С 36 часов до минут: как respond.io улучшил время первой реакции CUHK.

Китайский университет Гонконга (CUHK) является престижным исследовательским университетом в округе Ша Тин в Гонконге. Это был один из первых бизнес-учебных заведений в Азии, которое предложило полный спектр программ бакалавриата в области управления бизнесом (BBA), магистратуры в области управления бизнесом (MBA) и исполнительной магистратуры в области управления бизнесом (EMBA). Эти высококонкурсные программы принимают всего несколько кандидатов на набор.

‍

Проблема.

Кандидаты на программы MBA CUHK на полный и неполный рабочий день в основном из Гонконга, материкового Китая, Индии и других стран АСЕАН, в регионах, где мгновенные сообщения чрезвычайно популярны.

Офис программ MBA искал способ перевести запросы с электронной почты на каналы, популярно используемые потенциальными клиентами, в частности, на Facebook Messenger. Кроме того, она хотела настроить веб-чат на своем сайте. Самое главное, она хотела автоматически обрабатывать общие запросы.

‍

Решение Respond.io.

Выпускник CUHK Герардо Саландра (соучредитель и генеральный директор respond.io) уже разрабатывал платформу обмена сообщениями, которая поможет компаниям перенести общение с клиентами с электронной почты и телефона на мгновенные сообщения. Офис программ MBA подписался на его новаторское решение в 2017 году и стал одним из первых клиентов respond.io. Она внедрила следующие стратегии.

Запросы были переведены с электронной почты на мгновенные мессенджеры и веб-чат.

Офис программ MBA CUHK изначально обрабатывал запросы по электронной почте, и отслеживание контактов и их данных было сложной задачей. Электронные переписки запутаны для извлечения информации. Существующих потенциальных клиентов, которые отправили новое электронное письмо, сложно идентифицировать как возвращающиеся контакты. Их электронные письма также не имели контекста предыдущих взаимодействий.

CUHK создала страницу в Facebook для своей программы MBA и подключила Facebook Messenger к respond.io. Он также создал виджет веб-чата на своей главной странице MBA. Это позволяет потенциальным студентам сразу задавать вопросы, просматривая сайт программы.

Теперь все разговоры в Facebook Messenger и веб-чат поступают в инбокс respond.io. Respond.io также уведомляет пользователей, если возвращающийся контакт из Messenger начинает чат в веб-чате или наоборот. Административный персонал может объединить эти разговоры в один профиль, чтобы создать единый отчет о всех взаимодействиях с одним потенциальным клиентом для полного контекста.

Часто задаваемые вопросы были автоматизированы для уменьшения повторяющейся работы

Около 98% электронных писем с запросами содержат обычные часто задаваемые вопросы о программе MBA. CUHK хотела сократить время, которое операторы тратят на ответы на часто задаваемые вопросы.

Она интегрировала платформу обработки естественного языка Dialogflow с respond.io и создала интуитивно понятный чат-бот для обработки часто задаваемых вопросов в Facebook Messenger и веб-чате. Когда потенциальные студенты отправляют сообщение, открывается карусель категорий запросов. Студенты могут выбрать соответствующую категорию или задать вопрос.

Чат-бот обрабатывает запрос и отправляет соответствующий, полный предустановленный ответ. Затем она предлагает связанные темы, на которые студенты могут нажать для получения дополнительной информации. Разговоры отражаются в реальном времени на respond.io, чтобы сотрудники могли мониторить чат и при необходимости отвечать вручную.

Сбор и управление лидами были улучшены

Две распространенные проблемы с веб-чатом: большинство веб-чатов позволяют пользователям общаться анонимно, и разговоры заканчиваются, как только пользователи покидают страницу. Это мешает компаниям собирать контактные данные пользователей, сохранять записи чата и следить за ними позже.

CUHK сделал обязательным форму обратной связи в своем веб-чате respond.io для сбора имен и адресов электронной почты потенциальных клиентов. Если они покинут разговор, закрыв страницу, CUHK может отправить электронное письмо для последующего обращения.

Она также интегрировала свой CRM с respond.io, чтобы централизовать все контактные данные и беседы на одной платформе. Контакты, созданные на любом канале, подключенном к respond.io, импортируются в его CRM. Таким образом, она может четко отслеживать все коммуникации, произошедшие на пути потенциального клиента к MBA, от осознания до зачисления.

“Мы используем respond.io уже 5 лет, и платформа со временем значительно выросла. Мы еще не внедрили новые инструменты, такие как автоматизация рабочих процессов, но мы заинтересованы в их потенциале. В настоящее время одной из функций, от которой мы в значительной степени зависим, является Информационная панель, которая предоставляет нам все ключевые аналитические данные и краткосрочные и долгосрочные тенденции, которые нам нужны для принятия решений.” — Команда маркетинга и приемной комиссии MBA в CUHK.

‍

Результаты

Во-первых, внедрение обмена сообщениями через Facebook Messenger и веб-чат в качестве части своей коммуникационной стратегии значительно упростило потенциальным клиентам возможность связаться с Офисом программ MBA CUHK. Это увеличило количество запросов на 50% по сравнению с электронной почтой.

Подключение всех своих каналов и CRM к respond.io создало единственный источник контактной информации для Офиса программ. С улучшенной способностью идентифицировать возвращающихся потенциальных клиентов сотрудники могут продолжать разговоры с того места, где они остановились.

Поскольку почти 98% запросов потенциальных клиентов теперь обрабатываются автоматически чат-ботом Dialogflow, административная команда может сосредоточиться на других вопросах. На самом деле, в Офисе программ теперь только один пользователь на respond.io следит за разговорами потенциальных клиентов.

Благодаря чат-боту время первой реакции улучшилось с 36 часов до нескольких минут. Опираясь на эти результаты, Офис программ MBA CUHK сейчас рассматривает возможность добавления WhatsApp API в качестве нового канала для общения с потенциальными клиентами.

‍