Автоматизировав 40% своих задач, Moj для создателей увеличивает время разрешения на 94%.

Moj для создателей - это программа обучения индийского сервиса обмена видео Moj. Она предоставляет избранным видеосоздателям инструменты и навыки, чтобы стать влиятельными личностями Moj через технические и креативные курсы, коучинг и наставничество. Бренд также проводит мастер-классы по трендам и продвинутые курсы для опытных создателей.

‍

Проблема.

Как быстрорастущий бренд, Moj для создателей должен был обеспечить надежное общение с создателями как можно быстрее. Выбранная платформа должна была работать в широком масштабе и поддерживать несколько команд, а также охватывать огромную многоязычную аудиторию, распределенную по Индии.

Помимо поддержки 1:1 разговоров на нескольких местных языках, она хотела сегментировать группы аудитории и отправлять индивидуальные рассылки. Она также должна была контролировать своих аутсорсинговых операторов удаленно. В долгосрочной перспективе бренд планировал автоматизировать большинство своих процессов для повышения эффективности и уменьшения зависимости от операторов.

‍

Решение respond.io

Moj для создателей опросил несколько поставщиков решений на рынке. Она выбрала respond.io, так как его настройка была относительно простой, и операторы могли быстро начать общаться с создателями.

WhatsApp API была подключена к центральному почтовому ящику

Поскольку WhatsApp является самой популярной мессенджер-приложением в Индии, это было естественным выбором для канала коммуникации.

Moj для создателей подключил WhatsApp API к почтовому ящику respond.io, чтобы несколько команд операторов могли инициировать и отвечать на разговоры. Это включает 15 команд, предоставляющих поддержку 200 000 создателям на 15 языках — все это с одного номера WhatsApp.

Рутинные задачи в операциях были автоматизированы

Хотя такие функции, как предустановленные ответы, повышают эффективность разговоров, общее количество ежедневных разговоров сложно обрабатывать вручную. Moj для создателей использовал конструктор автоматизации рабочих процессов respond.io для автоматизации нескольких процессов и этапов в пути создателей.

Это включает полностью автоматизированный процесс онбординга, маршрутизацию чата по языку и этапу программы, распределение по принципу round-robin доступному оператору и эскалацию поддержки. С помощью HTTP-запросов бренд может интегрировать Google Sheets для записи данных, когда это необходимо.

Создатели были сегментированы для рекламных сообщений и уведомлений

Moj для создателей категоризирует создателей по языку, жанру контента, местоположению и этапу в программе, среди прочего. Это позволяет сегментировать создателей для рассылок, чтобы продвигать такие события, как мастер-классы по жанрам, или отправлять массовые обновления для определенных курсов.

Бренд также регулярно проводит челленджи и использует переменные и HTTP-запросы для уведомления победителей.

Операторов можно контролировать удаленно и назначать KPI

Поскольку она аутсорсит свою поддержку, Moj для создателей нуждается в видимости разговоров агентов с создателями и их результатами. Respond.io позволила менеджерам контролировать текущие разговоры, вмешиваться, чтобы направить операторов, если им нужна помощь, и отслеживать такие метрики, как время первого ответа и время разрешения через аналитические данные.

Теперь бренд устанавливает ключевые показатели эффективности (KPI), чтобы еще больше сократить время разрешения и улучшить качество поддержки.

“Respond.io быстро улучшил нашу производительность, и мы все еще не реализовали весь потенциал платформы. При той скорости, с которой мы движемся, это обязательно произойдет. Рабочие процессы стали для нас революцией. В конечном итоге мы хотим сократить нашу зависимость от операторов и автоматизировать большую часть общения, если это не чувствительный или срочный вопрос. Мы уверены, что respond.io позволит нам сделать это быстро и в масштабах.” — Ромел Радж Кришна, Ассоциированный Менеджер Moj для создателей

‍

Результаты

Поскольку Moj для создателей работает как с начинающими, так и успешными талантами, ему необходимо поддерживать полный жизненный цикл создателей и строить долгосрочные отношения с ними через мгновенные сообщения.

Moj для создателей отправляет более 20 000 целевых рассылок в день, чтобы держать создателей в курсе своей программы и событий. Корректируя свои стратегии с помощью инструментов respond.io, Moj для создателей сократил время разрешения поддержки с 38 часов до менее чем 2 часов — впечатляющее улучшение на 94%.

Respond.io позволяет ему создать именно тот опыт для создателей, который он хочет, с настраиваемой комбинацией автоматизации, аналитики и человеческого участия. Бренд успешно автоматизировал 40% своих процессов с помощью рабочих процессов для более быстрой реализации задач. Тем не менее, он сохраняет доступ к человеческому оператору для более личного взаимодействия в сложных случаях поддержки.

Хотите настроить подобное решение для своей компании? Связаться с нами сегодня.

‍