Jagoan Hosting увеличил оценку CSAT до 93% благодаря внедрению мощных рабочих процессов

Индонезийский веб-хостинг-провайдер Jagoan Hosting, принадлежащий ИТ-компании PT Beon Intermedia, предоставляет услуги регистрации доменов, создания веб-сайтов и облачного и веб-хостинга. Он обслуживает малые и средние предприятия (МСП) по всему Юго-Восточной Азии.

‍

Проблема

Большинство продаж и запросов в службу поддержки клиентов Jagoan Hosting поступает через веб-чат и WhatsApp, самый популярный канал обмена сообщениями в регионе. Однако их поставщик решений предоставил доступ к API WhatsApp через третью сторону. Поэтому они не могли устранять неполадки или предоставлять поддержку по вопросам, возникающим на канале.

Jagoan Hosting нуждался в надежном поставщике API WhatsApp и платформе обмена сообщениями, которая могла бы отправлять и получать сообщения через WhatsApp. Идеально было бы, чтобы платформа поддерживала несколько каналов, чтобы можно было консолидировать все свои разговоры с клиентами в одном месте.

‍

Решение respond.io

После опроса нескольких поставщиков API WhatsApp Jagoan Hosting нашел многообещающую омниканальную платформу с мощной автоматизацией. Они зарегистрировались для получения аккаунта respond.io и реализовали следующие решения.

Каналы обмена сообщениями и соответствующие команды были централизованы

Jagoan Hosting имеет сильное присутствие в Telegram, Facebook Messenger и Instagram, где публикует обновления бренда и соответствующий контент. Его канал в Telegram служит сообществом для участников, чтобы делиться общими интересами и взаимодействовать друг с другом.

По совету respond.io Jagoan Hosting сменил поставщиков API WhatsApp, чтобы получить необходимую поддержку. Затем они подключили свои аккаунты в социальных сетях и мессенджерах к respond.io, чтобы перенаправить все сообщения клиентов в центральный почтовый ящик.

Наконец, они интегрировали свои команды в социальных сетях, поддержки клиентов и управления клиентскими отношениями в respond.io. Теперь команды обрабатывают взаимодействия с клиентами через все каналы с одной платформы.

Веб чат был создан для продаж и общих запросов

Поскольку потенциальные клиенты просматривают веб-сайт Jagoan Hosting, чтобы увидеть, удовлетворяет ли он их потребности, бренд использует веб чат для обработки запросов, которые могут возникнуть. Он выбрал размещать свой веб-чат на respond.io, а не у отдельного поставщика, так что эти запросы также приходили в общий почтовый ящик.

Бренд создал виджет веб-чата на respond.io и добавил его на все свои целевые страницы. Клиенты просто нажимают на виджет, чтобы поговорить с «другом по продажам» или оператором поддержки клиентов.

Эксклюзивные каналы были предназначены для поддержки членов

Jagoan Hosting автоматически зачисляет клиентов, которые подписываются на его услуги, в клуб членов. Они наслаждаются эксклюзивными привилегиями, включая доступ к частным каналам поддержки для круглосуточной помощи от команды управления клиентскими отношениями.

Члены могут войти на сайт, чтобы получить доступ к частному веб-чату или отправить сообщение «Джовите», персонажу поддержки WhatsApp бренда, для мгновенной помощи. Предоставление членам помощи 24/7 на предпочитаемых ими каналах гарантирует, что они чувствуют себя особенными и хорошо заботятся о них.

Автоматизация была внедрена для сегментации, проверки и маршрутизации клиентов

Чтобы освободить операторов от выполнения повторяющихся задач, Jagoan Hosting автоматизировал определенные процессы на respond.io. Автоматизированные рабочие процессы классифицируют контакты в зависимости от стадии их пути клиента. Затем он маршрутизирует чаты соответственно в правильную команду и назначает их операторам с наименьшим количеством открытых разговоров для оперативной реакции.

Рабочий процесс также проверяет идентичность членов перед тем, как предоставить им доступ к каналу WhatsApp только для членов. В то время как вход на сайт гарантирует, что только члены могут использовать эксклюзивный веб-чат, WhatsApp требует специального метода проверки.

Теперь, когда контакт пытается связаться с Джовитой в WhatsApp, HTTP-запрос автоматически проверяет их номер телефона в внутренней базе данных Jagoan Hosting, чтобы подтвердить их статус членства. Проверенные члены назначаются оператору, в то время как незарегистрированные получают сообщение «доступ запрещен».

Метрики производительности отслеживаются и экспортируются для анализа

Модуль Отчетов respond.io отслеживает загрузку операторов и метрики производительности, такие как время первого ответа и решения, в реальном времени. Он также отслеживает долгосрочные тенденции разговоров, такие как самые загруженные часы поддержки в день или неделю.

Однако Jagoan Hosting хотел использовать свою существующую систему оценки производительности. Они создали рабочий процесс, который автоматически экспортирует данные производительности из respond.io в их инструмент бизнес-аналитики для анализа.

Бренд также использует Рабочие процессы для отправки опросов удовлетворенности клиентов (CSAT) и экспортирует результаты в Google Sheets для табуляции. Это предоставляет ценные инсайты о клиентском опыте и указывает области для улучшения для увеличения лояльности и поддержки клиентов.

«Гибкость решений respond.io позволяет нам настраивать использование платформы под наши специфические нужды. Мне действительно нравится возможность запрашивать и голосовать за желаемые функции. Это показывает, что respond.io хочет понять реальные потребности пользователей и строит свой путь вперед на основе искренней обратной связи. Я рекомендовал платформу друзьям и коллегам, что действительно является высоким похвалой.» — Энди Новианто, операционный менеджер PT Beon Intermedia

‍

Результаты

С тех пор как они подписались на respond.io и сменили провайдеров API WhatsApp, Jagoan Hosting столкнулся с небольшими техническими проблемами в WhatsApp и других каналах. Они приписывают это стабильности платформы обмена сообщениями и поддержке, которую получают от команды Успеха Клиента respond.io.

В результате операторы стали на 52% более продуктивными и могут обрабатывать большее количество разговоров, чем раньше. Это позволяет бренду сосредоточиться на увеличении своей клиентской базы и предоставлении исключительного сервиса членам.

Использование автоматизации и стратегических решений на основе доступных данных и аналитики привело к улучшениям, таким как 20% сокращение времени ожидания обслуживания. Своевременное внимание со стороны операторов и эффективные решения явно радуют клиентов. Теперь Jagoan Hosting в среднем получает впечатляющий результат 93% в оценках CSAT.

‍