Сокращение времени разрешения ShareChat вдвое: автоматизация respond.io решает задачу!

ShareChat для создателей — это программа поддержки создателей индийского гиганта социальных медиа ShareChat. Она помогает отобранным высокоэффективным создателям контента и агрегаторам улучшить их контент и просмотры через образовательные сессии и ежедневные кампании по взаимодействию. Программа насчитывает 50 000 создателей, которые делятся контентом с более чем 180 миллионами активных пользователей в месяц на ShareChat.

‍

Проблема

ShareChat — крупнейшее в Индии приложение для социальных сетей. Чтобы конкурировать с глобально популярными приложениями социальных медиа в стране, он полагается на оригинальный и агрегированный контент высокого качества. Поэтому его программа для создателей критически важна для вовлеченности аудитории и лояльности.

Тем не менее, управление коммуникацией в таком масштабе является настоящим подвигом. Агенты использовали свои личные номера WhatsApp для общения с создателями через 1:1 и групповые чаты без четких правил о том, что говорить и как это говорить.

Приоритетами ShareChat было разработать набор процессов для стандартизации методов и сообщений связи. Он также хотел обеспечить видимость этих разговоров. В идеале, все это можно было бы достичь с помощью одного программного обеспечения или платформы.

‍

Решение respond.io

Дочерняя компания ShareChat, Moj, использовала respond.io для своей программы обучения Moj для создателей. ShareChat для создателей работал с персональным менеджером поддержки respond.io, чтобы адаптировать набор решений для бизнес-мessaging.

Коммуникация создателей была реорганизована для повышения эффективности

Сначала ShareChat для создателей решил обновить свою структуру коммуникаций. Его ключевыми заинтересованными сторонами являются создатели и агрегаторы, которые производят контент на 15 языках в 9 жанрах, таких как развлечение, спорт, новости, юмор и стиль жизни.

Он создал два Проекта на respond.io, чтобы разделить коммуникацию между оригинальными создателями и агрегаторами контента. Затем он создал команды для каждого жанра на каждом языке. Теперь 200 внутренних агентов обрабатывают оригинальных создателей, в то время как 30 агентов из внешнего агентства контролируют коммуникацию агрегаторов, все на respond.io.

Поскольку внутренние и внешние команды имеют автономные Проекты, они отправляют любые сложные запросы, которые они получают на respond.io, как уведомления в Slack для полной видимости, сотрудничества и согласования между обеими сторонами, когда это необходимо.

Вся коммуникация в WhatsApp была объединена на одном номере WhatsApp

Агенты изначально общались с создателями и агрегаторами через свои личные номера WhatsApp. Однако программа ShareChat для создателей быстро выросла, и вскоре было более 200 номеров телефонов агентов, связанных с брендом.

Менеджеры не имели информации о этих взаимодействиях. Записи чатов, заблокированные на личных телефонах, также делали невозможными передачи, если агенты отсутствовали или покидали компанию.

ShareChat для создателей подключил аккаунт WhatsApp API к respond.io для мультипользовательского доступа и зарегистрировал всех операторов на платформе. Это дало бренду один проверенный номер WhatsApp для доверия. Чтобы стандартизировать свои сообщения, он отправляет обновления создателям через заранее одобренные Шаблоны сообщений WhatsApp.

Рассылки WhatsApp заменили группы WhatsApp для персонализированной коммуникации в большом масштабе

Чтобы стимулировать создание контента по актуальным темам для повышения вовлеченности, ShareChat для создателей ежедневно транслировал кампании для создателей через внутренние сообщения в ShareChat. Он также запустил группы WhatsApp для обсуждения этих кампаний.

Однако обсуждения часто уходили в сторону, и агентам приходилось индивидуально следить за создателями, чтобы решить их вопросы.

Теперь массовая рассылка происходит исключительно через рассылки WhatsApp. Это позволяет ShareChat для создателей общаться в большом масштабе, персонализировать взаимодействия и решать индивидуальные проблемы. Он отправляет в среднем от 90 000 до 140 000 сообщений для рассылки в день аудиториям, сегментированным по жанрам и языкам.

Аналитика данных предоставляет информацию о времени доставки рассылок и ошибках, в то время как ответы контактов легко отслеживать с помощью Модуля сообщений respond.io.

Автоматизация была внедрена для уменьшения нагрузки

Агенты вручную отвечали на часто задаваемые вопросы, такие как как улучшить просмотры контента и вовлеченность. Это было не только утомительно, но и отвлекало время от более важных задач.

Чтобы минимизировать эти повторяющиеся задачи, ShareChat для создателей использует автоматизацию рабочего процесса respond.io, чтобы автоматически направлять такие запросы к своему руководству в приложении. Это увеличивает время, проведенное в приложении, и использует существующий и тщательный ресурс для создателей.

Редкие или более сложные запросы направляются к человеческим агентам. Создатели и агрегаторы идентифицируются по жанру их контента и языку, и Потоки автоматически направляют их к правильной команде и назначают их оператору.

Видимость разговоров была обеспечена для подотчетности

Консолидация всей коммуникации создателей и агрегаторов на одной платформе обеспечила полную прозрачность обсуждений. Впервые менеджеры смогли оценить производительность агентов как на уровне команды, так и индивидуально, от содержания всех взаимодействий до времени отклика и разрешения.

Это заставило агентов быть более ответственными за результаты общения. В дополнение к сотрудничеству между коллегами через Slack по сложным запросам, менеджеры также могут вмешаться и направлять разговоры по respond.io в реальном времени, если это необходимо.

«До использования respond.io наша структура коммуникации была довольно хаотичной, и нам приходилось полагаться на личные отчеты агентов, чтобы оценить их прогресс. Respond.io внедрил прозрачность в коммуникациях и производительности в нашем рабочем процессе. Его пользовательский интерфейс дружелюбен, а гибкость его автоматизации легко удовлетворяет наши кейсы. Наконец, это помогает нам улучшить связь с создателями, а следовательно, и их результаты, в темпе и масштабе, которые мы имели в виду. — Кулдип Модх, менеджер по стратегии и операциям в ShareChat

‍

Результаты

Упрощение точки контакта до одного номера WhatsApp и стандартизация сообщений позволили ShareChat for Creators развить сильную идентичность и голос бренда. В условиях растущей конкуренции в сфере контента и непрерывного масштабирования программы это постоянство будет вдохновлять доверие среди создателей и агрегаторов.

Автоматизация общих ответов позволяет операторам концентрироваться на запросах высокой приоритетности, снижая среднее время первого ответа с 23 часов до 18 часов, а время разрешения с 31 часа до 17 часов.

Тем временем переход на рассылки через WhatsApp гарантирует, что создатели и агрегаторы с большей вероятностью увидят их, так как это самый популярный мессенджер в Индии. Конверсии неактивных создателей в активных увеличились с 2% в сообщениях внутри приложения до 14% в рассылках WhatsApp.

Следуя этому успеху, ShareChat для создателей разрабатывает систему управления клиентами, которая может быть интегрирована с respond.io для более эффективного управления создателями.

‍