Đằng sau thành công của Apna: Thời gian giải quyết 30 phút được tiết lộ

Apna, chính thức được biết đến là Apnatime Tech Pvt Ltd, đóng vai trò là cầu nối quan trọng giữa các nhà tuyển dụng và người tìm việc, phục vụ cho đối tượng khách hàng đa dạng từ các doanh nghiệp nhỏ đến các tập đoàn lớn. Công ty tự hào rằng đã giúp 22 triệu người tìm việc có cơ hội việc làm ở 73 thành phố trên khắp Ấn Độ.

‍

Vấn đề

Apna ban đầu cung cấp hỗ trợ qua chat trên website, nhưng phương pháp này có một thiếu sót. Các phiên chat trên website sẽ bị đóng lại khi các nhà tuyển dụng rời khỏi cổng thông tin, và điều này ngăn cản nhân viên gửi cho họ các cập nhật. Để giải quyết vấn đề này, Apna gửi các cập nhật trường hợp cho các nhà tuyển dụng qua WhatsApp API trên một nền tảng nhắn tin bên thứ ba.

Tuy nhiên, giải pháp này đã giới thiệu một vấn đề mới: Các tin nhắn WhatsApp không hiển thị trong giao diện chat của website, khiến cho nhân viên không thể tham khảo chúng để có được bối cảnh khi các nhà tuyển dụng nhắc đến. Hơn nữa, hệ thống trò chuyện trên web không ghi lại lịch sử cuộc trò chuyện, khiến cho nhân viên hỗ trợ càng khó khăn hơn trong việc lấy bối cảnh.

Cuối cùng, các nhà tuyển dụng thường truy cập trò chuyện trên website từ điện thoại di động của họ, nhưng điều này cũng gây ra những thách thức thêm. Giao diện chat của website không hỗ trợ trải nghiệm mượt mà trên các thiết bị điện thoại, khiến nhiều công việc đơn giản như chia sẻ ảnh chụp màn hình trở nên khó khăn. Do đó, các nhà tuyển dụng đã bày tỏ ưa thích của mình đối với việc giao tiếp hai chiều trên WhatsApp.

Để giải quyết những thách thức này, Apna đã quyết định tìm kiếm một giải pháp hỗ trợ đa kênh, với mục tiêu hợp nhất trò chuyện trên website và WhatsApp vào một nền tảng để cung cấp ngữ cảnh cần thiết cho sự hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

‍

Giải pháp respond.io

Sau khi đánh giá nhiều lựa chọn khác nhau, Apna đã chọn gói Doanh Nghiệp của respond.io. Quyết định này đã được củng cố nhờ vào các tính năng toàn diện của respond.io, tích hợp liền mạch với phần mềm hiện có của Apna và đà phát triển ấn tượng của nó.

Các giải pháp sau đây đã được thực hiện.

WhatsApp Business API đã được kết nối như một kênh

Việc tích hợp WhatsApp Business API với respond.io đã cải thiện đáng kể khả năng giao tiếp với các tuyển dụng viên. Khả năng đa phương tiện của WhatsApp giúp việc giao tiếp trở nên dễ dàng, và việc chia sẻ ảnh chụp màn hình để cung cấp ngữ cảnh cũng không còn là một vấn đề.

Hơn nữa, giờ đây các nhân viên có thể theo dõi với các nhà tuyển dụng bất cứ lúc nào qua WhatsApp, điều mà trước đây không thể thực hiện qua trò chuyện trên web. Bằng cách kết nối WhatsApp Business API với respond.io, Apna đã đạt được những cuộc trò chuyện hiệu quả và hài lòng hơn giữa các nhà tuyển dụng và đại diện hỗ trợ.

Các Kênh Nhắn Tin đã được hợp nhất trong một Hộp Thư Đa Kênh.

Apna đã tích hợp liền mạch WhatsApp Business API và web chat vào hộp thư đa kênh của respond.io và rất ngạc nhiên khi phát hiện ra rằng email cũng là một kênh được hỗ trợ. Nhận ra những lợi ích của quản lý cuộc trò chuyện tối ưu, Apna đã nhanh chóng đưa email vào chiến lược đa kênh của mình.

