Как Speedhome удвоила количество новых клиентов в месяц и удерживает их

Speedhome — это платформа аренды недвижимости, которая соединяет владельцев и арендаторов в Малайзии. Владельцы могут размещать свои объекты на платформе бесплатно, а арендаторы могут арендовать жилье без предоплаты, что делает переезд более доступным для них.

Speedhome выступает посредником между владельцами и арендаторами и предоставляет услуги, такие как проверка биографических данных, ремонт жилья и управление арендными платежами, чтобы обеспечить плавный процесс аренды.

‍

Проблема

Speedhome нужно было измерить производительность нескольких команд операторов в ответах на запросы и эффективном разрешении разговоров. Однако компании не хватало надежного метода для отслеживания этой информации. Чтобы решить эту проблему, Speedhome искала решение, которое могло бы вместить большое количество операторов и предоставлять информацию о их производительности.

В дополнение к отслеживанию производительности, Speedhome требовала платформу, которая могла бы поддерживать различные каналы, используемые для общения со сторонами. К ним относятся WhatsApp, пользовательский канал и каналы обмена сообщениями, такие как LINE и Google Business Messages, которые компания планирует использовать в будущем.

Speedhome также хотел понять, насколько эффективен respond.io в улучшении клиентского опыта.

‍

Решение respond.io

Speedhome экспериментировала с различными вариантами программного обеспечения в поисках ответа на свои проблемы. Из множества решений, которые она пробовала, respond.io выделялось как единственное программное обеспечение, которое без проблем соединяло все каналы во время настройки. Поскольку процесс прошел так гладко, это дало Speedhome уверенность в том, чтобы выбрать respond.io в качестве своего программного обеспечения.

Консолидированные каналы коммуникации клиентов на одной платформе

С помощью respond.io и многоканальных возможностей Speedhome смогла объединить все свои каналы связи на одной платформе, позволяя своим операторам общаться с клиентами через WhatsApp и свой внутренний канал обмена сообщениями.

Это не только сделало более удобным для операторов Speedhome отвечать своим клиентам, но и обеспечило защиту планов экспансии компании за пределы Малайзии, где WhatsApp может быть не так широко используем.

Поскольку respond.io поддерживает популярные каналы, такие как LINE и Facebook Messenger, Speedhome может продолжать использовать платформу для эффективного общения со своими клиентами, независимо от их местоположения или предпочитаемого канала.

Автоматизировано распределение клиентов

Чтобы заменить свою систему ручного маршрутизирования клиентов, которые обращаются в компанию, Speedhome использовал мощный и гибкий конструктор автоматизации от respond.io для эффективного маршрутизирования клиентов в зависимости от характера их запроса.

Когда клиенты обращаются в Speedhome, они могут выбрать соответствующую категорию запроса из меню чата, такую как продажи, клиентский опыт, поддержка операций, размещение и вебинары. Они затем автоматически направляются в соответствующую команду и назначаются доступному оператору.

Процесс маршрутизации клиентов позволил компании лучше удовлетворять потребности своих клиентов, быстро назначая нужного оператора, что привело к более высоким уровням удовлетворенности клиентов.

Производительность операторов можно отслеживать и анализировать

Speedhome столкнулся с задачей мониторинга производительности 70 операторов в 9 командах, что было невозможно сделать с помощью предыдущего почтового ящика для сообщений и было бы непрактично отслеживать вручную. С всеми операторами, работающими на respond.io, Speedhome легко мог измерять производительность своих сотрудников.

С помощью модуля отчетов и аналитики лидеры команд получили доступ к таким метрикам, как время, которое оператор тратил на ответ на запрос или разрешение разговора. В результате respond.io позволил Speedhome эффективно контролировать и анализировать производительность своих команд.

Дополнительные услуги продавались через рекламные сообщения

Speedhome осознала потенциал использования своих существующих каналов мгновенных сообщений для продвижения дополнительных услуг. Имейте это в виду, компания использовала модуль трансляций respond.io для отправки целевых рекламных сообщений и дополнительных услуг, таких как Speedreno (услуга по обустройству и ремонту) и Speedfix (услуга по обслуживанию дома).

Это стратегическое использование мгновенных сообщений оказалось очень эффективным, что привело к заметному увеличению вовлеченности клиентов и спроса на эти дополнительные услуги.

Оценка обратной связи клиентов с помощью опросов CSAT

Через месяц после внедрения respond.io, Speedhome хотела определить эффективность программного обеспечения для управления коммуникацией с клиентами в своей деятельности. Платформа аренды недвижимости провела опрос CSAT среди своих клиентов, используя инструменты автоматизации respond.io.

Опрос CSAT дал в основном положительные отзывы от клиентов Speedhome, что подтверждает положительное влияние respond.io на его бизнес.

«Гибкие рабочие процессы respond.io — это большое преимущество, поскольку они позволяют нам быстро вносить изменения и адаптироваться к различным ситуациям. Возможность быстро изменять наш рабочий процесс поддержки оказалась крайне полезной. В результате наши времена ответов значительно сократились, и теперь мы можем своевременно обрабатывать больше сообщений от клиентов в то же самое время. Эта функция, вместе с надежными возможностями обмена сообщениями respond.io, позволяет нам предоставлять лучшие клиентские впечатления.» – Чунг Квок Мин, глава продукта Speedhome

‍

Результаты

С тех пор как Speedhome приняла respond.io в качестве своего программного обеспечения для обмена сообщениями, компания наблюдает заметный рост вовлеченности и лояльности клиентов. Число возвращающихся клиентов в месяц возросло до 56%, в то время как количество новых клиентов за месяц увеличилось на 122% по сравнению с предыдущими показателями.

Кроме того, опрос CSAT, проведенный Speedhome, дал впечатляющий балл 71%, что подчеркивает высокий уровень удовлетворенности среди ее клиентов.

Эти положительные достижения демонстрируют, как использование возможностей respond.io позволило Speedhome эффективнее устанавливать связь с клиентами и строить долгосрочные отношения.