Как Farmacia La Buena сократила время первого ответа и время разрешения вдвое

Farmacia La Buena является поставщиком фармацевтических и основных товаров здравоохранения с 80 филиалами в Эль-Сальвадоре. Вначале это был строго физический бизнес, но пандемия COVID-19 заставила Farmacia La Buena найти новые пути общения с клиентами, которые полагались на компанию в своих медицинских потребностях. Таким образом, она начала использовать WhatsApp для общения с клиентами.

‍

Проблема

Сначала агенты по продажам и поддержке компании использовали WhatsApp Business App для общения с клиентами. Поскольку все они делили одну учетную запись WhatsApp Business, это было очень ограничивающе — только 5 из 10 агентов могли использовать приложение одновременно.

Что еще хуже, разговоры с клиентами часто оставались без внимания из-за нехватки контроля. Это отрицательно сказывалось на времени ответа и, следовательно, на удовлетворенности клиентов. Farmacia La Buena поняла, что ей необходимо более сложное решение для нескольких агентов для работы с клиентами эффективно.

‍

Решение respond.io

Farmacia La Buena подписалась на бизнес-план respond.io, но быстро обновила его до плана Enterprise, чтобы воспользоваться дополнительными функциями и получить персонального менеджера по работе с клиентами. Были внедрены следующие решения.

Доступ для нескольких пользователей для WhatsApp был активирован

Прежде всего, Farmacia La Buena обновила свою учетную запись WhatsApp до WhatsApp API и соединила ее с respond.io, чтобы все ее агенты могли работать под одним номером.

Теперь операторы компании не ограничены ограничениями WhatsApp Business App для нескольких пользователей и могут одновременно войти в общий почтовый ящик respond.io. С большим количеством агентов онлайн, больше клиентов могут быть обслужены одновременно, и время ответа сразу сократилось.

Новые точки входа в разговор стали доступны с помощью многоканального виджета

Воодушевленная возможностями respond.io и омниканальным почтовым ящиком, Farmacia La Buena решила начать использовать несколько популярных каналов сообщений, чтобы охватить как можно больше клиентов.

Поскольку большинство клиентов знакомятся с Farmacia La Buena через веб-сайт, компания решила добавить омниканальный виджет с следующими каналами: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram и чатом на сайте.

Теперь клиенты выбирают из множества вариантов каналов, чтобы начать разговор с компанией. Например, те, кто хочет пообщаться с настольного компьютера, могут быть не знакомы с WhatsApp Web и могут вместо этого выбрать чат на сайте или Facebook Messenger.

Рутинные процессы были оптимизированы благодаря продвинутой автоматизации

Теперь у Farmacia La Buena 25 агентов по работе с клиентами, использующих платформу respond.io. Чтобы сократить время первого ответа, компания использовала автоматизацию Workflows respond.io для автоматизации процессов и снижения нагрузки на агентов.

Во-первых, чтобы создать отличное первое впечатление без усилий, компания использует шаблон Workflow приветственного сообщения, чтобы автоматически приветствовать клиентов, которые инициируют разговор. Таким образом, разговоры с клиентами необходимо направлять к соответствующей команде.

Когда делать это вручную, маршрутизация чата является повторяющимся, трудозатратным процессом. Для повышения эффективности Farmacia La Buena также создала Workflow маршрутизации чата, который направляет разговоры к команде продаж или поддержки в зависимости от их потребностей и назначает их доступному агенту.

Акции отправляются сегментированным аудиториям через WhatsApp

Одним из недостатков массовых рассылок с помощью WhatsApp Business App является лимит рассылки на 256 уникальных контактов на список рассылки. Для бизнеса с тысячами клиентов по всему Эль-Сальвадору это стало серьезным ограничением.

WhatsApp API открыл новые маркетинговые возможности для Farmacia La Buena. Теперь она рассылает рекламные сообщения WhatsApp сегментированным аудиториям. Сегменты позволяют компаниям группировать клиентов по определенным критериям, таким как местоположение, язык или поведение.

Как только сегменты будут созданы, компании могут использовать их для отправки целевых рассылок клиентам, которые с наибольшей вероятностью заинтересуются сообщением.

Контроль за агентами стал возможным с помощью общего почтового ящика

С общим почтовым ящиком respond.io, у руководителей есть возможность контролировать разговоры. Это позволяет им находить области для улучшения в том, как агенты работают с клиентами, и обеспечивать выполнение всех разговоров.

Они также могут идентифицировать сложные случаи и вмешиваться, когда это необходимо. Кроме того, текущий план respond.io Farmacia La Buena может быть масштабирован для доступа большему числу агентов по мере роста потребностей бизнеса.

«Respond.io — это инновационная компания, которая улучшила наши взаимодействия с клиентами таким образом, которое было невозможно с другими платформами. Теперь мы можем масштабировать рассылку сообщений WhatsApp, что было невозможно ранее. Уязвимости, которые у нас были в прошлом, давно исчезли: больше никаких потерянных разговоров и никаких ограничений для агентов." – Элиас Роса, аналитик бизнес-анализа Farmacia La Buena

‍

Результаты

После обновления до WhatsApp API компания больше не сталкивается с проблемами, связанными с ограничениями на нескольких пользователей в WhatsApp. С планом respond.io Enterprise Farmacia La Buena может быть уверенна, что по мере необходимости можно добавить больше агентов на платформу для масштабируемости.

Хотя увеличение пределов рассылки не было главной заботой компании, вскоре она испытала эффективность рассылок через WhatsApp API. Теперь WhatsApp стал одним из основных каналов маркетинга и ремаркетинга с почти 8 000 целевыми рекламными сообщениями WhatsApp, отправленными в месяц.

Наконец, respond.io сыграл решающую роль в помощи Farmacia La Buena в улучшении их клиентского опыта. Автоматизировав свою стратегию маршрутизации с помощью Workflow, компания смогла сократить время первого ответа и время разрешения на 50%.