Cách tiếp cận đa kênh mới của Apna không chỉ cải thiện hoạt động của nó mà còn định vị nó cho sự phát triển trong tương lai. Với khả năng xử lý nhiều kênh giao tiếp trong một hộp thư trung tâm, Apna giờ đây đã sẵn sàng để quản lý hiệu quả một cơ sở người dùng đang tăng và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cho các dịch vụ của mình, cũng như mở rộng đội ngũ nhanh chóng.

Hồ sơ khách hàng toàn diện và lịch sử thảo luận cung cấp ngữ cảnh chỉ trong một cái nhìn

Quản lý các cuộc trò chuyện trên nhiều nền tảng gặp một thách thức lớn: Hồ sơ nhà tuyển dụng và lịch sử trò chuyện bị cô lập. Điều này làm cho việc nắm bắt ngữ cảnh trở nên khó khăn. Ngoài ra, đội ngũ hỗ trợ của Apna hiện có thể hợp nhất hồ sơ liên hệ và lịch sử cuộc trò chuyện trên các kênh, tạo ra một câu chuyện khách hàng duy nhất.

Ngoài ra, Apna còn có quyền truy cập vào nhiều thông tin về khách hàng trong Mô-đun Tin nhắn của respond.io. Khi một nhà tuyển dụng liên hệ với công ty, các nhân viên hỗ trợ có thể thấy các tương tác trong quá khứ qua các kênh nhắn tin khác nhau trong một mạch trò chuyện duy nhất.

Với việc truy cập trực tiếp vào ngữ cảnh khách hàng như chưa từng có, đội ngũ hỗ trợ của Apna không chỉ có thể giải quyết các trường hợp nhanh chóng mà còn có thể cung cấp sự hỗ trợ có thông tin và cá nhân hóa hơn.

”Respond.io cung cấp một giải pháp trò chuyện có thể mở rộng, linh hoạt và đáng tin cậy trong giai đoạn tăng trưởng nhanh chóng của chúng tôi, cho phép chúng tôi hỗ trợ hàng nghìn nhà tuyển dụng mỗi ngày. Công nghệ tiên tiến của nó tạo điều kiện cho các cuộc trò chuyện ổn định và hiệu quả cùng với đội ngũ của chúng tôi, điều này giúp các nhà tuyển dụng tối ưu hóa quy trình tuyển dụng của họ và tạo niềm tin vào nền tảng của chúng tôi." — Zoyeb Batliwala, Giám đốc Thành công Nhà tuyển dụng tại Apna.

‍

Kết quả

Sự hợp tác của Apna với respond.io đã biến đổi chiến lược giao tiếp của nó với các nhà tuyển dụng và tạo ra những kết quả đáng chú ý. Bằng cách tích hợp WhatsApp Business API, web chat và email vào một hộp thư omnichannel thống nhất, Apna đã cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng của mình.

Các chỉ số nói lên nhiều điều. Giờ đây, với bối cảnh, đội ngũ hỗ trợ của Apna đã đạt được thời gian phản hồi đầu tiên ấn tượng dưới 5 phút cho 80% khách hàng, cho thấy cam kết về dịch vụ khách hàng nhanh chóng và tận tâm.

Thời gian giải quyết dưới 30 phút cho 80% khách hàng thể hiện khả năng của Apna trong việc giải quyết hiệu quả các yêu cầu và mối quan tâm của người dùng.

Điều đáng chú ý nhất là tỷ lệ hài lòng của khách hàng vượt qua 80% là bằng chứng cho sự thành công của Apna trong việc áp dụng các công cụ của respond.io và khả năng đáp ứng cũng như vượt kỳ vọng của khách hàng. Điều này nhấn mạnh tác động tích cực của việc giao tiếp được tối ưu hóa cho dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tuyển dụng nhân tài.

‍