Снижение времени первого ответа на 80%: Как respond.io преобразовал поддержку клиентов E4CC.

E4CC предлагает обучение английскому языку для латиноамериканцев, которые хотят устроиться на работу в колл-центрах. Помимо грамматики и словарного запаса, он обучает практическим навыкам, таким как продажи, обслуживание клиентов и техническая поддержка. Компания имеет 22 филиала в четырех странах, а также онлайн-сервис для иностранных студентов и направление English4Kids для детей школьного возраста.

‍

Проблема.

Поскольку E4CC продолжал расти, компании было сложно получить четкое представление об общей производительности, поскольку его бизнесы в Центральной и Южной Америке работали изолированно. Ему также необходимо было обновить свои методы разговорной поддержки, так как время разрешения было слишком велико. Для обеих задач E4CC требовалось решение, которое она могла бы внедрить на всем протяжении региона.

‍

Решение respond.io.

E4CC работал с местным поставщиком SaaS, но обратился к respond.io, чтобы выяснить, можно ли разработать более эффективную стратегию. Были внедрены следующие решения.

Региональные операции были объедены для простоты управления.

Все контакты, каналы и разговоры для операций по всей Латинской Америке были консолидированы в respond.io для единого источника правды и бесшовного управления контактами. Эффективность работы онлайн-образовательной службы увеличилась, поскольку операторы теперь имеют доступ к каналам продаж и поддержки для международных студентов.

Тем временем менеджеры могут в реальном времени отслеживать нагрузку и производительность операторов из любого места. Комплексный стек отчетности и аналитики позволяет им фильтровать данные для выявления любых аномалий и устанавливать командные и индивидуальные KPI (ключевые показатели эффективности).

Каналы продаж и поддержки были проанализированы и скорректированы

Сначала E4CC полагался на Facebook, используя глобальную страницу Facebook и индивидуальные страницы стран для всей коммуникации с клиентами. Однако время разрешения случаев поддержки увеличивалось из-за медленных ответов клиентов.

Признавая эффективность своих рекламных кампаний Facebook click-to-chat как основного двигателя новых записей студентов, E4CC, после консультаций с respond.io, решил сохранить канал для использования в продажах. Затем они интегрировали WhatsApp через партнера respond.io, переведя поддержку в WhatsApp, предпочтительное приложение для обмена сообщениями в Латинской Америке.

Эта стратегия позволила E4CC сохранить свои рекламные объявления с высоким трафиком и одновременно оптимизировать как приобретение клиентов, так и поддержку. Теперь операторы могут не только отвечать на запросы, но и отправлять первое сообщение, используя персонализированные шаблоны или рассылки, чтобы обновить студентов о своих классах или счетах.

3x быстрее распределение чата

Операторы раньше помогали контактам, когда они двигались по воронке продаж. Respond.io позволил операторам сегментировать контакты с помощью тегов и использовать автоматизацию рабочих процессов, чтобы уменьшить ручное вмешательство в процессе продаж через автоматизированные сообщения и маршрутизацию чата.

Воронка поддержки была аналогичным образом автоматизирована. Вместо того, чтобы лично оповещать оператора или команду о конкретных запросах поддержки, respond.io помогла E4CC внедрить точную систему маршрутизации с меню функций поддержки. Клиенты просто выбирают функцию поддержки и автоматически назначаются оператору в правильной команде.

“Respond.io обновила наш способ работы в E4CC, и результаты говорят за себя. Одной из вещей, которые мы действительно хотим подчеркнуть, является поддержка, которую мы получаем от нашего агента поддержки клиентов в respond.io. Наш путь с командой до сих пор был не только продуктивным, но и очень приятным! – Луис Кастильо, E4CC

‍

Результаты

После объединения операций по региону на одной платформе E4CC заметил немедленное улучшение эффективности работы, управления контактами и скорости и качества коммуникации. Внедрение логики маршрутизации, например, значительно уменьшило время первого ответа на 80%.

Выбор правильных каналов для разговорных продаж и разговорной поддержки также улучшил взаимодействие, а операторы поддержки сообщают о более быстрых разрешениях через WhatsApp.

Простота интеграции каналов подтолкнула E4CC к подключению Instagram и Telegram в качестве второстепенных каналов для продаж и поддержки соответственно. E4CC теперь заинтересована в изучении голосовых вызовов на respond.io, чтобы действительно объединить всю клиентскую коммуникацию на одной платформе.