Как Golden Luxe наслаждается более стабильным опытом обмена сообщениями, в 20 раз лучшим с respond.io

Golden Luxe — онлайн-магазин ювелирных изделий с молодыми колумбийцами в качестве главных клиентов. Она обладает солидным присутствием в социальных сетях в Instagram и Facebook, демонстрируя свои продукты с помощью элегантных фото и видео.

Хотя многие клиенты покупают напрямую с сайта, процветающие социальные сети Golden Luxe являются ее вторым каналом продаж и доказали свою эффективность в генерации конверсий. Клиенты, заинтересованные в продукте, обычно связываются с брендом с намерением покупки, и продажа завершается всего за несколько шагов с очень небольшим участием со стороны отдела продаж.

‍

Проблема

В прошлом Golden Luxe работала с другим решением для обмена сообщениями, которое не было очень надежным. Платформа несколько раз в неделю падала, иногда на несколько часов. Сообщения переставали поступать, что стало критической проблемой для компании, которая полагается на продажи и поддержку в беседе.

Самым важным для Golden Luxe было найти стабильную и надежную платформу, которая не подведёт ни клиентов, ни агентов. Она также хотела создать автоматизацию с простым и интуитивно понятным интерфейсом, так как это поможет направлять клиентов к нужной команде.

‍

Решение respond.io

При поиске платформы обмена сообщениями Golden Luxe рассмотрела несколько доступных на рынке вариантов. Она решила остановиться на respond.io, который выделялся как решение с богатым набором функций с привлекательным интерфейсом.

Каналы обмена сообщениями были централизованы в одной платформе

Команда respond.io внедрила Golden Luxe на платформу и помогла ей подключить каналы коммуникации с клиентами: WhatsApp Business API, Instagram DM и Facebook Messenger.

С центральным универсальным почтовым ящиком операторы Golden Luxe продают и предоставляют поддержку с одной платформы. В модуле сообщений они имеют доступ к истории чатов каждого клиента по всем подключенным каналам обмена сообщениями в одном потоке.

Это возможно благодаря инструменту Слияние контактов от respond.io. Когда клиент связывается с бизнесом через два или более каналов обмена сообщениями, платформа предлагает объединить дублирующиеся профили в один, чтобы избежать изолированных разговоров через различные каналы.

Надежный обмен сообщениями гарантирован с respond.io

Как только Golden Luxe начала использовать respond.io, она ощутила значительное улучшение стабильности платформы; время простоя стало крайне редким, и все сообщения от клиентов приходили в почтовый ящик без каких-либо проблем.

Это было приятное первое впечатление, так как теперь компания может быть уверена, что ее продажи и обслуживание клиентов больше не подвержены техническим проблемам.

Опыт клиентов был улучшен благодаря интуитивно понятной платформе respond.io.

Перед использованием respond.io Golden Luxe пробовала автоматизацию на платформе конкурента для маршрутизации входящих разговоров и передачи их в нужную команду. К сожалению, ее автоматизация оказалась ни интуитивно понятной, ни удобной для пользователя.

Поскольку клиенты не понимали, как это работает, они не могли вызвать нужную реакцию и часто уходили в состоянии фрустрации. Компания знала, что ей нужен лучший инструмент для автоматизации.

Golden Luxe теперь использует автоматизацию Workflows от respond.io, чтобы приветствовать и направлять клиентов. После приветственного сообщения клиенты могут выбрать один из трех вариантов в меню чата: покупка, отслеживание заказов и гарантии. В зависимости от их выбора, они направляются в команду продаж или поддержки и автоматически назначаются свободному оператору.

Golden Luxe заметила, что Workflows действительно легко понимаются обычными клиентами. Теперь клиентам достаточно нажать кнопку в интерактивном меню, чтобы получить нужное внимание от правильной команды.

Теги использовались для идентификации повторных клиентов.

Чтобы идентифицировать повторных клиентов, Golden Luxe использует теги respond.io. Их можно автоматизировать с помощью Workflows, что означает, что Контакты могут автоматически получать или терять теги, если выполняются определенные условия.

Каждый раз, когда оператор Golden Luxe завершает продажу новому клиенту и закрывает разговор, ему автоматически назначается тег Повторный клиент. С помощью этого простого метода повторных клиентов легко идентифицировать и перенаправлять с будущими акциями.

“С тех пор как мы перешли на respond.io, стабильность больше не является проблемой. Кроме того, платформа очень богата функциями по сравнению с нашей предыдущей платформой обмена сообщениями и другими поставщиками решений на рынке. Это определенно один из самых надежных вариантов. – Manuel Pérez, General Manager at Golden Luxe.

‍

Результаты.

С момента регистрации в respond.io компания Golden Luxe сообщает о 20-кратном увеличении стабильности обмена сообщениями. Хотя в прошлом она сталкивалась с еженедельными сбоями платформы, respond.io почти не выдавала времени простоя. Это привело к увеличению продуктивности операторов и вовлеченности клиентов.

С функциональной платформой обмена сообщениями и Workflows Golden Luxe может обеспечить среднее время первого ответа в 5 часов. Опыт обмена сообщениями позволяет клиентам совершать покупки и искать помощь без технических проблем, что побуждает многих возвращаться. Таким образом, компания имеет уровень возврата клиентов 17%.

Golden Luxe не перестала исследовать все функции, которые предлагает respond.io. В будущем она намерена вновь обратиться к существующим клиентам с помощью WhatsApp Broadcasts, так как у них есть более высокий уровень открываемости, чем электронные рассылки и они могут способствовать большему числу конверсий.

‍