Jagoan Hosting увеличил оценку CSAT до 93% благодаря внедрению мощных рабочих процессов

Индонезийский веб-хостинг провайдер Jagoan хостинг, принадлежащий ИТ-компании PT Beon Intermedia, обеспечивает регистрацию доменов, создание веб-сайтов, а также облачные и веб-хостинг. Он обслуживает малые и средние предприятия (МСП) в Юго-Восточной Азии.

‍

Проблема

Большинство запросов на продажи и обслуживание клиентов Jagoan Hosting поступают через веб-чат и WhatsApp, самый популярный канал обмена сообщениями в регионе. Однако ее поставщик решений предоставил доступ к API WhatsApp через третьи лица. Поэтому он не смог решить проблемы и не смог поддержать проблемы, возникшие на канале.

Jagoan Hosting необходим надежный поставщик API WhatsApp и платформа обмена сообщениями, которая могла бы отправлять и получать сообщения через WhatsApp. В идеале, платформа поддерживала бы несколько каналов, чтобы консолидировать все разговоры клиентов в одном месте.

‍

Решение respond.io

После опроса нескольких поставщиков WhatsApp API, Jagoan Hosting нашла перспективную платформу с мощной автоматизацией. Она зарегистрирована на счет respond.io и выполнила следующие решения.

Централизованы каналы обмена сообщениями и соответствующие группы

Jagoan Hosting широко представлен в Telegram, Facebook Messenger и Instagram, где публикует обновления бренда и соответствующий контент. Ее Telegram канал выступает как форум сообщества для обмена интересами и взаимодействия друг с другом.

По совету respond.io хостинг Jagoan Hosting переключил поставщиков WhatsApp API для получения необходимой поддержки. Затем она подключила свои социальные сети и учетные записи для мгновенных сообщений к respond.io для отправки всех сообщений клиенту в центральный ящик.

И наконец, группа по вопросам социальных средств массовой информации, поддержки клиентов и отношений с клиентами подключилась к respond.io. Теперь команды обрабатывают взаимодействие с клиентами по всем каналам с одной платформы.

Чат был создан для продаж и общих запросов

Поскольку потенциальные клиенты просматривают сайт Jagoan Hosting, чтобы увидеть, отвечает ли он их потребностям, бренд использует веб-чат для адресных запросов, которые у него есть. Он решил разместить свой веб-чат на respond.io вместо отдельного провайдера для того, чтобы эти запросы также передавались в общий ящик.

Бренд создал виджет веб-чата на respond.io и добавил его на все целевые страницы. Клиенты просто нажмите на виджет, чтобы поговорить с "байтами продаж", или агентом поддержки клиентов.

Эксклюзивные каналы были назначены для поддержки пользователей

Jagoan Hosting автоматически регистрирует клиентов, которые регистрируются в клубе участников. Они пользуются исключительными привилегиями, включая доступ к частным каналам поддержки для круглосуточной помощи со стороны команды взаимоотношений с клиентами.

Пользователи могут войти на сайт, чтобы получить доступ к частному веб-чату или сообщению «Jovita», пользователю поддержки компании WhatsApp, для мгновенной поддержки. Предлагая пользователям 24/7 помощь по предпочитаемым каналам, они чувствуют себя особенными и хорошо выглядят.

Автоматизация была внедрена для сегмента, проверки и маршрута клиентов

Чтобы избавить агентов от выполнения повторяющихся задач, Jagoan хостинг автоматизировал определенные процессы на respond.io. Автоматизированные рабочие процессы классифицируют контакты в соответствии с их стадией в поездке клиента. Затем направляет чаты в соответствующую команду, а назначает их агентам с наименьшим количеством открытых разговоров для быстрого реагирования.

Рабочий процесс также проверяет личность пользователей, прежде чем предоставить им доступ к каналу WhatsApp. Хотя вход на сайт обеспечивает только пользователи могут использовать эксклюзивный веб-чат, WhatsApp требуется специальный метод верификации.

Теперь, когда контакт пытается общаться с Jovita в WhatsApp, HTTP request автоматически проверяет их номер телефона во внутренней базе данных Jagoan Hosting для подтверждения их статуса членства. Проверенные члены назначаются агенту, в то время как нечлены получают сообщение «доступ запрещен».

Метрики эффективности отслеживаются и экспортируются для анализа

Модуль respond.io Reports Module контролирует нагрузку агентов и показатели работы, такие как время первого ответа и разрешения в режиме реального времени. Он также отслеживает долгосрочные тенденции разговора, такие как самое рабочее время для поддержки в день или неделю.

Тем не менее, Jagoan Hosting хочет использовать существующую систему измерения производительности. Она создала рабочий поток, который автоматически экспортирует данные об эффективности respond.io в свой инструмент BI-анализа для анализа.

Бренд также использует Workflows для отправки опросов удовлетворенности клиентов (CSAT) и экспортирует результаты в Google Таблицы для табулирования. Это дает ценное представление об опыте работы с клиентами и определяет области совершенствования для повышения лояльности и адвокации клиентов.

Гибкость решений respond.io позволяет нам настраивать использование платформы для удовлетворения специфических потребностей. Мне очень нравится способность запрашивать и голосуть желаемых возможностей. Она показывает, что respond.io хочет понимать реальные потребности пользователей и графики своего пути вперед в соответствии с настоящими отзывами. Я порекомендовал платформу друзьям и коллегам, что очень хваляет». — Энди Новианто, менеджер операционных систем PT Beon Intermedia

‍

Результаты

Поскольку Jagoan Hosting подписался на respond.io и включил поставщиков WhatsApp API, у Jagoan Hosting было несколько технических проблем на WhatsApp и других каналах. Он присваивает это на стабильность платформы сообщений и на поддержку, которую он получает от команды «Успех клиентов».

Как следствие, агенты работают на 52% продуктивнее и могут общаться с более высоким объемом разговоров, чем раньше. Это позволяет бренду сосредоточиться на расширении клиентской базы и предоставлении исключительных услуг членам.

Использование автоматизации и принятие стратегических решений на основе имеющихся данных и идей привело к таким усовершенствованиям, как сокращение на 20% времени ожидания службы. Быстрое внимание со стороны агентов и эффективных решений, безусловно, приятные клиенты. Хостинг Jagoan Hosting теперь усредняет 93% баллов CSAT.

‍