Как H&H Skincare повысила лояльность клиентов до 60%

H&H Skincare продает высококачественные продукты для ухода за кожей в физических магазинах по всей Индонезии и в интернет-магазинах, таких как Shopee, Lazada и Tokopedia.

То, что отличает H&H Skincare от конкурентов, - это уникальное предложение: 24-часовая консультация и поддержка для клиентов. Бренд гордится экспертной консультацией и поддержкой, гарантируя правильное и эффективное использование продуктов клиентами для достижения желаемых результатов.

Помимо общения с клиентами через WhatsApp, Instagram и Facebook, H&H Skincare проводит 24-часовой прямой эфир на TikTok, продвигая свои продукты и отвечая на вопросы. Этот уровень доступности помог бизнесу создать лояльную клиентскую базу.

‍

Проблема

В начале 2022 года H&H Skincare получила большую популярность, открыв больше каналов для общения с клиентами. Большее количество каналов означало больше возможностей для взаимодействия, что, к сожалению, привело к первой серьезной проблеме компании – узкому месту в обслуживании клиентов, особенно в WhatsApp.

H&H Skincare сложно было справляться с большим объемом запросов, которые она получала каждый день, что перегружало единственного оператора, нанятого для их обработки. Расширение рабочей силы было необходимо, но приложение WhatsApp Business, которое может поддерживать одновременно до 4 устройств и операторов, было недостаточным.

Чтобы удовлетворить свои потребности, H&H Skincare обновила систему до WhatsApp API, которое поддерживает несколько устройств и операторов одновременно. Поскольку WhatsApp API требует стороннюю платформу для отправки и получения сообщений, H&H Skincare необходимо было найти подходящую платформу.

‍

Решение respond.io

Удовлетворенный клиент, который уже использовал WhatsApp API, подключенный к respond.io, рекомендовал платформу H&H Skincare. H&H Skincare попробовала программное обеспечение для управления разговорами с клиентами и с тех пор не оглядывалась назад.

Каналы общения с клиентами были унифицированы на одной платформе

Команда respond.io встроила H&H Skincare в платформу и помогла им соединить все каналы общения с клиентами. Это включало WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram DM и Google Business Messages.

Когда клиенты связываются с компанией через несколько каналов обмена сообщениями, это может привести к изолированным разговорам, поскольку чаты в одном канале не отображаются на другом. Функция Слияния контактов в Respond.io решает эту проблему, объединяя историю чата и контактные данные клиента по всем каналам в едином профиле.

Это повысило эффективность операторов, так как они могли идентифицировать постоянных клиентов, даже если они писали с другого канала.

Поддержка была масштабирована

H&H Skincare увеличила свою команду поддержки клиентов с 1 до 15 операторов с WhatsApp API через respond.io. Теперь операторы могут быстро реагировать на запросы клиентов, улучшая общее качество обслуживания и увеличивая удовлетворенность клиентов.

Интуитивно понятная платформа Respond.io также упростила H&H Skincare быструю интеграцию и обучение новых операторов. Сегодня операторы H&H Skincare могут эффективно обрабатывать тысячи входящих сообщений, которые они получают каждый день.

Маршрутизация клиентов была автоматизирована

Когда H&H Skincare впервые использовал respond.io, она полагалась на операторов для ручной маркировки коллег, чтобы назначать их клиентам. Вскоре после этого бизнес использовал мощную функцию автоматизации respond.io, чтобы приветствовать клиентов и дать им возможность выбрать цель разговора.

Клиенты могли выбрать, связаться ли с клиникой, получить поддержку, запросить консультацию или сделать покупки через WhatsApp. Клиенты тогда будут направлены в соответствующую команду в зависимости от их выбора.

Автоматизированный процесс освободил время операторов и позволил им вести больше разговоров во время работы.

Опросы о знании клиента мгновенно предоставляли операторам информацию о контексте

С помощью автоматизированных опросов в начале разговора H&H Skincare могла попросить и сохранить важные сведения о клиентах, такие как тип кожи, состояния и статус.

Этот упрощенный подход обеспечивает агента, который отвечает на запрос, соответствующей информацией, позволяя ему предоставлять персонализированную и эффективную поддержку клиенту.

H&H Skincare может использовать эти данные для создания персонализированных рассылок, которые продвигают продукты и услуги для нужной аудитории.

Шаблоны ответов использовались для ответа на часто задаваемые вопросы

H&H Skincare now uses Шаблоны ответа для предоставления готовых ответов на часто задаваемые вопросы (ЧАВО) своих клиентов. От запросов о их магазинах, товарах или интернет-магазинах операторы могут ответить всего несколькими кликами, что приводит к более быстрым временам ответа и решения.

«Мы действительно испытывали трудности с обработкой всплеска разговоров в WhatsApp, но решения, предложенные respond.io, решили больше, чем просто нашу первоначальную проблему. Respond.io позволила нам увеличить наши команды продаж и поддержки, отвечать клиентам на разных каналах из одного места и ускорить коммуникацию. Наши продажи резко возросли в результате.» — Фикри Бишир, соучредитель H&H Skincare

‍

Результаты

С момента подключения WhatsApp API к respond.io H&H Skincare наблюдала значительные улучшения в вовлеченности и лояльности клиентов. 60% сообщений ежемесячно от возвращающихся клиентов и 300%-ное увеличение новых контактов в день по сравнению с 2022 годом.

H&H Skincare также поняла, как важно обеспечить своевременные ответы на входящие сообщения. Бренд сократил среднее время первого ответа с 8 часов до 2,8 часов за считанные месяцы.

Поскольку 75% продаж H&H Skincare происходит онлайн, и большинство клиентов общаются с ними через WhatsApp, компания зафиксировала 160% увеличение продаж за 6 месяцев!

Используя WhatsApp API и respond.io, компания расширила свое влияние, приобрела новых клиентов и улучшила отношения с существующими.

Вводите данные на сайте respond.io