng các kênh giao tiếp của mình. Gần đây nó đã kết nối Facebook và Telegram với respond.io.

‍